(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、天貓用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“天貓”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“天貓”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“天貓”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、霸王條款、虛假促銷等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“天貓”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、四川省、山東省、北京市、江蘇省、浙江省、安徽省、河北省、河南省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“天貓”的用戶中男生占53.864%，女生占46.154%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上以上及未選擇金額，占比分別為30.769%、28.205%、16.667%、6.41%、5.128%、3.846%、8.974%。
三、典型案例披露
【案例一】 霸王條款？“天貓”被指聯(lián)合商家欺騙貨款
7月26日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月16日，在天貓購(gòu)買天壇家具書(shū)柜2個(gè)、衣柜1個(gè)，共計(jì)7833元（購(gòu)買的天貓紅包311+現(xiàn)金7521）。 7月9日送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，書(shū)柜和衣柜燈（充電款）只能固定在柜體上，無(wú)法取下充電，造成無(wú)法使用，同時(shí)衣柜差合頁(yè)無(wú)法安裝。張女士按照當(dāng)天頁(yè)面帶燈和不帶燈差價(jià)退燈退款1825元，天貓系統(tǒng)立即同意衣柜退600元燈的差價(jià)，書(shū)柜燈的1250元差價(jià)由客服小二介入。張女士考慮到近期出差，為不耽誤天貓規(guī)定的退燈時(shí)間并基于對(duì)天貓公正性的信任，將3個(gè)柜子的燈全部退回（有1個(gè)燈由于安裝師傅已經(jīng)固定在柜體上，張女士提出可以派師傅取下）。
此后，天貓?zhí)岢鎏靿揖哒J(rèn)為6月16日下單時(shí)3個(gè)柜子帶燈不帶燈差價(jià)只有100元，7月9日才差價(jià)1825元，張女士要求出示證據(jù)未果；天貓又提出天壇家具要求全部退貨才退款，張女士同意，但需物流配合清理并不得收取所謂“折舊費(fèi)”。 期間，張女士還透露天壇家具還向天貓?jiān)熘{張女士將上門的德邦物流趕出門。7月25日，德邦物流第一次上門，提出天壇家具意圖栽贓物流師傅拆壞柜子來(lái)索賠，拒絕退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】 假貨？“天貓”被指虛假宣傳 誤導(dǎo)消費(fèi)
7月24日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月16日，在天貓平臺(tái)直播間購(gòu)買超皮秒項(xiàng)目，4月21日和賣家溝通想要前往使用，被告知訂單頁(yè)面顯示的卓越麗格無(wú)法使用該項(xiàng)目，而賣家在天貓平臺(tái)展示的地址，院稱都是深圳福田區(qū)的卓越麗格，深圳區(qū)在訂單主圖顯示只有福田區(qū)這一個(gè)地址。4月至今，賣家多次欺騙我購(gòu)買的項(xiàng)目的儀器是輪流的，屆時(shí)回到訂單頁(yè)面宣傳地址會(huì)聯(lián)系徐女士，于22日在線對(duì)話明確告知該地區(qū)無(wú)他們宣傳的項(xiàng)目?jī)x器，要徐女士更改項(xiàng)目。賣家一直在天貓平臺(tái)宣傳深圳區(qū)超皮秒項(xiàng)目的院區(qū)在福田區(qū)，實(shí)際上福田區(qū)無(wú)法做該項(xiàng)目，致使徐女士購(gòu)買的醫(yī)美項(xiàng)目無(wú)法正常使用。賣
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
