(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱無人送餐遭商家與騎手拉黑，北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)外賣”超時(shí)兩個(gè)小時(shí)無人處理解決。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點(diǎn)十分在美團(tuán)商家（餅局）下單一份餐，到十二點(diǎn)沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以謝謝。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為程女士提供）
程女士稱結(jié)果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個(gè)電話打不通，向平臺(tái)客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時(shí)兩個(gè)小時(shí)無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號(hào)碼，拒絕配送并與自己溝通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團(tuán)工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第四位。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、萬師傅、美團(tuán)、一只船教育、走著瞧旅行、潭州教育、同程旅行、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、開課吧、Keep、大塘小魚、賽優(yōu)教育、旅劃算、小葉子智能陪練等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款、其他、客服問題、信息泄露、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)等問題。
【案例一】用戶投訴吃到異物 “美團(tuán)外賣”客服不作為無法退款
2022年4月15日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其在4月14日下午的14：29下單的一份美團(tuán)外賣，米飯中含有黑色不明物質(zhì)，個(gè)人推斷可能是鍋灰，顯然是不符合食品安全生產(chǎn)的，聯(lián)系了美團(tuán)外賣客服，客服的意思是讓申請(qǐng)美團(tuán)里的放心吃，賠付的話是直接到美團(tuán)賬戶余額里的，但是要提現(xiàn)還得綁銀行卡，所以提出了能否返還原支付方式，客服拒絕了。4月15日下午美團(tuán)客服來電，再次溝通，讓自行去申請(qǐng)退款，去申請(qǐng)了，退款頁(yè)面提示賬號(hào)存在異常，無法退款，然后客服就說了，也不能給我退款。
【案例二】“美團(tuán)外賣”騎手超時(shí)態(tài)度差 用戶投訴外賣被扔在門上
3月28日，重慶市的夏女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年3月28號(hào)22:03分在美團(tuán)點(diǎn)了一個(gè)外賣，因要超時(shí)了，就詢問騎手還有多久送達(dá)，一直不回復(fù)，就問商家，騎手是否取餐，自己手機(jī)上面顯示騎手已到店，商家回復(fù)說騎手沒來路過點(diǎn)的已到達(dá)，再一次問騎手還是沒回復(fù)，自己就給商家說如果超時(shí)了還沒送就不要了。夏女士稱然后騎手打來電話說，態(tài)度很不好，說他忙得很，讓自己把餐退了，說他送過來要十幾分鐘，自己說超時(shí)怎么久那就不要了，點(diǎn)擊了退款看到已送達(dá)，只超時(shí)了幾分鐘，心想算了，結(jié)果出去一看，騎手惡意報(bào)復(fù)，把外賣扔在門上面。
【案例三】商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品 “美團(tuán)外賣”客服被指業(yè)務(wù)水平服務(wù)態(tài)度差
3月10日，浙江省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2月14號(hào)點(diǎn)早餐，發(fā)現(xiàn)餐品極差，商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品，與商家交涉中遭商家辱罵、威脅。與美團(tuán)外賣客服多次交涉無果?？头膽B(tài)度就是：不調(diào)查、不取證、不處理、不敢正面答復(fù)，換了N個(gè)客服，連商家的違規(guī)是否在APP上公示都不知情。
馬先生稱反饋給315，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理所告知該商戶之前就有過衛(wèi)生管理問題被勒令關(guān)店。 但平臺(tái)客服對(duì)自己的問題始終沒有上升到客服管理層，多名客服拒絕找管理層溝通的訴求。自稱問題到專員這就結(jié)束了， 同時(shí)，美團(tuán)外賣平臺(tái)對(duì)入駐商家的食材衛(wèi)生、質(zhì)量監(jiān)察不力，漠視存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。平臺(tái)的餐品打包費(fèi)已是商家灰色收入，平臺(tái)默認(rèn)商家可以設(shè)置高額打包費(fèi)，從中獲利。
馬先生表示對(duì)消費(fèi)者基本的維權(quán)權(quán)利和訴求，美團(tuán)外賣客服始終不給予合理解釋和正當(dāng)處理，基本答非所問，甚至不回答。 問題也是不處理，或者直接石沉大海?，F(xiàn)在都不回復(fù)，直接掛機(jī)，特別是工號(hào)：100223838,（姓王）的客服，自稱是客服經(jīng)理，但水平和態(tài)度真的差，業(yè)務(wù)能力都不扎實(shí)，連美團(tuán)的愿景使命，文化理念都不知道，還稱不能對(duì)外說。
小貼士
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
