(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“蘇寧易購(gòu)”(蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“蘇寧易購(gòu)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、蘇寧易購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“蘇寧易購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“蘇寧易購(gòu)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)；6次獲“不建議下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“蘇寧易購(gòu)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“蘇寧易購(gòu)”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、貨不對(duì)板、發(fā)票問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“蘇寧易購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為湖北省、山西省、廣東省、江蘇省、北京市、四川省、安徽省、山東省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“蘇寧易購(gòu)”的用戶中男生占72.222%，女生占27.778%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“蘇寧易購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、100-500元、1000-5000元、0-100元及500-1000元，占比分別為27.778%、22.222%、22.222%、16.667%、11.111%。
三、典型案例披露
【案例一】“蘇寧易購(gòu)”被指退款遲遲未收到 互相推諉
3月20日，山西省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于3月2日在蘇寧購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想臺(tái)式機(jī)，由于賣家遲遲未發(fā)貨。李先生3月10日申請(qǐng)退款，到3月20日仍未收到退款，蘇寧易購(gòu)客服和蘇寧金融客服互相推脫責(zé)任。
【案例二】拒絕三包政策？“蘇寧易購(gòu)”被指商品質(zhì)量問(wèn)題 售后服務(wù)差
6月3日，廣東省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月3日，因收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)耳機(jī)充電倉(cāng)有異響，聯(lián)系客服沒(méi)有給提供退貨或者換貨服務(wù)，直接讓聯(lián)系耳機(jī)廠家進(jìn)行維修。5月9日，耳機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重影響使用的故障，再次聯(lián)系客服，一直拖延，給不出解決方案，前后換了兩個(gè)人溝通，最后表示會(huì)有客服經(jīng)理和沈女士聯(lián)系，但是一直到5月16日才和沈女士聯(lián)系，而且仍然沒(méi)有提供解決辦法。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
