(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任，外賣員私自取消訂單惹不滿。
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯(cuò)了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會(huì)，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來(lái)。在門口等候長(zhǎng)時(shí)間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時(shí)）打電話問(wèn)其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺(tái)沒(méi)有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為葉女士提供）
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說(shuō)沒(méi)有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號(hào)再次與商家溝通，商家語(yǔ)氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請(qǐng)退款也點(diǎn)了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說(shuō)自己沒(méi)義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺(tái)申請(qǐng)介入才得到賠款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊?！别I了么“是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第十二位，最新評(píng)級(jí)為”不予評(píng)級(jí)“。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、俠侶請(qǐng)注意、愛(ài)訂不訂、大塘小魚、攜程、餓了么、幫考網(wǎng)、51Talk、去哪兒、萬(wàn)師傅、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、騎驢游、蘭迪少兒英語(yǔ)、麥淘親子、同程旅行、拉趣網(wǎng)、海風(fēng)教育、58同城、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、123微旅行、大麥網(wǎng)、天天鑒寶、賽優(yōu)教育等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”還涉嫌存在訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶反映賬號(hào)無(wú)法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費(fèi)者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無(wú)法正常下單已經(jīng)過(guò)去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺(tái)的電話反饋表示她的賬號(hào)處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無(wú)法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒(méi)有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)異常的具體原因何在，實(shí)際上是敷衍消費(fèi)者，而并非真正解決問(wèn)題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號(hào)異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒(méi)有及時(shí)的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊(cè)者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例二】用戶投訴“餓了么”商家未制作外賣 訂單虛假送達(dá)引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月1日20:13下單商家外賣，商家于20:18手動(dòng)接單，系統(tǒng)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時(shí)后）致電本人說(shuō)忘做了問(wèn)咋辦。高女士認(rèn)為商家為了規(guī)避拒單對(duì)店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應(yīng)對(duì)在訂單已經(jīng)超時(shí)才致電客戶浪費(fèi)了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間也影響了本人正常用餐進(jìn)度，出于以上考慮既然商家沒(méi)誠(chéng)意交易，高女士對(duì)商家說(shuō)那你別做了，但由于商家個(gè)人原因理應(yīng)由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺(tái)規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺(tái)會(huì)有負(fù)面影響故本人猜測(cè)商家二次致電意圖為慫恿消費(fèi)者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒(méi)有取消訂單卻于6月1日23:54點(diǎn)擊訂單已送達(dá)，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢不發(fā)貨是既定事實(shí)，高女士認(rèn)為此行為涉嫌構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)
