(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”未經(jīng)同意擅自將課程訂單退款，用戶(hù)對(duì)學(xué)員的賬號(hào)為什么能通過(guò)第三人操作退款表示疑問(wèn)。
江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)因有道給老用戶(hù)搞極限優(yōu)惠，在輔導(dǎo)老師的極力推薦下，于2021年4月16日使用4050學(xué)習(xí)幣購(gòu)買(mǎi)新初三化學(xué)和數(shù)學(xué)暑秋聯(lián)報(bào)兩門(mén)課程，購(gòu)課超過(guò)90天后(秋季課未上9.5號(hào)開(kāi)課)。李女士表示現(xiàn)7.29遭遇有道APP 在本人未知情況下擅自取消所有課程，并原帳戶(hù)返還4050學(xué)習(xí)幣，解釋只有一個(gè)備注：蘋(píng)果官方申請(qǐng)退款。之后又收到被購(gòu)課不實(shí)交易記錄扣費(fèi)3944學(xué)習(xí)幣且無(wú)任何課程到帳和詳情單據(jù)，
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為李女士提供）
李女士稱(chēng)現(xiàn)在自己投訴內(nèi)容如下： 1.為什么不執(zhí)行國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》2018.8.22號(hào)就落地的文件，提前3個(gè)月預(yù)收費(fèi)售秋季課程，且4/27號(hào)又接市教委點(diǎn)名的整改通知也從未通知過(guò)學(xué)員是否要作退課退款處理。2.為什么學(xué)員的賬號(hào)能通過(guò)第三人操作退款，課程及金額大變動(dòng)卻一無(wú)所知，也從未收到有道關(guān)學(xué)習(xí)幣問(wèn)題及帳號(hào)安全的電話(huà)或短信通知，不需要經(jīng)過(guò)本人知情同意嗎？是否存在違法行為，為什么可以隨意更改自己信息而不受法律監(jiān)管。 3.為什么甲乙方訂單合約已經(jīng)生效，卻解釋為第三方退款操作，實(shí)際是有道與其它APP關(guān)系混亂或借口。4.為什么會(huì)產(chǎn)生被購(gòu)課扣費(fèi)卻無(wú)課程的不實(shí)交易記錄。綜上所述，李女士認(rèn)為完全是有道責(zé)任，要求恢復(fù)課程。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)教育平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、51Talk 無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)、麥淘親子、英語(yǔ)流利說(shuō)、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語(yǔ)、掌門(mén)1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對(duì)啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校。此前，跟誰(shuí)學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過(guò)唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線(xiàn)教育領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三十七位。
【案例一】課程還能自動(dòng)退款？消費(fèi)者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 已回復(fù)
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購(gòu)買(mǎi)數(shù)學(xué)和語(yǔ)文兩門(mén)暑期課程，有道平臺(tái)在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺(tái)申請(qǐng)退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號(hào)能通過(guò)第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過(guò)本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過(guò)第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對(duì)這些行為，孫女士表示這個(gè)完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來(lái)，并提供所謂第三方退費(fèi)申請(qǐng)的記錄。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于用戶(hù)反饋的課程退款問(wèn)題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，經(jīng)核實(shí)用戶(hù)的學(xué)習(xí)幣為第三方代充，且已向蘋(píng)果申請(qǐng)退費(fèi)成功，由于當(dāng)前學(xué)習(xí)幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學(xué)習(xí)幣支付的訂單進(jìn)行退費(fèi)處理，退款后進(jìn)行了相應(yīng)扣減。
【案例二】“有道精品課”疑似超90天無(wú)法退款 引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn) 已回復(fù)
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己在有道精品課上買(mǎi)了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門(mén)班）共3500元，單買(mǎi)一期是2100元。邢先生稱(chēng)買(mǎi)完后課程會(huì)在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒(méi)上時(shí)，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線(xiàn)下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進(jìn)度報(bào)了線(xiàn)下課并開(kāi)始同步線(xiàn)上一起學(xué)習(xí)。
邢先生表示由于app里沒(méi)顯示有第二期課程，這時(shí)以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話(huà)，告知第二期課6月6日開(kāi)課，讓邢先生選擇上課時(shí)間，這時(shí)才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線(xiàn)下學(xué)習(xí)了一個(gè)多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過(guò)90天了為由，不給退款。打客服電話(huà)數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買(mǎi)完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責(zé)任在商家。2.第二期課程未開(kāi)課，教材也沒(méi)收到，也沒(méi)選擇上課時(shí)間，不占用任何商家資源。3.繳費(fèi)超90天不退屬霸王條款，購(gòu)課之前未告知。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于用戶(hù)反饋的課程退款問(wèn)題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶(hù)申請(qǐng)了課程退款，實(shí)際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶(hù)并說(shuō)明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費(fèi)的問(wèn)題，我司已有核實(shí)，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費(fèi)用，還請(qǐng)用戶(hù)留意一下即可。
小貼士
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