(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴同程國(guó)際旅行社有限公司旗下“同程旅行”稱(chēng)，自己因?yàn)?a href="http://m.qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">河南暴雨導(dǎo)致的相關(guān)列車(chē)停運(yùn)所以無(wú)法前往預(yù)定地點(diǎn)，申請(qǐng)退款沒(méi)有得到平臺(tái)同意。
7月21日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年7月20日在微信第三方平臺(tái)“同程旅行”上訂購(gòu)了從7月22到年7月23日的酒店房間。但因河南暴雨，搭乘前往預(yù)定地點(diǎn)的相關(guān)列車(chē)停運(yùn)，所以自己無(wú)法按時(shí)到達(dá)，因此于7月21在平臺(tái)上申請(qǐng)取消該酒店的入住訂單，但沒(méi)有得到平臺(tái)客服的同意。王女士表示，自己是因?yàn)樘厥庠虿判枰丝?，而且自己也是在入住前一天申?qǐng)退款，對(duì)平臺(tái)的影響也比較小，因此希望得到平臺(tái)的同意。目前王女士的訴求是希望平臺(tái)可以給自己進(jìn)行退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：專(zhuān)員反饋已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，同程旅行隸屬于同程國(guó)際旅行社有限公司，該公司成立于2010年7月21日，法定代表人是吳劍。同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預(yù)訂平臺(tái)，為用戶(hù)提供出境游、國(guó)內(nèi)游、周邊游、景點(diǎn)門(mén)票、機(jī)票、火車(chē)票、酒店、郵輪、簽證等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今收到在線(xiàn)旅游領(lǐng)域投訴（按投訴量多少）排行，同程旅行排在第9位。2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、攜程、飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂等。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“同程旅行”還涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】航班因故取消 航空公司回應(yīng)可全額退款 用戶(hù)投訴“同程旅行”只退100元
3月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年3月12日在同程旅行購(gòu)買(mǎi)了2張呼和浩特到赤峰的機(jī)票，票價(jià)780/人加基建燃油50/人共計(jì)1660元。后因航班因飛機(jī)故障取消無(wú)奈改簽下午3點(diǎn)多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒(méi)有確定改簽，可是想退票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改簽為21：40的航班，因?yàn)槌藱C(jī)人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問(wèn)客服說(shuō)這是退改制度規(guī)定購(gòu)票退票手續(xù)費(fèi)100%。首先，改簽屬無(wú)奈之舉沒(méi)有辦法控制時(shí)間在09：25分之前，因?yàn)樵诖酥霸喓桨嗖⑽慈∠矡o(wú)法預(yù)知要改簽；其次，我電話(huà)咨詢(xún)了天津航空客服，工號(hào)7699告知我可以全額退票，我還特意去天津航空官網(wǎng)查了他們的退改制度，也沒(méi)有100%手續(xù)費(fèi)這一說(shuō)?；?660買(mǎi)機(jī)票，退票只退給我100元。
李女士進(jìn)一步表示，民航規(guī)定，旅客（團(tuán)體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款10%的退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款20%退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)以?xún)?nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我又跟同程客服交涉，短信告知我無(wú)法申請(qǐng)退補(bǔ)。
對(duì)此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱(chēng)專(zhuān)員反饋已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手續(xù)費(fèi)難退 回復(fù)：已處理
車(chē)女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平臺(tái)為兒子購(gòu)買(mǎi)了9月15日的德宏芒市飛往的昆明的機(jī)票。由于9月14日22時(shí)瑞麗由于新冠疫情原因宣布封城，無(wú)法離開(kāi)瑞麗乘坐飛機(jī)。我于9月15日上午在同程旅行平臺(tái)的在線(xiàn)咨詢(xún)反復(fù)詢(xún)問(wèn)如何辦理退票退款，疫情影響無(wú)法乘機(jī)是否可以退全款等問(wèn)題，在沒(méi)有得到明確答復(fù)的情況下，自助辦理了退票手續(xù)，機(jī)票原價(jià)1399，退款983，平臺(tái)扣取手續(xù)費(fèi)416。9月25日，我登錄同程旅行平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)有關(guān)“芒市疫情瑞麗航空退票提醒”的通告詳情，我仔細(xì)核對(duì)可以辦理免費(fèi)退票的條件，所列條件我完全符合，因此就與同程旅行平臺(tái)聯(lián)系，對(duì)方以我自助退票為由拒絕退還手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)。專(zhuān)員反饋已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
