(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”被指疫情下無法退款改簽。對此，“去哪兒”反映稱已協(xié)商成功退款187元。（詳見網經社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
3月9日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于3月3日在去哪兒網平臺預定了澳門勵庭海景酒店3月11日晚的高級房，現在因為深圳疫情整機的小區(qū)實行封閉管控沒辦法出行，所以跟平臺協(xié)調改到3月13日解封后再過去入住，平臺答復是跟酒店溝通后稱沒辦法協(xié)商改日期，同時也沒辦法退款。
（注：圖為張女士提供）
對此，張女士表示如果是平時因為個人原因去不了，愿意自己承擔損失的費用，但現在是因為疫情這種突發(fā)事件，不可抗力導致的無法入住，并且整機能夠掌控的事情但是卻沒辦法改簽退款這點是沒辦法接受的，現在很明顯是霸王條款，張女士稱自己是抱著解決問題的心態(tài)去溝通，希望平臺能夠幫忙解決。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者因疫情原因申請取消退款，平臺聯系商家協(xié)調同意免費取消，平臺已操作退款187元，消費者認可，協(xié)商成功。
據網經社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產品的實時搜索，并提供旅游產品團購以及其他旅游信息服務。
據“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，去哪兒排名第五位。
根據“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，青芒果旅行網排名第六位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯聯周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、發(fā)票問題、其他、出票不及時、客服問題、網絡售假、訂單問題、霸王條款、高額退票費等問題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關該平臺投訴：
【案例一】用戶投訴疫情下“去哪兒”不肯全額退款 回復：其收到款項協(xié)商成功
2022年1月8日，江蘇省的倪女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月20日在去哪兒電商平臺購買4月去泰國的機票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國，購買班次的飛機也未飛過。疫情發(fā)生后的兩年間數次聯系去哪兒退機票款并投訴，去哪兒根據消費者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。倪女士表示身心俱疲，目前剩余款項783元，訂單號為332152798816。
倪女士稱2022年1月8日消費者再次聯年系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅持不退。去哪兒極其輕視并侵害消費者權益。倪女士的具體賠償訴求為退還消費者所有機票的票款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者催退款，核實航司告知只能查詢到客票狀態(tài)是已退，正常來說已經退了，已回電消費者告知按照航司告知的信息操作退款，其收到款項，協(xié)商成功。
【案例二】用戶反映“去哪兒”機票支付時價格出現變動 回復：以最終支付為準
2021年12月28日，海南省的林先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月28號20點17分下單了海口飛往上海的HO1276航班，2個成年人，在支付時價格變更增加了500多元，立即暫停支付，咨詢客服，客服表示以支付價格為準，可前端頁面一直以原先的低價展現。
林先生稱后續(xù)刷新，重復操作多遍，還是低價確認訂單，但在支付時又增加了500多元，和客服反饋，客服不知道在反饋給誰后又讓操作，這時價格才變貴。林先生表示在此之前前段頁面都是低價展示，任何解決都沒有，浪費顧客時間，合理懷疑該平臺誘導欺詐。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋支付前提示變價問題，已聯系消費者溝通解釋機票價格實時變動，以最終支付為準，消費者已購買行程，無其他訴求，協(xié)商成功。
【案例三】用戶投訴未享受到貴必賠服務維權后 賬號卻遭“去哪兒”封禁 回復：無法核實無法使用原因
2021年10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會員等級達到三十一級鉆石會員，去哪兒網給定機票用戶給了一個貴必賠的享受權利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購了五趟飛機都享受貴必賠服務，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請賠付，4.8號到四月二十五號之前都是按時按規(guī)則給雙倍差價的賠付。直到二十六號訂購了瑞云大酒店的豪華標間，311元，然后同樣提供了鐵友網的低價截圖申請貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點出入，但是去哪兒網給拒絕賠付。
丁先生稱于是自己投訴到了網購平臺，幾天后有專員回復稱賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號封看，下單失敗，還說是手機系統(tǒng)問題，讓換賬號，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復正常，維護消費者合法權益。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實消費者賬戶由于網站服務涉及到互聯網及移動通訊等，可能會受到各個環(huán)節(jié)不穩(wěn)定因素的影響，消費者所在位置、使用設備、接入網絡、通信線路等都可能會影響服務的使用，我司無法核實消費者賬戶無法使用原因，消費者不認可，協(xié)商失敗。
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，平臺經濟互聯網企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點名、央視3·15晚會等輿論關注的焦點？
為此，數字經濟門戶網經社旗下全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）10余份系列數據報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調查行動，看清網絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
