(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴查詢酒店信息時不小心取消訂單，阿里巴巴旗下“飛豬”酒店費用僅退一半引發(fā)不滿。
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預定了飛豬app下面的一家酒店，在預定時飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預定完成后，在查詢酒店信息時不小心點到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價預定酒店，可飛豬卻告知費用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為李先生提供）
李先生稱這時才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對方拒絕退還費用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據(jù)訂單核實退款政策：2021年12月14日中午12點前取消，不扣取房費 2021年12月14日中午12點至2021年12月16日0點間取消，扣取首晚房費作為手續(xù)費。 2021年12月16日0點及以后取消，扣取全額房費。該政策在下單時，退款時均有提示，還請理解。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務、高額退票費等問題。
【案例一】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費用僅退一半引不滿 回應：已達成一致
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，平臺已于10月4日電話與消費者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會員損失平臺申請補償已達成一致。
【案例二】“飛豬”遺失行程單導致用戶無法報銷機票 回應：1~3個工作日內(nèi)郵寄
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購買了從長沙飛往?？诘臋C票一張。9月9號在機票訂單上補充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺。唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺遺失了自己的行程單，導致無法使用行程單報銷機票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2021/09/16 16:49致電消費者達成一致，1到3個工作日內(nèi)給消費者郵寄行程單，消費者認可平臺處理方案。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
