(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，隨著Z世代消費(fèi)群體的崛起，他們希望以更省心更便捷的方式解決裝修問題，“整裝”風(fēng)潮席卷整個(gè)家裝行業(yè)，如何平衡整裝標(biāo)準(zhǔn)化和用戶需求個(gè)性化之間的關(guān)系？家裝產(chǎn)業(yè)鏈又將如何共同推進(jìn)整裝一體化發(fā)展？
12月21日，由產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)代表土巴兔主辦、三棵樹冠名、大自然地板聯(lián)合主辦，華為、東方雨虹、東鵬瓷磚、蒙娜麗莎、哈奇智能、金貂電纜、城家管道等特別贊助支持的2021第七屆土巴兔生態(tài)大會(huì)在深圳召開。
此次大會(huì)以“數(shù)實(shí)融合 產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)”為主題，眾多泛家居企業(yè)代表、跨界大咖受邀參加主題演講和圓桌論壇，聚焦行業(yè)熱點(diǎn)話題，共話行業(yè)未來發(fā)展。土巴兔創(chuàng)始人兼CEO王國(guó)彬做了“數(shù)實(shí)融合 整裝待發(fā)”主題演講，分享了2021年土巴兔在數(shù)字化賦能方面的重要舉措及2022年戰(zhàn)略規(guī)劃，將圍繞“整裝賦能”持續(xù)推動(dòng)生態(tài)伙伴數(shù)字化升級(jí)，開展產(chǎn)業(yè)幫扶與公益改造。
以下為演講實(shí)錄：
我今天報(bào)告的主題是“數(shù)實(shí)融合 整裝待發(fā)”，主要希望與各位交流三部分內(nèi)容：一、回顧一下這一年我們?nèi)〉玫某砷L(zhǎng)；二、我們通過平臺(tái)看到的用戶、行業(yè)的趨勢(shì)；三、我們平臺(tái)在新的一年的政策思考。
（一）
過去的一年因?yàn)橐咔榈脑?，加上房地產(chǎn)市場(chǎng)變化的大背景之下，我們欣喜地看到土巴兔平臺(tái)在落地城市業(yè)主發(fā)起的需求依然保持了8%的逆勢(shì)增長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)的背后，一方面確實(shí)反映了所有生態(tài)伙伴在過去這么多年的努力之下，“裝修就上土巴兔”已經(jīng)深深地印在了很多消費(fèi)者的心里。另一方面，也可以說明作為一家已經(jīng)成立了十多年、服務(wù)了廣泛群體，覆蓋了全國(guó)眾多城市的平臺(tái)，土巴兔在這樣的環(huán)境下還能保持用戶規(guī)模的增長(zhǎng)，說明我們的口碑、我們的服務(wù)是在穩(wěn)中向前的。
我們平臺(tái)的網(wǎng)站自然用戶日均訪問量創(chuàng)新高的增長(zhǎng)82%，這個(gè)數(shù)據(jù)的背后可以看出疫情依然阻擋不住消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的對(duì)美好家居生活的向往。當(dāng)然，2021年我們對(duì)平臺(tái)的APP、H5網(wǎng)站都定了一個(gè)基調(diào)，堅(jiān)持把它打造成用戶決策的一個(gè)首選入口，同步也減少了很多商業(yè)化的動(dòng)作。這個(gè)數(shù)據(jù)的背后也體現(xiàn)了我們和生態(tài)伙伴一起構(gòu)造的獨(dú)一無二的消費(fèi)者決策內(nèi)容。比如說平臺(tái)的口碑，今天土巴兔平臺(tái)上的用戶口碑是真正基于真實(shí)業(yè)主合同產(chǎn)生的口碑，平臺(tái)用戶寫的日記也是真正的消費(fèi)者使用了平臺(tái)服務(wù)之后，以熱誠(chéng)之心寫下地裝修心得。另外，我們這么多年平臺(tái)積累了那么多基于樓盤的量房數(shù)據(jù)、基于真實(shí)用戶交易的設(shè)計(jì)方案數(shù)據(jù)，彰顯了我們平臺(tái)獨(dú)一無二的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
除了用戶規(guī)模之外，我們也進(jìn)一步地深抓了用戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生態(tài)。在對(duì)用戶深度服務(wù)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)了316%，這背后的支撐一方面是過去土巴兔十多年基于用戶為起點(diǎn)打造的一整套用戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使我們今天可以高效的對(duì)平臺(tái)業(yè)績(jī)進(jìn)行深度連接，進(jìn)行用戶需求深度洞察，更方便我們匹配更優(yōu)質(zhì)、更合適的裝修公司和材料商，也使我們可以得到用戶選擇是否簽約的原因。而這些原因的洞察非常有利于我們平臺(tái)上的商家不斷地進(jìn)行自我演進(jìn)、自我迭代，所以，在過去的一年我們非常重視與用戶的深度連接，對(duì)用戶需求的深刻洞察。
基于對(duì)用戶需求的洞察以及平臺(tái)上用戶廣泛的規(guī)模，過去一年我們依然保持對(duì)用戶價(jià)值方面的不斷創(chuàng)新。從用戶買房這一源頭開始，我們平臺(tái)過去一年的驗(yàn)房服務(wù)增長(zhǎng)了336%，很多新開樓盤業(yè)主對(duì)土巴兔的認(rèn)可達(dá)到了60%左右的滲透率。另外，我們進(jìn)一步推出了用戶在裝修過程中非常重要的決策價(jià)值服務(wù)，就是陪簽服務(wù)。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者會(huì)擔(dān)心報(bào)價(jià)中是不是存在很多貓膩，我們適時(shí)的推出了陪簽服務(wù)，通過在線方式的接入，及時(shí)幫助用戶去把關(guān)合同中的漏洞，把裝修公司真實(shí)存在的價(jià)值點(diǎn)都及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者更容易去識(shí)別優(yōu)質(zhì)裝修公司，這不僅滿足了消費(fèi)者的需求，同時(shí)讓我們的簽約率也有了非常大的提升。
另外，我們也積極的與裝修公司進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，我們發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上很多裝修公司的優(yōu)點(diǎn)并沒有被消費(fèi)者知曉，很多平臺(tái)商家也沒有很好的把平臺(tái)價(jià)值傳遞給消費(fèi)者。過去的一年，我們的運(yùn)營(yíng)工作人員積極的和裝修公司負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)主管、客服主管進(jìn)行溝通，探討我們要拿出什么樣的價(jià)值去滿足消費(fèi)者。在這樣的創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)方式之下，很多裝飾公司贏得了更大競(jìng)爭(zhēng)力，比如上海的一家裝企在土巴兔價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)的幫助之下，其邀約成功率大概增長(zhǎng)了61%，量房率大概增長(zhǎng)了54%，派簽率大概增長(zhǎng)了91%。我們需要一雙善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛，把商家的價(jià)值和平臺(tái)的價(jià)值都挖掘出來并告訴消費(fèi)者，這就形成了我們強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。
在過去的一年，我們?cè)谏钲谝苍圏c(diǎn)推出了共享展廳服務(wù)，以及整裝賦能服務(wù)，幫助平臺(tái)上的商家去節(jié)約展廳成本，賦能他們?cè)谡b方面的能力。我們對(duì)從用戶價(jià)值點(diǎn)出發(fā)、不斷挖掘自身價(jià)值優(yōu)勢(shì)、不斷在量房率簽約率等核心競(jìng)爭(zhēng)力上花時(shí)間花精力的裝修公司，我們給他們掌聲，我們向他們學(xué)習(xí)！
除了在用戶端積極投入、積極共創(chuàng)之外，我們也不斷的在公司內(nèi)部反復(fù)去強(qiáng)調(diào)，不僅要把用戶服務(wù)好，也要把平臺(tái)的商家、客戶服務(wù)好。一開始要求所有干部每周必須去一線傾聽客戶的聲音，我們現(xiàn)在已經(jīng)要求一級(jí)、二級(jí)部門干部每個(gè)月至少去一次工地，其根本原因就是希望我們所有干部更加去貼近客戶，并讀懂商家的需求、委屈，以支持他們更好的發(fā)展。
同時(shí)，針對(duì)裝修公司、老板、設(shè)計(jì)總監(jiān)甚至工長(zhǎng)，我們也做了非常多的培訓(xùn)分享，希望他們能夠不斷地提升管理能力、質(zhì)量水平的能力，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我們這一年累計(jì)培訓(xùn)的裝企商家核心干部多達(dá)將近兩萬多人次。
疫情期間，我們一直專注用技術(shù)去推動(dòng)產(chǎn)業(yè)間的融合，幫助了很多中小商家渡過疫情難關(guān)，也幫助了很多家居建材廠家開辟了家裝新渠道，我們的舉動(dòng)也得到了中央電視臺(tái)的報(bào)道，以及各級(jí)政府的肯定。習(xí)近平總書記在中共中央政治局的一次學(xué)習(xí)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)和豐富場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合，促進(jìn)賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這一點(diǎn)上，土巴兔人過去十年始終把業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)價(jià)值緊密地結(jié)合在一起，并對(duì)這個(gè)行業(yè)帶來了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改變，土巴兔與包括京東、美團(tuán)等在內(nèi)的一些知名企業(yè)，被國(guó)家商務(wù)部評(píng)選為首批線上線下融合發(fā)展的數(shù)字商務(wù)企業(yè)，也被評(píng)為“2021年粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)航企業(yè)50強(qiáng)”。
除了在業(yè)務(wù)模式上的專注，我們今年也不斷地加大了技術(shù)上的投入，在人工智能、大數(shù)據(jù)與家裝產(chǎn)業(yè)很多場(chǎng)景的融合上做了很多開發(fā)，把AI技術(shù)運(yùn)用在智能設(shè)計(jì)、智能推薦，使得我們的大數(shù)據(jù)應(yīng)用更好地去洞察消費(fèi)者的需求，更好地去連接下游家居建材廠家。
裝修涉及到很多種角色、非常多利益鏈條，土巴兔也一直把廉潔誠(chéng)信之風(fēng)帶到整個(gè)行業(yè)，把這種簡(jiǎn)單真實(shí)的價(jià)值觀注入到我們的生態(tài)。土巴兔所有取得的成績(jī)都是我們生態(tài)伙伴一起攜手努力的成果，是我們“數(shù)實(shí)融合 產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)”的成果。在這些成績(jī)的背后，我們發(fā)現(xiàn)還有很多地方可以做得更好，依然可以做得更快一點(diǎn)，幫助更多的商家降低他們的經(jīng)營(yíng)成本。
（二）
通過平臺(tái)的數(shù)據(jù)，多年以來我們都會(huì)做這樣的一個(gè)盤點(diǎn)：什么東西影響了用戶（消費(fèi)者）的決策？我們發(fā)現(xiàn)始終有兩點(diǎn)因素，一個(gè)是施工質(zhì)量，一個(gè)是材料的環(huán)保與正品。正是因?yàn)槲覀兌床斓搅诉@兩點(diǎn)，我們平臺(tái)上的商家會(huì)不斷地把自己的施工質(zhì)量、特色價(jià)值提煉出來。另外，很多的家居建材廠家在材料的環(huán)保正品這方面也有非常多的研發(fā)創(chuàng)新，我們把這些點(diǎn)結(jié)合起來，再通過土巴兔這個(gè)平臺(tái)去告訴消費(fèi)者。所以，在這種用戶需求的背景下，我們也看到了在這樣一個(gè)單次博弈的業(yè)主和商家支架的關(guān)系中，非常需要裝修公司、家居建材廠家、土巴兔平臺(tái)緊密地合作，彼此發(fā)揮優(yōu)勢(shì)協(xié)同、共同地去把消費(fèi)者這兩個(gè)心中決策的因素做好。
現(xiàn)在來看一下行業(yè)的趨勢(shì)，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于全包、一站式的需求已經(jīng)是不可阻擋的潮流和趨勢(shì)，這也是為什么說越來越多的家居建材廠家意識(shí)到了裝修公司是一個(gè)非常重要的入口，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)把時(shí)間看得非常寶貴，更需要一站式服務(wù)。
（三）
從消費(fèi)者的趨勢(shì)、行業(yè)的趨勢(shì)，我們推導(dǎo)出土巴兔在未來一段時(shí)間的重點(diǎn)工作一方面是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的整裝升級(jí)，一方面要為平臺(tái)上數(shù)萬家裝飾企業(yè)進(jìn)行整裝賦能。賦能的背后有五方面：
第一方面，我們希望在整裝運(yùn)營(yíng)能力上去賦能。我們希望組織更的整裝專家，業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，一起去提升我們平臺(tái)上裝企整裝產(chǎn)品的研發(fā)、前端的設(shè)計(jì)、后端的整裝交付、供應(yīng)鏈的管理、展廳建設(shè)等方面提供全方面的培訓(xùn)和賦能。
第二方面，我們希望更進(jìn)一步地加大對(duì)平臺(tái)上商家管理能力的賦能，尤其是平臺(tái)上商家文化的賦能，以及家裝公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的賦能，包括企業(yè)人才的選用、預(yù)留系統(tǒng)的賦能，以及一把手個(gè)人自我進(jìn)化的成長(zhǎng)的賦能與分享。
第三方面，我們希望要加大在設(shè)計(jì)師這方面的賦能，加大對(duì)設(shè)計(jì)師成長(zhǎng)體系的構(gòu)建，使得平臺(tái)上的商家能夠在裝企那里有更好的穩(wěn)定性。同時(shí)我們也會(huì)與很多設(shè)計(jì)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣泛的合作，來支持平臺(tái)上的商家對(duì)設(shè)計(jì)師的龐大的用人需求。
第四方面，分級(jí)分類。我們會(huì)更加進(jìn)一步去夯實(shí)、優(yōu)化平臺(tái)上的分級(jí)分類的政策，幫助頭部企業(yè)、腰部企業(yè)乃至長(zhǎng)尾的中小商家，都能夠根據(jù)各自的定位更好地去匹配平臺(tái)的政策，更好地支持不同階段的商家進(jìn)行高效的協(xié)同發(fā)展。
第五方面，我們會(huì)進(jìn)一步地去強(qiáng)化線上線下同步賦能。線上賦能，包括對(duì)用戶的深度連接，對(duì)用戶的洞察，以及配備專職客服對(duì)用戶跟進(jìn)、支持商家的不斷成長(zhǎng)；線下賦能，我們通過質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)工作人員不斷地幫助商家提升整裝能力、管理能力，以及設(shè)計(jì)師的管理能力，及時(shí)地去了解商家差異化的需求，幫助商家構(gòu)建自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
在新的一年，以上我們對(duì)于平臺(tái)上裝企商家賦能的五大方面。同時(shí)我們也支持優(yōu)質(zhì)的家居建材廠家，幫助他們拓展、夯實(shí)家裝渠道，其中包括三個(gè)維度：
首先，深度。第一，我們希望幫助優(yōu)質(zhì)的建材廠家，不僅是和裝修公司的老板有溝通，也希望這些品牌能夠被廣大的業(yè)主知曉其好工藝、好產(chǎn)品。我們也希望能夠推動(dòng)更多的設(shè)計(jì)師去了解平臺(tái)上的家居建材廠家，以更好地傳遞到消費(fèi)者哪里去。第二個(gè)深度，銷量。我們希望進(jìn)一步集中每個(gè)品類的優(yōu)秀品牌，來共同地去滿足消費(fèi)者，另外也滿足這些優(yōu)秀廠家的銷量。第三個(gè)深度，交付。我們?cè)谠O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)上可以做很多的事情，我希望平臺(tái)、裝修公司、廠家可以更緊密地把很多的數(shù)據(jù)打通，減少很多量房的次數(shù)、返工的次數(shù)，進(jìn)一步把交付做滿意，使得裝修公司、材料商都能夠構(gòu)造交付的滿意度。
其次，廣度。我們希望幫助家居建材廠家不僅能夠與頭部的裝企連接，也能與很多腰部的以及更廣泛的中小裝飾企業(yè)也能夠構(gòu)建連接，和小工裝企業(yè)、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)企業(yè)進(jìn)行更廣泛連接。
第三個(gè)維度是長(zhǎng)度。土巴兔過去多年一直深扎在這個(gè)產(chǎn)業(yè)，很多的裝飾企業(yè)已經(jīng)陪伴土巴兔十多年，我們對(duì)于家居建材廠家的選擇也是一樣的。未來我們要選擇那些重視價(jià)值觀、重視文化建設(shè)、具備長(zhǎng)期主義精神的家居建材廠家，長(zhǎng)久地合作，深挖價(jià)值，共同把這個(gè)產(chǎn)業(yè)做得更好。
以上是我們平臺(tái)對(duì)裝修公司以及對(duì)家居建材廠家在新的一年關(guān)注的重點(diǎn)方向，最后也向今天出席以及觀看直播的企業(yè)發(fā)出邀請(qǐng)期望，希望我們一起攜手，整裝待發(fā)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)協(xié)同，共同把產(chǎn)業(yè)的體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)的效率做得更加美好。謝謝大家！
