(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下的“網(wǎng)易有道”購買的編程體驗(yàn)課無人解鎖，多次反映無處理，最終是其他部門的圍棋老師幫忙解決引發(fā)用戶爭議。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/ydjpk/）
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開展，后續(xù)在微信上花1200元購買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為舒女士提供）
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說沒有自己的購課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內(nèi)部員工借平臺詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒有負(fù)責(zé)人，還是說，如果其他消費(fèi)者沒有自己這么閑一直問，是不是就沒有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然后用戶反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易有道隸屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，官網(wǎng)顯示平臺以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚、幫考網(wǎng)、蕓學(xué)教育、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、潭州教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、網(wǎng)易云課程、對啊、麥淘親子、51Tlak、蘭迪少兒英語、貝達(dá)、海風(fēng)教育、平安好學(xué)、海格林學(xué)校、中大互聯(lián)、有道精品課、DaDa英語、學(xué)霸君1對1、深海云課堂。此前，跟誰學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
此外，據(jù)“電訴寶”投訴案例庫顯示，作為網(wǎng)易旗下的K12在線教育平臺“有道精品課”同樣遭到了消費(fèi)者投訴。
【案例一】“有道精品課”疑似超90天無法退款 引發(fā)用戶不滿
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會(huì)在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒上時(shí)，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進(jìn)度報(bào)了線下課并開始同步線上一起學(xué)習(xí)。邢先生表示由于app里沒顯示有第二期課程，這時(shí)以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時(shí)間，這時(shí)才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學(xué)習(xí)了一個(gè)多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責(zé)任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒收到，也沒選擇上課時(shí)間，不占用任何商家資源。3.繳費(fèi)超90天不退屬霸王條款，購課之前未告知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請了課程退款，實(shí)際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費(fèi)的問題，我司已有核實(shí)，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費(fèi)用，還請用戶留意一下即可。
【案例二】“有道精品課”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶精力無結(jié)果
廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺購買了英語四級全程班價(jià)格為299元?，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過依舊無果。
對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：用戶賬戶登錄問題，已聯(lián)系消費(fèi)者處理完畢，消費(fèi)者無其他異議。
小貼士
網(wǎng)經(jīng)社教育臺（EDU.100EC.CN）是專業(yè)智庫型在線教育門戶，運(yùn)營有：教育臺(在線教育門戶)、網(wǎng)教寶(自媒體品牌)、研究中心（智庫）、網(wǎng)課超市（導(dǎo)航）等，提供媒體報(bào)道、報(bào)告榜單、融資、營銷、售后顧問等服務(wù)，是在線教育從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺。（如果您是在線教育業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信：clt7513）
