(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全國(guó)71家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/20214tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)平臺(tái)（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年4月全國(guó)零售電商投訴榜》、4月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10家零售電商平臺(tái)典型案例。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”4月份受理的全國(guó)40家零售電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)生成：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、閑魚(yú)、微拍堂、天貓、海豚家、抖音（商城）、當(dāng)當(dāng)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)。
排在11-20名依次為：蘑菇街、途虎養(yǎng)車(chē)、海狐海淘、洋碼頭、有贊、熊貓生活、美菜網(wǎng)、華碩商城、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店。
排在21-30名依次為：華為商城、唯品會(huì)、店寶寶、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、交易貓、好食期、樸樸、全球速賣(mài)通、雜志貓。
排在31-40名的依次為：千千惠生活、興盛優(yōu)選、美的、D2C、萌推、小米有品、nice、程牛汽車(chē)管家、微店、小米商城。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣(mài)通、閑魚(yú)、微拍堂、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、海豚家、微店、當(dāng)當(dāng)、小紅書(shū)、海狐海淘、熊貓生活。
【案例一】“全球速賣(mài)通”判定商家“嚴(yán)重侵權(quán)行為” 店鋪被關(guān)萬(wàn)元保證金和貨款無(wú)法取出
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
4月11日，廣東省的王先生在阿里巴巴集團(tuán)旗下速賣(mài)通平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)跨境網(wǎng)店，已繳納保證金1萬(wàn)元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣(mài)通平臺(tái)輕責(zé)重判無(wú)理關(guān)閉店鋪。速賣(mài)通認(rèn)為我售賣(mài)的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺繡，行為屬于特別嚴(yán)重侵權(quán)行為，可以一次關(guān)閉賬號(hào)。但王先生表示這一串字符毫無(wú)知名度，普通賣(mài)家不能辨別這是侵權(quán)，屬于無(wú)意侵權(quán)，并且這款產(chǎn)品的供貨商來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)旗下的1688網(wǎng)站，是阿里巴巴集團(tuán)審核通過(guò)的產(chǎn)品，阿里巴巴旗下另一平臺(tái)又認(rèn)定為特別嚴(yán)重侵權(quán)，是同一集團(tuán)自相矛盾的結(jié)論。王先生進(jìn)一步表示這款產(chǎn)品合計(jì)銷(xiāo)售額賣(mài)出不過(guò)一千五百美金，沒(méi)有造成任何嚴(yán)重影響不應(yīng)該被認(rèn)定為“特別嚴(yán)重侵權(quán)”。王先生表示自己曾就“特別嚴(yán)重侵權(quán)”具體量化標(biāo)準(zhǔn)要求速賣(mài)通網(wǎng)站客服回答，對(duì)方不回答也拒絕溝通。王先生表示自己的訴求是請(qǐng)求撤銷(xiāo)處罰，恢復(fù)我的賣(mài)家賬號(hào)，或者退還我的保證金和允許我取出剩余貨款。
【案例二】用戶投訴“閑魚(yú)”單方面判定賬號(hào)違規(guī) 賬號(hào)被封無(wú)法解封也無(wú)法注銷(xiāo)
4月9日，四川省的賴(lài)女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的閑魚(yú)系統(tǒng)判定本人閑魚(yú)賬戶違規(guī)被永久封號(hào)，稍后我通過(guò)系統(tǒng)顯示發(fā)起了申訴結(jié)果未予通過(guò)，本人無(wú)法理解在提供了相關(guān)信息后閑魚(yú)方面仍未解除對(duì)我賬戶的限制，并且以各種理由拒絕我注銷(xiāo)相關(guān)賬戶的請(qǐng)求，這明顯違反了工信部相關(guān)規(guī)定。賴(lài)女士進(jìn)一步表示，事實(shí)上，此次封號(hào)屬系統(tǒng)誤判，本人賬號(hào)沒(méi)有發(fā)布過(guò)任何違禁信息和不良商品，此商品是完全沒(méi)有違反閑魚(yú)條約條款，并且已經(jīng)發(fā)布數(shù)月，突然被閑魚(yú)單方面判定涉及不良信息，引起封號(hào)的商品在提供了有效證據(jù)之后閑魚(yú)方面對(duì)此的解釋是判定無(wú)誤，不予解封和注銷(xiāo)，對(duì)于閑魚(yú)這樣以不合理理由侵犯用戶權(quán)益的事情本人表示無(wú)法接受，同時(shí)要求閑魚(yú)方面立即解除對(duì)本人賬戶的限制，或者允許本人對(duì)閑魚(yú)賬戶進(jìn)行注銷(xiāo)。
【案例三】商家投訴“微拍堂”無(wú)故封店扣款 未給出合理依據(jù)引不滿
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
4月6日，“電訴寶”接到山西省的閆女士投訴稱(chēng)自己于2020年12月27日在微拍堂注冊(cè)兩個(gè)店鋪，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證后繳納店鋪保證金合計(jì)2000元。2021年3月26日晚，平臺(tái)在未和本人核實(shí)溝通的情況下，擅自封店七天和扣除保證金共2000元，未出具相關(guān)說(shuō)明。閆女士后與客服溝通，客服均以系統(tǒng)識(shí)別為由敷衍了事。閆女士進(jìn)一步表示自己多次索要發(fā)票無(wú)果，平臺(tái)說(shuō)只能提供收據(jù)。所以閆女士表示自己的訴求是微拍堂提供相關(guān)發(fā)票，并且請(qǐng)退還店鋪保證金。對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱(chēng)經(jīng)核實(shí)因系統(tǒng)檢測(cè)店鋪商品數(shù)據(jù)存在風(fēng)險(xiǎn)，為保障消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)店鋪進(jìn)行相應(yīng)限制并按照規(guī)則處理，針對(duì)您反饋需要發(fā)票問(wèn)題，客服已配合處理，如其它疑問(wèn)可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服（微拍堂-買(mǎi)家中心-客服）或撥打客服熱線0571-****039及時(shí)解答。
【案例四】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”商家疑售盜版書(shū)籍 申請(qǐng)退貨對(duì)方氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書(shū)攤商城，買(mǎi)了一套漢語(yǔ)言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開(kāi)快遞為由，書(shū)出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。沈女士進(jìn)一步表示書(shū)款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書(shū)由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過(guò)沈女士表示自己把兩本書(shū)寄給了全國(guó)掃黃打非辦公室舉報(bào)中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時(shí)相關(guān)部門(mén)可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書(shū)都沒(méi)有防偽標(biāo)識(shí)，對(duì)比后更確定書(shū)是盜版。商家一直回避這個(gè)問(wèn)題，只指書(shū)假是顧客調(diào)換了。
【案例五】用戶投訴“海豚家”不兌現(xiàn)承諾會(huì)員權(quán)益
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的黃女士投訴稱(chēng)自己于2020年12月16日兌換了海豚家plus會(huì)員。海豚家plus會(huì)員宣傳時(shí)候表示“全國(guó)通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂(lè)、酷狗音樂(lè)、喜馬拉雅、美團(tuán)外賣(mài)會(huì)員、餓了么會(huì)員等月卡可選！16大權(quán)益會(huì)員每個(gè)月任選一個(gè)，次月可以重復(fù)選擇。”但是實(shí)際，黃女士表示實(shí)在欺騙消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)之后就改規(guī)則，每個(gè)月都不能重復(fù)選擇。每個(gè)月卡權(quán)益只能選擇一次，與宣傳內(nèi)容不符合。還不予退款。黃女士表示自己的訴求是款。對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱(chēng)我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用。
【案例六】疑似買(mǎi)到發(fā)霉銀耳 用戶投訴“微店”商鋪希望嚴(yán)懲
（注：圖片截自網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)）
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年4月4日在微店平臺(tái)“每天水果”店鋪購(gòu)買(mǎi)銀耳羹產(chǎn)品，出現(xiàn)食品質(zhì)量安全問(wèn)題（未拆封可見(jiàn)發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認(rèn)為這侵害了她的食品安全權(quán)益，并表示自己的訴求是：按照國(guó)家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對(duì)微店除了鮮果產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)其他加工產(chǎn)品是否有資質(zhì)進(jìn)行查證。呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當(dāng)有劇毒風(fēng)險(xiǎn)，幸虧自己的銀耳羹在未打開(kāi)的狀態(tài)下，肉眼可見(jiàn)的霉變沒(méi)有喝到。對(duì)此，呂女士進(jìn)一步表示樣品已經(jīng)保留，可以配合相關(guān)單位進(jìn)行檢查核對(duì)，細(xì)節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內(nèi)進(jìn)行處理。
【案例七】預(yù)售書(shū)籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱(chēng)自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺(tái)（中國(guó)進(jìn)口圖書(shū)旗艦店）購(gòu)買(mǎi)的2本圖書(shū)（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請(qǐng)退款，商家沒(méi)有拒絕，第二次再次申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^，23號(hào)發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說(shuō)預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服態(tài)度堅(jiān)硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢(qián)是不可以退的，對(duì)此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書(shū)款已退回，現(xiàn)無(wú)需處理。
【案例八】“買(mǎi)三送一”？ 用戶投訴“小紅書(shū)”入駐商家三件商品只發(fā)一件
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
4月9日，山東省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年3月5日在小紅書(shū)平臺(tái)URBAN REVIVO官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了女士中小型手提包一個(gè)，腰帶一條，寬松休閑襯衫一條，出現(xiàn)了訂單只發(fā)一條腰帶，其它貨物無(wú)配送出貨的情況。張女士認(rèn)為此舉侵害了她的消費(fèi)公平權(quán)，消費(fèi)知情權(quán)，在本人未知的情況下出了訂單少發(fā)的情況。并且在后續(xù)的交涉過(guò)程中，態(tài)度惡劣，服務(wù)態(tài)度差，一直不給漏發(fā)，少發(fā)的貨物進(jìn)行一個(gè)具體的發(fā)貨說(shuō)明，而且小紅書(shū)這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)客服可以管理后期的維權(quán)，以及店家虛假發(fā)貨這種情況，缺少后臺(tái)監(jiān)管，以至于店家客服態(tài)度強(qiáng)硬，給客戶一種買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂的態(tài)度，甚至是無(wú)所謂買(mǎi)家的態(tài)度。對(duì)此，“小紅書(shū)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)經(jīng)核實(shí)，用戶商品是在“URBAN REVIVO官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)，商家已安排補(bǔ)發(fā)商品并已被簽收，基于體驗(yàn)，贈(zèng)送了薯券，用戶接受。
【案例九】用戶投訴“海狐海淘”到手包包與官網(wǎng)差異巨大
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的張女士投訴稱(chēng)自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購(gòu)買(mǎi)一個(gè)coach馬車(chē)水桶包，直至3月6日物流仍未更新，于是張女士聯(lián)系海狐海淘試圖取消訂單，客服以海外商品無(wú)法取消訂單為由拒絕申請(qǐng)。至3月26日，張女士收到包包，拆開(kāi)檢查，發(fā)現(xiàn)包包與coach outlets官網(wǎng)售賣(mài)的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問(wèn)題。于是張女士向客戶反應(yīng)以上問(wèn)題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓張女士寄回倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨，如不屬于質(zhì)量問(wèn)題則要求張女士自行承擔(dān)國(guó)際運(yùn)費(fèi)。張女士表示自己的要求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關(guān)的任何費(fèi)用包括境內(nèi)外運(yùn)費(fèi)。
【案例十】確認(rèn)可以發(fā)到國(guó)內(nèi)才付款轉(zhuǎn)運(yùn) 貨物回國(guó)后“熊貓生活”卻還要收國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)
4月1日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的SHI女士投訴稱(chēng)自己于3月14日在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了13件商品，通過(guò)信用卡支付貨款，在3月18日所有貨品至轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)海外運(yùn)費(fèi)高的離譜，所以咨詢客服可否發(fā)貨去北京，被告知可以，只需要在收貨地址欄填寫(xiě)北京的地址就好了。于是本人按要求填寫(xiě)后顯示出運(yùn)費(fèi)，又是通過(guò)信用卡支付。一個(gè)星期后接到郵件詢問(wèn)發(fā)貨至北京的原因，還說(shuō)如果一定要寄北京的話要交1102.76的商品費(fèi)和國(guó)內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。SHI女士表示自己跟平臺(tái)聯(lián)系無(wú)果，他們是一定要繳納1102.76元，而SHI女士認(rèn)為商品的費(fèi)用在購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)付款了，商家才會(huì)發(fā)貨至轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)的，熊貓生活為什么還要收。SHI女士表示它只是轉(zhuǎn)運(yùn)而已，上海至北京的運(yùn)費(fèi)也付了，他們不發(fā)貨還要加價(jià)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
