(網(wǎng)經(jīng)社訊)618大促即將到來，各大電商平臺(tái)早早拉開促銷的序幕，而隨著即時(shí)零售的發(fā)展，實(shí)體零售商也不再是618的旁觀者，商家門店們也進(jìn)入積極備戰(zhàn)狀態(tài)。到家服務(wù)背后依靠的是即時(shí)零售履約體系，各大電商平臺(tái)和品牌供應(yīng)鏈，無不紛紛攜手即時(shí)履約配送伙伴保障交付?；鸨男枨笾拢瑢?duì)于即時(shí)零售而言，其底盤已然進(jìn)入一個(gè)即時(shí)履約新時(shí)代，而不僅僅只是外賣與即時(shí)配送。
即時(shí)零售履約配送全景圖
基于羅戈研究對(duì)即時(shí)配送與即時(shí)履約長期、持續(xù)的深度追蹤以及達(dá)達(dá)快送對(duì)即時(shí)零售與即時(shí)零售履約近十年躬身實(shí)踐，羅戈研究聯(lián)合達(dá)達(dá)快送發(fā)布了《2022即時(shí)零售履約配送服務(wù)白皮書》。白皮書對(duì)即時(shí)零售與即時(shí)零售履約市場做了深入分析，對(duì)即時(shí)零售不同行業(yè)需求進(jìn)行深度剖析，并呈現(xiàn)了多零售場景下的解決方案及發(fā)展趨勢研判，為零售商尋求更加匹配的即時(shí)履約解決方案提供有益借鑒。
核心內(nèi)容摘要：
從外賣到萬物，即時(shí)零售邁向全品類時(shí)代：即時(shí)零售市場規(guī)?？焖僭鲩L，隨著微距電商時(shí)代悄然到來，商家?guī)齑纥c(diǎn)從百公里之外推進(jìn)到消費(fèi)者三公里之內(nèi)，即時(shí)零售真正意義上得到完整詮釋。即時(shí)零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。
從配送到履約，即時(shí)零售履約配送鏈路不斷延伸：突破外賣品類的即時(shí)零售履約配送，鏈條更長，對(duì)全鏈路的高效鏈接和協(xié)同要求更高。僅提供即時(shí)配送服務(wù)已滿足不了商家需求，未來越來越多的商家需要倉-揀-配一體化履約服務(wù)。
從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到定制化解決方案，用專業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值：隨著越來越多的線下零售業(yè)態(tài)擁抱即時(shí)零售，不同業(yè)態(tài)的商品和訂單呈現(xiàn)出差異化的特征，這些特征最終化形為即時(shí)履約服務(wù)的需求，并在服務(wù)的深度和廣度上，對(duì)服務(wù)商提出了更高的要求?；诩磿r(shí)配送基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，為不同行業(yè)、不同客戶提供定制化即時(shí)履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時(shí)履約服務(wù)做實(shí)做透，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值。
從提供服務(wù)到提供“服務(wù)+系統(tǒng)”，科技為商家賦能：隨著即時(shí)零售消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大，越來越多線下門店開展即時(shí)零售業(yè)務(wù)。為提升運(yùn)營效率，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，零售商家在獲取履約服務(wù)外，對(duì)支持運(yùn)營的系統(tǒng)需求將愈加凸顯，包括庫存系統(tǒng)、揀貨系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)等。專業(yè)化、脫胎于真實(shí)運(yùn)營場景的系統(tǒng)解決方案，將成為新的需求熱點(diǎn)。
01 即時(shí)零售履約配送市場發(fā)展概況
即時(shí)零售，是基于渠道、技術(shù)、履約服務(wù)為基礎(chǔ)的零售業(yè)態(tài)變革。即時(shí)零售通過整合并重構(gòu)零售體系，以LBS（基于位置的服務(wù)）為服務(wù)基點(diǎn)，以即時(shí)配送運(yùn)力搭建履約交付服務(wù)體系，提供小時(shí)級(jí)乃至分鐘級(jí)的零售到家服務(wù)。高時(shí)效性是即時(shí)零售的顯著特征。
根據(jù)商業(yè)模式的不同，即時(shí)零售商家可以區(qū)分為品牌、零售和平臺(tái)三大類。又因角色和運(yùn)營方式的差異，可進(jìn)一步細(xì)分為品牌商、代運(yùn)營商、門店零售商、前置倉零售商和第三方開放平臺(tái)五類玩家。這五類玩家基因不同，模式各異，共同推動(dòng)即時(shí)零售市場增長。
根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2016-2021年，中國零售O2O平臺(tái)交易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，年復(fù)合增長率超過80%，預(yù)計(jì)2025年市場規(guī)模將接近1.2萬億元。O2O平臺(tái)滲透率逐年提升，2021年滲透率達(dá)到1.6%，仍有較大成長空間，未來即時(shí)零售市場規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。
即時(shí)零售市場規(guī)模
即時(shí)零售履約配送是零售商家即時(shí)零售訂單流轉(zhuǎn)的全過程，即用戶下單后，從商家接到訂單、完成商品揀貨打包、將商品轉(zhuǎn)交騎手進(jìn)行配送、用戶收到商品，直至售后完成的一系列服務(wù)過程。
相較于餐飲外賣配送流程，即時(shí)零售履約配送鏈條更長。從訂單處理到配送環(huán)節(jié)，即時(shí)零售商家不僅關(guān)注配送服務(wù)，更在倉儲(chǔ)和揀貨環(huán)節(jié)存在痛點(diǎn)。當(dāng)下市場需要的服務(wù)商，不僅要提供即時(shí)、快速、高效的配送服務(wù)，還需深入履約鏈條上游的倉儲(chǔ)和揀貨環(huán)節(jié)，打通倉-揀-配，實(shí)現(xiàn)高效鏈接和協(xié)同，全方位服務(wù)零售商。
隨著即時(shí)消費(fèi)需求日益增長，即時(shí)零售業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我國即時(shí)履約配送市場規(guī)模成長迅速。根據(jù)羅戈研究測算，2014-2021年，即時(shí)履約配送訂單量呈爆發(fā)式增長，2021年訂單量為308.5億單，年復(fù)合增長率接近60%；2021年即時(shí)履約配送用戶規(guī)模超過6億人，年復(fù)合增長率為26.22%。
預(yù)計(jì)到2022年即時(shí)履約配送訂單量將突破400億單，用戶規(guī)模將突破7.5億人。
02 即時(shí)零售場景下的需求特征與解決方案
隨著越來越多的線下零售業(yè)態(tài)擁抱即時(shí)零售，不同業(yè)態(tài)的商品和訂單呈現(xiàn)出差異化的特征，這些特征最終化形為即時(shí)履約服務(wù)的需求，并在服務(wù)的深度和廣度上，對(duì)服務(wù)商提出了更高的要求。以商超為例：
從商品特征看：
● 商品種類最多且最為復(fù)雜，多品牌，多規(guī)格
● 既包含效期商品，需要嚴(yán)格關(guān)注2/3有效期，又包含生鮮商品，呈現(xiàn)易腐爛、易受擠壓，易變形，易損壞等特征
● 根據(jù)京東到家2021年平臺(tái)數(shù)據(jù)分析顯示，商超行業(yè)即時(shí)零售商品品類Top5分別為糧油副食、乳制品、菜、休閑食品、水飲，呈現(xiàn)體積大、重量大特征
從訂單特征看（根據(jù)京東到家2021年由達(dá)達(dá)快送配送的訂單數(shù)據(jù)分析）：
● 訂單單均件數(shù)為6.55，訂單包含件數(shù)及sku數(shù)量較多
● 周末訂單量高于工作日，訂單占比接近40%
● 客戶收貨地址以住宅為主
● 預(yù)約單占比提升
商超即時(shí)零售業(yè)態(tài)的商品和訂單特征決定了行業(yè)痛點(diǎn)：商品品類龐大，即時(shí)零售訂單SKU復(fù)雜，賣場區(qū)域面積大，揀貨痛點(diǎn)顯著；不同門店間訂單量差異性大，同一門店周中周末訂單量也存在差異，周末為重要銷售節(jié)點(diǎn)，訂單量高于工作日。此外，受促銷活動(dòng)影響，大促期間訂單量也會(huì)較快增長。
因此，高度彈性的揀貨人力配備，合適的運(yùn)力結(jié)構(gòu)和運(yùn)力組織形式，搭建高效的即時(shí)配送運(yùn)力體系，達(dá)到對(duì)運(yùn)力的有效監(jiān)控和管理，是零售商超實(shí)現(xiàn)保質(zhì)保量的訂單交付的前提。
依托不同時(shí)效和覆蓋范圍的配送服務(wù)實(shí)質(zhì)上仍是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體系，未觸達(dá)商家核心痛點(diǎn)，不能夠完全滿足不同業(yè)態(tài)即時(shí)履約需求。還是以商超業(yè)態(tài)為例，不論服務(wù)商在配送路線優(yōu)化、配送覆蓋范圍拓寬上做多大的努力，配送超時(shí)、訂單錯(cuò)漏、客戶投訴等問題仍層出不窮，消費(fèi)者對(duì)商家和運(yùn)力服務(wù)商滿意度難以提升。這就是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無法解決行業(yè)特性帶來的需求。
因此，針對(duì)商超業(yè)態(tài)，甚至是不同品牌商超、同一品牌商超不同類型門店，提供定制化的即時(shí)配送解決方案，全方位滿足客制化需求，才能提供優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)。
基于商超即時(shí)配送痛點(diǎn)，各大服務(wù)商均提出了相應(yīng)的解決方案：
● 達(dá)達(dá)快送針對(duì)商超周末及大促期間訂單量大，訂單SKU多、體積大、重量大等特性以及客戶個(gè)性化需求，定制化提供不同配送范圍、配送時(shí)效以及配送價(jià)格的解決方案。此外還可針對(duì)性開發(fā)客制化增值服務(wù)，如聯(lián)名品牌工服、送貨前/中/后的客制化溝通話術(shù)、合規(guī)前提下的客制化載具、為顧客帶垃圾下樓、大促前聯(lián)合商超進(jìn)行訂單預(yù)測和統(tǒng)籌規(guī)劃等；
● 美團(tuán)配送針對(duì)商超行業(yè)大/重件配送難度大、配送成本高、商品保鮮要求高、貨損/退換貨頻率高等痛點(diǎn)，通過不斷與用戶端交互測試，滿足配送時(shí)效多樣化，探索出適合商超場景的專屬調(diào)度策略，并形成了高人效低成本的商超配送服務(wù)模型；
● 蜂鳥即配針對(duì)商超行業(yè)商品特性和行業(yè)痛點(diǎn)，提供承諾達(dá)和品質(zhì)達(dá)服務(wù)；
● 順豐同城針對(duì)商超行業(yè)特性，依托精英騎士團(tuán)隊(duì)，多元化運(yùn)力模式和職能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)履約。
另一方面，業(yè)態(tài)特性決定了即便在配送環(huán)節(jié)做到無懈可擊，商超即時(shí)配送業(yè)務(wù)仍令商家和服務(wù)商頭疼不已。這是因?yàn)榕渌蛢H是即時(shí)零售履約的一個(gè)環(huán)節(jié)，且作為最后一個(gè)環(huán)節(jié)，承載了履約全鏈路質(zhì)量的最終呈現(xiàn)。與外賣配送不同，即時(shí)零售履約，尤其在商超業(yè)態(tài)，對(duì)“倉揀配”全鏈路服務(wù)的鏈接和協(xié)同要求更高。服務(wù)商更要針對(duì)商超特點(diǎn)，提供基于配送的倉-揀-配一體化解決方案。
達(dá)達(dá)旗下達(dá)達(dá)優(yōu)揀開創(chuàng)性提供彈性眾包揀貨服務(wù)，解決商超揀貨作業(yè)痛點(diǎn)。在倉、揀環(huán)節(jié)，已累積儲(chǔ)備近4萬名眾包揀貨員服務(wù)于揀貨環(huán)節(jié)，并上線“眾包補(bǔ)貨”服務(wù)，更好地保障倉內(nèi)服務(wù)的高效運(yùn)行。達(dá)達(dá)快送是即時(shí)零售行業(yè)首個(gè)建立“倉揀配”即時(shí)履約服務(wù)體系的開放平臺(tái)，為推動(dòng)即時(shí)零售履約服務(wù)提供了良好示范。
此外，隨著人口紅利逐漸消失，用工成本逐年攀升。在成本增長之外，人力配送容易受到惡劣天氣影響，在夜間、重要節(jié)日、訂單高峰期也面臨人力資源短缺的問題，難以保持運(yùn)力持續(xù)穩(wěn)定。疫情期間各地的封控政策也使得人力配送陷入僵局。而無人配送可以完美解決上述問題。無人配送車高載重的特點(diǎn)尤其適合商超場景下大件、重商品的配送。無人配送技術(shù)在商超場景的應(yīng)用，助力商超提升即時(shí)零售履約穩(wěn)定性，也進(jìn)一步契合了商超即時(shí)零售的發(fā)展需求。
其他業(yè)態(tài)，比如生鮮即時(shí)零售業(yè)態(tài)倉店一體模式下，履約痛點(diǎn)與商超業(yè)態(tài)類似，揀貨與配送要求高；前置倉模式商家以自運(yùn)營為主，溢出訂單運(yùn)力不足是顯著痛點(diǎn)；醫(yī)藥即時(shí)零售業(yè)態(tài)多為長距離訂單且夜間運(yùn)力需求大，夜間運(yùn)力組織和保障是履約關(guān)鍵；便利店即時(shí)零售業(yè)態(tài)時(shí)效要求較高，夜間訂單增長，夜間運(yùn)力的及時(shí)穩(wěn)定供應(yīng)是即時(shí)配送的主要需求。
基于即時(shí)配送基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，為不同行業(yè)、不同客戶提供定制化即時(shí)履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時(shí)履約服務(wù)做實(shí)做透，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值。
03 即時(shí)零售履約配送市場發(fā)展趨勢
· 從外賣到萬物，即時(shí)零售邁向全品類時(shí)代
消費(fèi)者需求孵化并滋育商業(yè)模式，即時(shí)零售也不例外。早在2013年以前，餐飲外賣需求顯現(xiàn)并迅猛增長，由此帶來外賣平臺(tái)的瘋狂擴(kuò)張，發(fā)展至今已形成美團(tuán)，餓了么雙寡頭競爭格局。
外賣市場如火如荼的發(fā)展同時(shí)，市場帶來商業(yè)的又一大變革：同城零售線上化。商超便利、鮮花蛋糕、果蔬生鮮、醫(yī)藥健康等零售業(yè)態(tài)登上消費(fèi)者即時(shí)到家需求列表，線下非餐飲實(shí)體零售成為了即時(shí)零售新的增長點(diǎn)。美團(tuán)入局，餓了么持續(xù)升級(jí)同城生活服務(wù)，京東到家與達(dá)達(dá)合并……巨頭在即時(shí)零售賽道不斷加碼。
而今，伴隨著消費(fèi)者心智日益養(yǎng)成，微距電商時(shí)代悄然到來，商家?guī)齑纥c(diǎn)從百公里之外推進(jìn)到消費(fèi)者三公里之內(nèi)，即時(shí)零售真正意義上得到完整詮釋。即時(shí)零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。
· 從配送到履約，即時(shí)零售履約配送鏈路不斷延伸
商流的變化必將帶來物流的變革，脫胎于即時(shí)零售的即時(shí)配送在過去十年里得到了充分發(fā)展。受益于外賣平臺(tái)的大量訂單，2015年美團(tuán)、餓了么、百度等外賣平臺(tái)紛紛自建配送體系，即時(shí)配送開始步入規(guī)?；l(fā)展。
然而，隨著即時(shí)零售開始突破外賣品類，原有餐飲即時(shí)配送服務(wù)下騎手“到店取餐即走”的模式不再。商超因商品、訂單和門店特征，是最典型的“倉揀配”一體化服務(wù)需求方。未來，會(huì)有更多的行業(yè)與商家將倉、揀環(huán)節(jié)外包，集中資源聚焦在核心銷售運(yùn)營環(huán)節(jié)。
從單一配送服務(wù)延伸至“倉揀配”一體化是商流帶來的需求變化，已成為即時(shí)配送服務(wù)商的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。
· 從提供服務(wù)到提供“服務(wù)+系統(tǒng)”，科技為商家賦能
隨著即時(shí)零售消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大，越來越多線下門店開展即時(shí)零售業(yè)務(wù)。為提升運(yùn)營效率，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，零售商家在獲取履約服務(wù)外，對(duì)支持運(yùn)營的系統(tǒng)需求將愈加凸顯，包括庫存系統(tǒng)、揀貨系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)等。專業(yè)化、脫胎于真實(shí)運(yùn)營場景的系統(tǒng)解決方案，將成為新的需求熱點(diǎn)。
以配送管理系統(tǒng)為例。在交付環(huán)節(jié)，部分門店選擇自建配送團(tuán)隊(duì)，也有的選擇交由第三方配送服務(wù)商。大量的即時(shí)配送訂單也催生了配送服務(wù)商的蓬勃發(fā)展。
提升消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵在于讓消費(fèi)者隨時(shí)獲悉訂單的情況，包括訂單是否準(zhǔn)備完畢，是否已送出，送到什么位置了，距離還有多遠(yuǎn)，還需要多久等。履約交付過程的透明化需要系統(tǒng)功能承載，但商家和小型配送服務(wù)商往往不具備系統(tǒng)研發(fā)的能力。此時(shí)，開放化智配系統(tǒng)形成市場化產(chǎn)品，尤其是大型成熟配送服務(wù)商開放其調(diào)度配送系統(tǒng)，既能滿足履約交付過程透明化的需求，同時(shí)自建配送商家和小型服務(wù)商還能用最低的成本獲取到產(chǎn)品積累的數(shù)據(jù)沉淀和算法優(yōu)勢，在自動(dòng)派單、路線規(guī)劃等方面獲取賦能。
· 履約庫存點(diǎn)與傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售更加緊密融合，庫存點(diǎn)分布持續(xù)拓展
隨著即時(shí)零售市場發(fā)展，即時(shí)配送覆蓋區(qū)域、時(shí)效和質(zhì)量要求不斷提升，即時(shí)零售與傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售的邊界將進(jìn)一步被打破。為不斷提升履約率，我們判斷，傳統(tǒng)門店將增加店倉面積或增設(shè)前置倉，從貨架揀貨轉(zhuǎn)變?yōu)榈陚}或前置倉揀貨，提高揀貨效率，實(shí)現(xiàn)快速高效履約。此外傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售存在多種倉儲(chǔ)模式，對(duì)于即時(shí)零售訂單可以協(xié)同響應(yīng)，提供更大范圍的庫存共享。未來，根據(jù)訂單地址，系統(tǒng)將智能匹配出最近履約庫存點(diǎn)。滿足區(qū)域倉、中心倉履約時(shí)效的訂單，可在倉內(nèi)直接分揀送達(dá)。
· 無人配送技術(shù)持續(xù)發(fā)展，成本持續(xù)下降，路權(quán)持續(xù)開放，引領(lǐng)即時(shí)配送行業(yè)變革
相較于傳統(tǒng)運(yùn)力，無人配送設(shè)備具備穩(wěn)定性強(qiáng)，支持惡劣天氣 、訂單高峰期及夜間等運(yùn)力不穩(wěn)定的場景進(jìn)行配送；服從性強(qiáng)，不挑單；無人配送車載重量高等優(yōu)點(diǎn)。此外無人配送設(shè)備還可以助力疫情防控期間“無接觸配送”模式。
當(dāng)前京東、美團(tuán)、餓了么等相繼發(fā)布無人配送機(jī)器人、無人配送車、無人配送機(jī)等，各類科技企業(yè)也紛紛入局無人配送領(lǐng)域，底盤設(shè)計(jì)、傳感器領(lǐng)域趨于成熟。隨著無人設(shè)備成本持續(xù)下降，路權(quán)持續(xù)開放，將推動(dòng)形成無人配送生態(tài)，引領(lǐng)即時(shí)配送行業(yè)變革。
04 結(jié)語
微距電商時(shí)代已來，即時(shí)零售市場空間將獲得進(jìn)一步突破，規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。作為即時(shí)零售不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，即時(shí)零售履約承載了商業(yè)高速發(fā)展落地的重任，將平臺(tái)和店鋪的銷售數(shù)據(jù)化為了真實(shí)的業(yè)務(wù)流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。
伴隨著即時(shí)零售場景的拓展、消費(fèi)者要求的提升、商家需求的深化，即時(shí)零售履約服務(wù)將被重塑，服務(wù)的深度和廣度將持續(xù)延伸。未來對(duì)即時(shí)履約服務(wù)的考核，是基于解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，圍繞運(yùn)力規(guī)模與組織模式、服務(wù)覆蓋空間及業(yè)務(wù)范圍、時(shí)效、質(zhì)量、成本、增值價(jià)值等的全方位評(píng)價(jià)。對(duì)即時(shí)零售履約服務(wù)商而言，機(jī)遇與挑戰(zhàn)一直并存。
618大戰(zhàn)已打響，今年能取得什么樣的戰(zhàn)績，我們尚不可預(yù)知，但唯一明確的是，機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的。想必各即時(shí)零售商家已早早地?cái)U(kuò)充服務(wù)承載能力，為銷量和消費(fèi)體驗(yàn)雙提升奠定基石。此次大促戰(zhàn)績?nèi)绾危屛覀兪媚恳源?/p>
