(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“考拉海購”(杭州優(yōu)買科技有限公司運(yùn)營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/klhgzp/）
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)8家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“考拉海購”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“考拉海購”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“不建議下單”。
二、“考拉海購”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)為河北省、浙江省、新疆維吾爾自治區(qū)、湖南省、遼寧省、重慶市、青海省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“考拉海購”的用戶中男生占33.333%，女生占66.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“考拉海購”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為33.333%、22.222%、11.111%、11.111%、22.222%。
三、典型案例披露
【案例一】 帆布鞋開膠申請(qǐng)退貨 用戶投訴“考拉海購”拒收退貨快遞
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于五月二十一日在考拉海購美國直營店買的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開膠問題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾?qǐng)求，考拉海購向馬先生表示質(zhì)量問題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說鞋子有穿過的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問題一直得不到相應(yīng)的解決，面對(duì)問題對(duì)方還一直是一種相互推卸責(zé)任的態(tài)度，馬先生認(rèn)為這侵害了他正常的消費(fèi)者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】 用戶投訴在“考拉海購”購買到與宣傳不符款式女包
3月29日，遼寧省的趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月21日在考拉海購購買了一款MK女包，兩天后收到的包和當(dāng)時(shí)買的不是同一款式。隨即聯(lián)系客服，客服經(jīng)過核實(shí)告訴趙女士他們庫房沒有買的那款包，是上傳圖片和產(chǎn)品信息有誤，實(shí)際在賣的就是收到的這款包，并且表示給五十元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，趙女士沒有同意。
后經(jīng)過幾次客服溝通，對(duì)方表示依然確定就是沒有當(dāng)時(shí)趙女士選擇的那款包，建議可以退貨，給二百的補(bǔ)償款，并且可以再去其他平臺(tái)購買想要的款式，另補(bǔ)償我三百元。趙女士表示說退貨可以，但要求極速退款，考拉海購始終不同意。后來客服給的方案是補(bǔ)償五百元，趙女士表示可以留下現(xiàn)在這款包。
然而因?yàn)橹耙恢毕胪素洠w女士并沒有拆包檢查，當(dāng)晚達(dá)成最后方案后拆包檢查，發(fā)現(xiàn)包有很多問題，防塵袋特別的臟，五金件沒有保護(hù)膜，接口處線頭明顯，隨即聯(lián)系客服，未給出新的解決方案。趙女士認(rèn)為考拉海購在此次行為中存在的問題，首先虛假促銷，說是上錯(cuò)圖片，但是發(fā)貨之前為什么不與消費(fèi)者溝通再發(fā)貨，之后又以優(yōu)惠券和補(bǔ)償款等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者留下這款包，或者退貨退款，但必須要求先寄回包再退款。趙女士進(jìn)一步補(bǔ)充道考拉海購明知包有問題，還在銷售，以次充好，嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有洋碼頭、寺庫；獲“不建議下單”的平臺(tái)有熊貓生活、考拉海購；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有德國w家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
