(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下的“有道精品課”未消費(fèi)課程退款苦難，多方渠道未能退款。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經(jīng)小孩學(xué)校問卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點+項目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開課時間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。
（注：圖為莊女士提供）
莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請退款。未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問，引起對此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請退款，點入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿，并未收到平臺方的反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲計算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，其他被投訴的類似平臺還有：一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、vipkid、常青藤爸爸、vip陪練、掌門1對1、大塘小魚、51talk、小葉子陪練、對啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、平安好學(xué)、、武漢聚獅在線科技教育有限公司、小步早教、騰訊課堂、、阿卡索外教網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、十方教育、聚師網(wǎng)、鴻博教育、嗨學(xué)、英語流利說、高頓教育、蘭迪少兒英語、鯨魚外教培優(yōu)、對啊、眾趣教育、思鴻網(wǎng)校三好網(wǎng)、中國會計網(wǎng)、云舒寫、青創(chuàng)教育、興為教育、海豚音樂vipsing、七田真早教、蝌蚪親子、銘科在線、麥淘親子、嗨學(xué)課堂、爾灣科技、美通教育、聚師課堂、河小象、鴨題庫、海風(fēng)教育、恒企教育、深色海浪教育、空格教育、好學(xué)微客、金智教育。
【案例一】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無人解鎖圍棋老師來幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個卡搭編程的體驗課，體驗課在微信群開展，后續(xù)在微信上花1200元購買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個課時，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說沒有自己的購課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內(nèi)部員工借平臺詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個星期，最后加了一個圍棋老師，說幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒有負(fù)責(zé)人，還是說，如果其他消費(fèi)者沒有自己這么閑一直問，是不是就沒有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然后用戶反映的這個跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
【案例二】“網(wǎng)易有道”疑似超90天無法退款 引發(fā)用戶不滿
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒上時，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進(jìn)度報了線下課并開始同步線上一起學(xué)習(xí)。邢先生表示由于app里沒顯示有第二期課程，這時以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時間，這時才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學(xué)習(xí)了一個多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責(zé)任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒收到，也沒選擇上課時間，不占用任何商家資源。3.繳費(fèi)超90天不退屬霸王條款，購課之前未告知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請了課程退款，實際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費(fèi)的問題，我司已有核實，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費(fèi)用，還請用戶留意一下即可。
【案例三】“網(wǎng)易有道”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶精力無結(jié)果
廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺購買了英語四級全程班價格為299元。現(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因為APP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過依舊無果。
對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：用戶賬戶登錄問題，已聯(lián)系消費(fèi)者處理完畢，消費(fèi)者無其他異議。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
