(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“飛豬”( 浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲2次“謹慎下單”評級
2021年上半年全國生活服務消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計13家投訴量“規(guī)上”生活服務平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“飛豬”共獲得11次消費評級，其中9次獲“建議下單”，2次獲“謹慎下單”，2021年上半年整體消費評級為“建議下單”。
二、“飛豬”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務、高額退票費等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、四川省、北京市、山東省、浙江省、湖北省、福建省、貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男生占43.75%，女生占56.25%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“飛豬”的消費金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、1000-5000元，占比分別為31.25%、18.75%、18.75%、18.75%。
三、典型案例披露
【案例一】因疫情機票無法使用申請退稅費 用戶投訴“飛豬”以過期為由拒絕退稅費 回復：可咨詢航空公司
6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺購買了從仁川到青島的往返機票合計917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機票。后來邵女士聯(lián)系客服要求退費，而客服則表示由于過期不能進行退費。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費，但客服依舊以過期為由拒絕退費。邵女士表示自己另外半程的機票由于疫情原因過期都可以進行退稅費，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，飛豬的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：由于機票是標類商品，飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策執(zhí)行，關于退票費，用戶也可以直接咨詢航空公司，如商家退款和航空公司不一致，可以反饋飛豬協(xié)助處理。
【案例二】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果 回復：不得退票
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號在飛豬度假官方旗艦店自營的產(chǎn)品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現(xiàn)票種有誤于是立刻聯(lián)系平臺請對方幫忙修改票種，對方給出的回復是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺溝通。
于是王女士再次聯(lián)系平臺客服，對方給的回復就是不能修改詢問原因一直沒有回復，后又多次聯(lián)系客戶依然沒有回復，由于本周就要帶著孩子出行，酒店已經(jīng)訂好，王女士表示自己查過老人票跟兒童票的金額是一樣的，并表示自己的訴求是只需要改票種，將老人票改成兒童票即可。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實訂單退改政策為： 不得退票，如需飛豬客服協(xié)助，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線。
【案例三】用戶投訴“飛豬”承諾全額退款 最后退款只退1元 回復：已完成補退
3月16日，“電訴寶”接到海外的杜先生投訴稱自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機票，后來正值國內(nèi)疫情，為了響應國家號召想要取消機票，并且在跟客服確認可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。杜先生進一步表示自己中間找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成，最終在3月19日完成退款卻只退給了自己1塊錢。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補退，請注意查收。
【案例四】“飛豬”活動調(diào)整 用戶流量券無法兌現(xiàn)使用 回復：可聯(lián)系處理
2月20日，湖北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己曾有3個賬戶參加飛豬游戲送流量活動,每個賬戶分別分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后續(xù)所贈送的流量券因飛豬原因無法使用,后來飛豬直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,價格131元。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：先說聲抱歉因活動調(diào)整原因給您帶來不便，如流量問題未有處理好，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208處理，客服會為您處理。
【案例五】“飛豬”機票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議 回復：可聯(lián)系協(xié)商
1月8日，江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機票（包含20kg托運行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機票沒問題并可以安排額外20kg行李，預計于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認對方表示贈送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當天12月24日經(jīng)過多次交流確認后，賣家終于在趙女士到達機場后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經(jīng)濟艙8900元和2000元行李費，商務艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務章認證的旅行社代金券。趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。
收到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關平臺，“飛豬”發(fā)來回復稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
四、上半年全國生活服務平臺消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有尚德機構、嗨學網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
