(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書(shū)科技有限公司旗下“小紅書(shū)”稱(chēng)自己下單后發(fā)現(xiàn)一直被清關(guān)，多次咨詢后得到缺貨回復(fù)。
山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書(shū)平臺(tái)，向賬號(hào)為愛(ài)臭美的狗甜兒直播間購(gòu)買(mǎi)科顏氏白泥，商品發(fā)貨店鋪為小紅書(shū)官方店鋪福利社。購(gòu)買(mǎi)之后界面顯示7月31日發(fā)貨。等待兩天后，一直顯示海關(guān)清關(guān)中，隨后她一直詢問(wèn)客服。八月一日得到的解釋是，購(gòu)買(mǎi)人數(shù)太多，所以要推遲一天發(fā)。第二天查后發(fā)現(xiàn)還是沒(méi)發(fā)貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對(duì)此，姜女士的訴求是平臺(tái)發(fā)貨，并且賠償。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為姜女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，小紅書(shū)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗(yàn)考慮，已為用戶申請(qǐng)相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償，用戶認(rèn)可，對(duì)此帶來(lái)不便深表歉意。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書(shū)隸屬于小紅書(shū)科技有限公司，該公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀蓮，是一家提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)攻略。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書(shū)最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。
此外，“電訴寶”還顯示，小紅書(shū)被投訴排名居第四，被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：熊貓生活、寺庫(kù)、海豚家、洋碼頭、考拉海購(gòu)、德國(guó)w家、海淘1號(hào)、海狐海淘、別樣、德國(guó)BA保鏢商城、亞馬遜、全球速賣(mài)通、Feelunique、86mall、HIGO、Bonpont、英超海淘、Buyee、86daigou、豐趣海淘、全球時(shí)刻、速賣(mài)通、東方全球購(gòu)、海淘免稅店、海淘app、冰冰購(gòu)、Lazada。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，小紅書(shū)疑似存在霸王條款、退款問(wèn)題、其他、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴在“小紅書(shū)”超時(shí)不退款
7月28日，四川省的蔣小姐向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于7月13日在小紅書(shū)福利社購(gòu)買(mǎi)海藍(lán)之謎眼霜在次日發(fā)現(xiàn)該商品降價(jià)，遂發(fā)起退款申請(qǐng)，商家同意了退款請(qǐng)求，上面也顯示了商家確認(rèn)時(shí)間為10天。
但10天后發(fā)現(xiàn)商家人為改動(dòng)了確認(rèn)時(shí)間，無(wú)限期推遲確認(rèn)時(shí)效。蔣小姐再找到商家，卻被商家一直以貨品沒(méi)返回倉(cāng)庫(kù)為由，拒絕退款。所謂的電話專(zhuān)員也沒(méi)解決問(wèn)題，一直讓等待，當(dāng)時(shí)也說(shuō)了物流信息異常或處于回流狀態(tài)就給退，但并沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。到現(xiàn)在已經(jīng)大半個(gè)月了。物流信息清晰可見(jiàn)的，蔣小姐拒收了包裹，更沒(méi)經(jīng)手，但商家遲遲不給退款。經(jīng)多次電話溝通、聊天平臺(tái)溝通無(wú)果，陷入無(wú)盡的等待中。
對(duì)此，“小紅書(shū)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，已聯(lián)系用戶溝通解釋?zhuān)唐吠嘶乇缓炇蘸髸?huì)處理訂單退貨退款問(wèn)題，辛苦耐心等待，用戶已知曉。
【案例二】貨不對(duì)板！用戶投訴在“小紅書(shū)”發(fā)貨實(shí)物與產(chǎn)品詳情描述不符
7月6日，廣東省的王小姐向“電訴寶”反映：自己于6月3日在小紅書(shū)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)品牌名稱(chēng)為Nachtmann的包，商品描述為： 材質(zhì)：皮革，牛皮面料部分；棉襯里：腈綸棉人造絲； 尺寸寬度約43cm 收到貨物后發(fā)信啊主要面料為腈綸人造絲，手柄部分為皮革；下邊寬度為33cm，上邊寬度為40cm，均不達(dá)43厘米，存在產(chǎn)品詳情描述與實(shí)際不符的情況，無(wú)法滿足日常通勤裝筆記本電腦的需求，故要求退貨退款。在向小紅書(shū)申訴過(guò)程中，平臺(tái)認(rèn)為存在誤差屬于正常現(xiàn)象，平臺(tái)規(guī)則不明確且對(duì)消費(fèi)者顯失公平。希望能協(xié)調(diào)處理，要求平臺(tái)及商家盡快退貨退款。
對(duì)此，“小紅書(shū)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述訂單系于"東京彩虹橋集合店"訂購(gòu)，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者與商家進(jìn)行了調(diào)解，商家告知考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，可為消費(fèi)者退貨處理，商家寄出產(chǎn)生的稅運(yùn)費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)，相關(guān)情況已告知消費(fèi)者。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
