(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“當(dāng)當(dāng)”(北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司運營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“當(dāng)當(dāng)”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、當(dāng)當(dāng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年上半年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“當(dāng)當(dāng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“當(dāng)當(dāng)”共獲得9次消費評級，其中8次獲“建議下單”；獲1次“謹慎下單”,2021年上半年整體消費評級為“建議下單”。
二、“當(dāng)當(dāng)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在霸王條款、發(fā)貨問題、訂單問題、發(fā)票問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地區(qū)為安徽省、廣東省、江蘇省、陜西省、上海市、北京市、吉林省、山東省、山西省、遼寧省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶中男生占25%，女生占75%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分別為43.75%、18.75%、37.5%。
三、典型案例披露
【案例一】多次申請開發(fā)票被拖延 “當(dāng)當(dāng)”商家客服態(tài)度引用戶不滿
3月14日陜西省的攀女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年2月9日在當(dāng)當(dāng)APP別任性圖書專營店購買圖書《勞務(wù)派遣小問答》一書，出現(xiàn)多次聯(lián)系客服不給開發(fā)票的問題。將近快一個月了，多次溝通，客服每次都是正在溝通和解決，給出的理由不是沒有發(fā)票，就是機器有問題，要么財務(wù)那里有問題，浪費了本人很多的時間和精神，客服的態(tài)度、理解能力、解決問題的能力很讓人質(zhì)疑。第一次多次溝通后，在客戶把開票信息發(fā)過去后，竟然不把開票信息填全，因為公司財務(wù)不認可，還多次電話質(zhì)疑我公司的財務(wù)，態(tài)度惡劣。
對此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱致電消費者電話多次被拒接，已短信告知，請消費者方便時聯(lián)系我司客服電話，告知具體訴求（要求退款？還是要求補開發(fā)票），我司為其有效處理。
【案例二】預(yù)售書籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺（中國進口圖書旗艦店）購買的2本圖書（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請退款，商家沒有拒絕，第二次再次申請遭到拒絕，23號發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺客服態(tài)度堅硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢是不可以退的，對此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。
對此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，消費者反饋此單的書款已退回，現(xiàn)無需處理。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨不對板 售后服務(wù)差
8月21日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打開書后發(fā)現(xiàn)印刷極其不對，與之前看過的正版書有較大的差距，此時，懷疑當(dāng)當(dāng)售賣盜版書籍，隨后張女士按照當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠹耐霭嫔玷b定，8月20日收到鑒定報告，出版社鑒定確認為盜版書籍，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要張女士提供開箱視頻，張女士不解，認為在這個過程中當(dāng)當(dāng)客服態(tài)度不友好，并且在線客服和電話客服一直踢皮球。
對此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，1.目前對于存在爭議的商品已下架；2.商家已為其補發(fā)圖書，顧客已收到，同時此單可為其退款；方案為其保留，請消費者考慮。
四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會、海豚家；獲“謹慎下單”的平臺有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲“不予評級”的平臺有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
