(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“餓了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊?！别I了么“是一個(gè)外賣(mài)訂餐平臺(tái)，自稱(chēng)以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶(hù)提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
一、餓了么用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“餓了么”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“餓了么”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“餓了么”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、其他、客服問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“餓了么”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為浙江、廣東、江蘇、北京、遼寧、上海、云南、天津、安徽、山東、山西、河北、湖北、福建、重慶。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“餓了么”女性用戶(hù)投訴比例為61.54%，男性用戶(hù)投訴比例為38.46%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“餓了么”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶(hù)反映“餓了么”隱藏消費(fèi)陷阱 訂單金額比實(shí)際多出了一倍
12月21日，廣東省的農(nóng)女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年12月19日在餓了么平臺(tái)上面的商鋪購(gòu)買(mǎi)了25份外賣(mài)，孜然牛肉拼西紅柿炒雞蛋。當(dāng)時(shí)平臺(tái)上面所顯示的價(jià)格是21.8元，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在忙所以沒(méi)有核算，就直接按照平臺(tái)所示的金額支付了1187.3元，后面才發(fā)現(xiàn)金額比實(shí)際的多出了一倍以上。
農(nóng)女士稱(chēng)后面聯(lián)系餓了么平臺(tái)，回復(fù)是因?yàn)樯碳覜](méi)有退款，所以他們也沒(méi)有辦法。農(nóng)女士認(rèn)為這個(gè)也算是餓了么平臺(tái)上面一個(gè)隱藏的一個(gè)消費(fèi)陷阱，希望網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。
【案例二】用戶(hù)反映“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣(mài)員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯(cuò)了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會(huì)，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來(lái)。在門(mén)口等候長(zhǎng)時(shí)間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣(mài)超時(shí)）打電話問(wèn)其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺(tái)沒(méi)有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說(shuō)沒(méi)有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號(hào)再次與商家溝通，商家語(yǔ)氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請(qǐng)退款也點(diǎn)了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說(shuō)自己沒(méi)義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺(tái)申請(qǐng)介入才得到賠款。
【案例三】用戶(hù)反映賬號(hào)無(wú)法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費(fèi)者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她的餓了么賬戶(hù)無(wú)法正常下單已經(jīng)過(guò)去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺(tái)的電話反饋表示她的賬號(hào)處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無(wú)法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒(méi)有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)異常的具體原因何在，實(shí)際上是敷衍消費(fèi)者，而并非真正解決問(wèn)題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號(hào)異常狀態(tài)。陳女士稱(chēng)如果沒(méi)有及時(shí)的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊(cè)者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例四】用戶(hù)反映在“餓了么”超市購(gòu)買(mǎi)商品 發(fā)貨物流分散30多個(gè)快遞產(chǎn)不便
7月27日，云南省的李女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年7月17日在餓了么好食期超市購(gòu)買(mǎi)三十余件，發(fā)貨物流十分分散，幾乎一個(gè)商品一個(gè)物流，導(dǎo)致有三十多個(gè)不同物流，而沒(méi)有先告知消費(fèi)者發(fā)貨如此分散，自己誤以為也就三四個(gè)物流。而后申請(qǐng)退貨退款被拒絕，因?yàn)橛袀€(gè)別商品發(fā)貨問(wèn)題。
李女士表示餓了么消費(fèi)者沒(méi)有部分退款權(quán)限，申請(qǐng)客服介入最后也未解決，好食期客服告知可以收到之后拒簽，在之后聯(lián)系餓了么客服讓餓了么客服協(xié)助部分退款，最后餓了么客服告知訂單一直在進(jìn)行中無(wú)法進(jìn)行部分退款，預(yù)計(jì)快遞是18—20號(hào)到達(dá)，而今日27日快遞仍未到達(dá)，前兩日給好食期打電話說(shuō)丟件，讓聯(lián)系餓了么客服，餓了么客服就告訴訂單未結(jié)束他沒(méi)有權(quán)限部分退款。李女士稱(chēng)目前是找誰(shuí)都解決不了，像踢皮球一樣找這找那。
【案例五】用戶(hù)投訴“餓了么”商家未制作外賣(mài) 訂單虛假送達(dá)引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月1日20:13下單商家外賣(mài)，商家于20:18手動(dòng)接單，系統(tǒng)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時(shí)后）致電本人說(shuō)忘做了問(wèn)咋辦。高女士認(rèn)為商家為了規(guī)避拒單對(duì)店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應(yīng)對(duì)在訂單已經(jīng)超時(shí)才致電客戶(hù)浪費(fèi)了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間也影響了本人正常用餐進(jìn)度，出于以上考慮既然商家沒(méi)誠(chéng)意交易，高女士對(duì)商家說(shuō)那你別做了，但由于商家個(gè)人原因理應(yīng)由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺(tái)規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺(tái)會(huì)有負(fù)面影響故本人猜測(cè)商家二次致電意圖為慫恿消費(fèi)者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒(méi)有取消訂單卻于6月1日23:54點(diǎn)擊訂單已送達(dá)，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢(qián)不發(fā)貨是既定事實(shí)，高女士認(rèn)為此行為涉嫌構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、天天鑒寶、keep" target="_blank">keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
