(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱24小時(shí)核酸無法登機(jī)，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”拒絕全額退款幾千元損失自己承擔(dān)。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
5月4日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當(dāng)天上午，在智行平臺(tái)上面購買了聯(lián)程機(jī)票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機(jī)票，因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔楣芸?，沒有24小時(shí)核酸所以不能登機(jī)，在機(jī)場開具了機(jī)場的拒載證明提供給了平臺(tái)客服，要求那邊全額退票，然后再重新購買機(jī)票返程。
（注：圖為梁先生提供）
梁先生稱，但是由于平臺(tái)客服以對應(yīng)航空公司新出政策因?yàn)闆]有24小時(shí)核酸報(bào)告被機(jī)場拒載的乘客，不允許全額退款為由，不給自己這邊辦理全額退票，早上買的票到現(xiàn)在才幾個(gè)小時(shí)，就要承擔(dān)這個(gè)幾千塊錢的損失，麻煩相關(guān)部門介入核實(shí)解決問題。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的交通出行平臺(tái)按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、高鐵管家、花小豬、南方航空、高德、哈啰出行、智能火車票、一嗨租車、T3出行等。
【案例一】“智行”客服信口雌黃？用戶投訴疫情下修改訂單不給全額退票
2022年3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺(tái)點(diǎn)過疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說他們跟航空公司對接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過跟長安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對接。兩個(gè)航空公司也跟自己說過智行沒有跟他們聯(lián)系反饋過，沒有向他們提交過退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個(gè)航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個(gè)人原因退票。
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請退票。3月10日東方航空客服說自己的申請兩層都通過了，但智行只向他們提交個(gè)人原因退票訂單，下午智行客服說補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時(shí)本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時(shí)自己也有這樣要求，但是并沒有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
【案例二】疫情下用戶反映提交退票申請無結(jié)果 請求“智行”盡快處理
2022年2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年2月8日在智行火車票app購買了2月19日從昆明長水機(jī)場到鄭州新鄭機(jī)場的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26和3月1日分批錯(cuò)峰開學(xué)，在咨詢了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17號咨詢航空公司客服，并沒有收到退票申請，而智行客服說已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒有結(jié)果。
祁女希望能盡快處理一下，五百多對農(nóng)村孩子來說，是一筆不小的錢，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
【案例三】“智行”特價(jià)票僅便宜2元 退款收近半手續(xù)費(fèi)引不滿
4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購買汽車票，汽車票規(guī)定發(fā)車前兩個(gè)小時(shí)退票手續(xù)費(fèi)為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費(fèi)。特價(jià)票明明只和正常票價(jià)差兩塊錢， 卻默認(rèn)特價(jià)票，然后將特價(jià)票的退票手續(xù)費(fèi)定這么高。王女士認(rèn)為這是誘導(dǎo)高消費(fèi)，作為消費(fèi)者感覺受到了欺詐，要求平臺(tái)退回多收的手續(xù)費(fèi)。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
