(網(wǎng)經(jīng)社訊)在B端的客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常有意思的事情就發(fā)生了，大家都在講二八原則，80%的精力放在20%的可以帶來(lái)高收益的用戶身上，這個(gè)策略放在公司的層面沒(méi)有問(wèn)題，如果放在個(gè)人的運(yùn)營(yíng)工作中就存在很大問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也給我們一個(gè)很好的用戶運(yùn)營(yíng)解決思路。
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大客戶運(yùn)營(yíng)的誤區(qū)
在公司的運(yùn)營(yíng)人員，大多數(shù)情況是接觸不到核心的用戶群體，這些用戶一般由公司戰(zhàn)略級(jí)的支持，從銷售到高層，無(wú)一不對(duì)用戶產(chǎn)生著濃厚的興趣，用戶有了問(wèn)題，高管的緊張程度比你要高很多。
你如果想要運(yùn)營(yíng)這些用戶，基本無(wú)從下手，用戶的獲取、管理體系都不是一個(gè)小運(yùn)營(yíng)可以左右的。
這個(gè)誤區(qū)也會(huì)讓運(yùn)營(yíng)人員真正的陷進(jìn)去，不能自拔，而事情的結(jié)果與運(yùn)營(yíng)人員本身的關(guān)系不大，如果有關(guān)系的話，也是作為后備補(bǔ)充的力量。
在目前的情況來(lái)看，通過(guò)運(yùn)營(yíng)人員撬動(dòng)20%的高高客單價(jià)的用戶基本上無(wú)望，并不是運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)有了價(jià)值。
02
大客戶運(yùn)營(yíng)方式
大客戶的運(yùn)營(yíng)方式，目前來(lái)看是給客戶提供應(yīng)有的支持，比如客戶的培訓(xùn)、內(nèi)容體系、方法論的輸出等等，在客戶需要解決問(wèn)題時(shí)，你可以通過(guò)自己的內(nèi)容體系給公司內(nèi)部的同事做賦能，也可以根據(jù)客戶的需求，構(gòu)建客戶需要的內(nèi)容。
大客戶值得你去這么做，維護(hù)好一個(gè)大客戶，對(duì)于公司的價(jià)值是非常高的。
03
客戶的分類
在國(guó)內(nèi)對(duì)客戶的分類分為：頭部客戶、腰部客戶、長(zhǎng)尾客戶，而運(yùn)營(yíng)人員最能發(fā)揮價(jià)值的在于長(zhǎng)尾客戶，通過(guò)長(zhǎng)尾客戶培養(yǎng)腰部客戶，做出自己的品牌力量，讓用戶能夠?qū)井a(chǎn)生信任，腰部客戶要解決的問(wèn)題比較多，他們介于專業(yè)性方案和通用性功能之間，頭部客戶要求專業(yè)性方案，一籃子解決問(wèn)題，那么對(duì)于這些用戶的運(yùn)營(yíng)策略就要產(chǎn)生。
04
長(zhǎng)尾客戶
長(zhǎng)尾客戶最好的狀態(tài)是自主化，讓用戶能夠輕松的使用產(chǎn)品，不需要過(guò)多的人工干預(yù)，而你能夠吸引的用戶大多數(shù)也是長(zhǎng)尾客戶。
這些客戶的體量非常大，貢獻(xiàn)的價(jià)值不高，依然有很高的運(yùn)營(yíng)需求。
1、產(chǎn)品的品牌度
產(chǎn)品的品牌是怎么來(lái)的，知道你產(chǎn)品的人多，用你產(chǎn)品的人多，能夠給好評(píng)的產(chǎn)品多，而且產(chǎn)品在這些用戶中需要不斷的去滲透，不斷的曝光吸引用戶的目標(biāo)。
比如：很多用戶會(huì)對(duì)免費(fèi)的產(chǎn)品產(chǎn)生莫名的好感，即使是核心功能收費(fèi)，而且也是比較能做出知名度的方式之一。
對(duì)于SaaS類的產(chǎn)品，有沒(méi)有免費(fèi)的必要，需要看自己產(chǎn)品的形態(tài)，這個(gè)話題可以引入一篇文章來(lái)講，這里不做過(guò)多贅述。
2、用戶的認(rèn)知
現(xiàn)在的SaaS行業(yè)基本上飽和，如果不對(duì)長(zhǎng)尾用戶進(jìn)行強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的模式，用戶對(duì)于你的產(chǎn)品就沒(méi)有認(rèn)知價(jià)值。
通過(guò)自己的活動(dòng)、課程、內(nèi)容等方式，不斷的吸引長(zhǎng)尾用戶試用產(chǎn)品，試用結(jié)束之后也沒(méi)有必要跟進(jìn)的做轉(zhuǎn)化，有意向的用戶自然會(huì)轉(zhuǎn)化。
你的產(chǎn)品在用戶的心智留下了一絲絲的印象，這時(shí)就夠了。而且用戶背后是一個(gè)圈子，如果產(chǎn)品能力可以滿足用戶需求，產(chǎn)品也會(huì)在用戶的圈子內(nèi)進(jìn)行自我傳播，從而實(shí)現(xiàn)口碑效應(yīng)。
3、未來(lái)的價(jià)值
SaaS產(chǎn)品面向的是公司，公司內(nèi)部面向的是使用人，也就是直接受益者，而員工的流動(dòng)性是公司也不能左右的。
有可能你現(xiàn)在孵化的是長(zhǎng)尾公司的用戶，而直接受益人離職再入職其他公司，他依然在這個(gè)行業(yè)，依然再做類似的事情，那么你公司的產(chǎn)品就是首選，所以培養(yǎng)長(zhǎng)尾用戶的直接受益人才是公司未來(lái)最大的資本。
而這件事情也是一件長(zhǎng)久投資的事情，很有可能在1-3年內(nèi)見(jiàn)不到收益，也要看公司對(duì)這塊的投入價(jià)值，是否有足夠的時(shí)間和資源能夠讓你做這樣的事情。
05
長(zhǎng)尾用戶的運(yùn)營(yíng)策略
其實(shí)長(zhǎng)尾用戶的運(yùn)營(yíng)策略比較簡(jiǎn)單，C端的技能都可以去使用，可以做活動(dòng)、做內(nèi)容、做公開(kāi)課，通過(guò)這種方式培育用戶，總有一天用戶會(huì)有長(zhǎng)大、跳槽，那個(gè)時(shí)候才是公司真正做收益的時(shí)候。
