(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱無法出行上海攜程商務(wù)有限公司旗下“攜程”正常出票不能退款，要求退回購票金額1340元。
內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”反映稱她21年7月13日在攜程網(wǎng)上訂了4張布達(dá)拉宮19日的門票，計(jì)1340元。14日晚發(fā)現(xiàn)7月2日訂單里包括了布宮的門票，因?yàn)閮蓚€(gè)訂單都是攜程網(wǎng)訂的，當(dāng)晚打電話給客服要求把門票訂單取消了，客服答應(yīng)協(xié)調(diào)早上回電話。結(jié)果天天聯(lián)系客服每個(gè)人都在推脫，說已經(jīng)退不了了。17日晚上客服來電話說：西藏游改變行程了，19日不去布宮了，去林芝24號(hào)去布宮，導(dǎo)致布宮去不成了。因?yàn)椴紝m有規(guī)定一周內(nèi)不能重復(fù)訂票，就是你們?nèi)ゲ涣瞬紝m19日的門票也不能退了，正常出票。
李女士稱自己當(dāng)時(shí)非常著急立即打電話給負(fù)責(zé)7日游的西藏美程旅行社的人想辦法。一會(huì)兒回電話已經(jīng)給解決了，給買了18日布宮門票，旅程提前了一天。與此同時(shí)也揭穿了攜程客服的謊言，我們4人的信息如果已經(jīng)在布宮的排票網(wǎng)上，旅行社的人怎么給出的票呢？第二天要求把不能完成的購票訂單退了，給退款，結(jié)果到現(xiàn)在也沒有人理，拒不退款。李女士表示攜程這跟搶錢有區(qū)別嗎？不能買成票，沒有導(dǎo)游服務(wù)的訂單憑什么不退錢？李女士要求退回購票金額1340元。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“攜程”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的達(dá)拉宮19日的門票問題我們非常關(guān)注用戶反饋的情況，會(huì)安排相應(yīng)主管為用戶核實(shí)并盡快與用戶取得聯(lián)系。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，攜程隸屬于上海攜程商務(wù)有限公司，該公司成立于2000年7月18日，法定代表人是楊濤。該平臺(tái)是一家中國綜合性旅行服務(wù)公司，整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，攜程排名第六位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“攜程”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】用戶投訴“攜程”機(jī)票無法全額退款 已回復(fù)
8月7日，上海市的徐女士向“電訴寶”反映稱她于8月3號(hào)晚上通過攜程APP買的機(jī)票， 8月22號(hào)上海飛大理，8月30號(hào)西雙版納飛上海。徐女士稱后來民航出了文件，機(jī)票都能全額退款，考慮到老公單位也出了通知，自己幼兒園也出了通知，不建議出滬，就去聯(lián)系攜程申請(qǐng)退款。 但是溝通了好幾天了，攜程都不肯免費(fèi)退款，理由是出票日期過了0點(diǎn)。 徐女士稱自己也多次跟攜程強(qiáng)調(diào)，各大航司通知上都是明確8月3號(hào)購買的，都可以退，并沒有提及出票日， 加上云南這兩天又出了通知，已經(jīng)不能跨省游了， 但攜程還是不肯退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，攜程工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的機(jī)票事宜，已反映給主管已電話聯(lián)系用戶溝通處理，處理方案與用戶達(dá)成一致，后續(xù)有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝。
【案例二】酒店可退通過“攜程”購票不可退款？ 已回復(fù)
湖南省的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月21日在攜程旅行網(wǎng)上預(yù)定了澳門美獅美高梅酒店5間客房，入住時(shí)間為8月28日下午15：00，消費(fèi)金額為13399.88元。由于身體不適原因不能到店入住，導(dǎo)致本次澳門之旅無法完成，故在8月27日與攜程網(wǎng)客服取得聯(lián)系，告知需要取消該次訂單，而攜程客服告知本次訂單不能退訂或改簽。隨后于28日與酒店方取得聯(lián)系，酒店方告知如需取消本次訂單應(yīng)與攜程進(jìn)行溝通，酒店方無權(quán)干涉，如客戶直接通過酒店預(yù)訂的是可以申請(qǐng)訂房退訂業(yè)務(wù)的，六女士認(rèn)為攜程網(wǎng)作為第三方中介機(jī)構(gòu)，存在霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，攜程工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋酒店訂單無法取消事宜，目前已與用戶溝通并操作退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
