(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱訂餐吃出頭發(fā)，北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”讓自行聯(lián)系商家處理惹不滿。
11月8日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月8日在美團(tuán)APP點(diǎn)了一份麻辣燙，吃一半感覺嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。聯(lián)系美團(tuán)客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團(tuán)點(diǎn)的餐，發(fā)生這種問題是美團(tuán)平臺(tái)監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，這種行為是不負(fù)責(zé)任的行為。王先生稱美團(tuán)出問題只會(huì)推給商家，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為王先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團(tuán)工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人是 穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“美團(tuán)"排名第六位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”還涉嫌存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷、信息泄露、發(fā)票問題、商品質(zhì)量、客服問題、訂單問題、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】用戶反映火車晚點(diǎn)“美團(tuán)”未提示遭損失
10月8日，甘肅省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月1日在美團(tuán)購(gòu)買蘭州前往烏魯木齊的Z105車次火車票（票價(jià)418元），并按時(shí)到站候車，過點(diǎn)后車站告知火車晚點(diǎn)，并未告知具體到達(dá)時(shí)間，自己等至深夜凌晨一點(diǎn)火車還未到達(dá)，遂只能在車站附近找賓館安置，并產(chǎn)生（258元）住宿費(fèi)用，早晨六點(diǎn)多至火車站，問詢得知火車已于六點(diǎn)發(fā)車。
楊女士稱期間未曾收到任何晚點(diǎn)提示信息或者火車預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間推送，但在美團(tuán)頁(yè)面看到的一直是“正點(diǎn)”。楊女士表示根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25、26、44和55條之規(guī)定，強(qiáng)烈要求美團(tuán)做出補(bǔ)償：1.火車票和住宿費(fèi)總和的三倍經(jīng)濟(jì)賠償（2028元）；2.并就因此耽誤的12小時(shí)時(shí)間做出合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 自己從貴訂票平臺(tái)訂票，訂單一旦生成便是合同關(guān)系。貴平臺(tái)有義務(wù)通過合理方式告知與服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，行程信息是該預(yù)訂服務(wù)密切相關(guān)的事項(xiàng)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知。而貴平臺(tái)未及時(shí)向自己告知行程信息變動(dòng)，所以要求平臺(tái)采取補(bǔ)救措施或者承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。
【案例二】 “美團(tuán)”民宿設(shè)施舊墻壁存大量腳印 僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團(tuán)民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當(dāng)天中午，在房間門口要到密碼自助開門后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁(yè)描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設(shè)施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場(chǎng)查房確認(rèn)后關(guān)門，唐先生表示退款時(shí)美團(tuán)民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說(shuō)自己無(wú)權(quán)操作，要找美團(tuán)才行。經(jīng)過多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無(wú)法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)按投訴量依次為潭州教育、聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、愛訂不訂、俠侶親子游、51Talk、大塘小魚、一只船教育、攜程、餓了么、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、萬(wàn)師傅、去哪兒、騎驢游、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、58同城、123微旅行、大麥網(wǎng)、同程旅行、環(huán)球網(wǎng)校、小葉子陪練、海風(fēng)教育、拉趣網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、聚師課堂、驢媽媽、我廚、伴魚少兒英語(yǔ)、Agoda安可達(dá)、鯨魚外教培優(yōu) （原鯨魚小班）、天天鑒寶、高頓教育、螞蟻短租等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
