(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月20日，中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)公布了福州消委會(huì)對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示花小豬、T3出行約車時(shí)間長(zhǎng)。
福州消委會(huì)表示此次測(cè)評(píng)對(duì)象選擇了大眾使用頻率較高的4家平臺(tái)，分別是滴滴出行、曹操出行、T3出行、花小豬。并且明確評(píng)測(cè)的項(xiàng)目包括接單等待時(shí)間、上車等待時(shí)間、結(jié)算價(jià)格、車輛狀況、乘客安全設(shè)施、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、線路安排合理性、上下車定位準(zhǔn)確度等。
在網(wǎng)約叫車方便性方面，評(píng)測(cè)員均在同一地點(diǎn)同時(shí)用APP網(wǎng)約叫車，然后開(kāi)始計(jì)時(shí)，記錄接單等待時(shí)間及上車等待時(shí)間，依據(jù)等待時(shí)長(zhǎng)分析網(wǎng)約叫車方便性?？梢钥闯?，滴滴出行、曹操出行較為便捷，等待總時(shí)長(zhǎng)均在10分鐘以內(nèi);快的時(shí)候兩三分鐘就可以上車。但T3出行和花小豬在4次叫車過(guò)程中分別出現(xiàn)2次超過(guò)10分鐘的等待，最長(zhǎng)的等待時(shí)間均超過(guò)20分鐘，在快速提供服務(wù)上有待改善。
評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，在網(wǎng)約車價(jià)格方面，計(jì)算模式基本為“起步價(jià)+里程費(fèi)+時(shí)長(zhǎng)費(fèi)+等待費(fèi)”，高峰期時(shí)段、長(zhǎng)距離及夜間上述價(jià)格會(huì)有上浮。從網(wǎng)約車普通時(shí)段的價(jià)格對(duì)比表格可以看出，花小豬的價(jià)格最低，T3出行價(jià)格最高。在安全及防疫情況方面，依據(jù)評(píng)測(cè)員收集信息，網(wǎng)約車乘客安全設(shè)施及防疫措施落實(shí)情況總體較好，各網(wǎng)約車平臺(tái)司機(jī)服務(wù)過(guò)程中均佩戴口罩，車內(nèi)及打車APP上均有防控新冠疫情、佩戴口罩保持距離等相關(guān)提示，防控疫情措施均有落實(shí)。其中T3出行網(wǎng)約車內(nèi)均配置攝像頭、一鍵報(bào)警裝置，乘客安全體驗(yàn)最好。
福州市消委會(huì)表示，通過(guò)本次網(wǎng)約車乘用評(píng)測(cè)，可以看出福州市網(wǎng)約車服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行順暢，叫車、計(jì)價(jià)、安全、服務(wù)態(tài)度等消費(fèi)體驗(yàn)良好，尤其是滴滴打車、曹操出行打車結(jié)算單清晰明了，曹操出行車內(nèi)提示溫馨，T3出行安全設(shè)施規(guī)范。但也存在花小豬、T3出行約車等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，個(gè)別網(wǎng)約車安全設(shè)施不健全等問(wèn)題。福州市消委會(huì)將與各相關(guān)公司溝通，并督促其改善。
事實(shí)上2020全年移動(dòng)交通出行領(lǐng)域依舊暗潮涌動(dòng)，滴滴“沉默期”，曹操出行、一汽出行、享道出行、T3出行等玩家紛紛涌入移動(dòng)出行領(lǐng)域，整體呈現(xiàn)出1+N的市場(chǎng)格局。另一方面，安全出行、合理收費(fèi)等問(wèn)題依舊為大眾所“詬病”，蜜蜂出行屢陷監(jiān)管漩渦被約談、因計(jì)費(fèi)存貓膩曹操出行、首汽約車等被點(diǎn)名.....可以看出，交通出行合規(guī)發(fā)展依舊道阻且長(zhǎng)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金等問(wèn)題是2020年全年移動(dòng)交通出行電商投訴的主要問(wèn)題。
以下為“電訴寶”披露的移動(dòng)交通出行平臺(tái)的典型案例：
【案例一】“易到用車”App如今也無(wú)法打開(kāi) 余額無(wú)法提現(xiàn)和使用
2020年7月湖北省的袁女士向“電訴寶”投訴稱自己于幾年前注冊(cè)了易到用車并充值，賬戶為13545134203。用了一段時(shí)間后，易到便長(zhǎng)期叫不到車，又不允許退款。偶爾預(yù)約到了車，付款時(shí)賬戶內(nèi)明明余額充足，卻無(wú)法全額使用，只能用20%左右，其余需要另外支付。而且現(xiàn)在App打不開(kāi)了，連賬戶也不能登陸了，目前賬戶里尚有余額900余元，袁女士表示自己的訴求是要求退款。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自易到用車官網(wǎng)
【案例二】“嘀嗒出行”使用體驗(yàn)差引不滿 優(yōu)惠券退款難
2020年5月，“電訴寶”接到遼寧省的馬女士的投訴稱自己于2020年5月21日在嘀嗒出行約了下午5點(diǎn)30分出行的順風(fēng)車，實(shí)際出行時(shí)間是5.57分左右，此延遲期間，平臺(tái)沒(méi)有相應(yīng)舉措?；谌绱瞬畹某鲂惺褂皿w驗(yàn)，22日馬女士對(duì)嘀嗒平臺(tái)客服申請(qǐng)未使用的優(yōu)惠券退款，客服稱優(yōu)惠券不能退款。馬女士表示在優(yōu)惠券購(gòu)買頁(yè)面未有說(shuō)明一經(jīng)購(gòu)買不得退款字樣，并且針對(duì)自己說(shuō)明的出行時(shí)間延遲問(wèn)題，客服的回答是可自行更換其他出行方式。司機(jī)實(shí)際出行路線與嘀嗒乘車記錄不符，在偏離路線時(shí)，嘀嗒平臺(tái)未有提醒、并且訂單完結(jié)后的路線也未按實(shí)際導(dǎo)航調(diào)整，存在嚴(yán)重安全隱患。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自嘀嗒出行官網(wǎng)
【案例三】“一號(hào)專車”軟件停用 用戶余額無(wú)處退款
2020年11月，“電訴寶”接到廣東省的馬女士的投訴，馬女士稱自己在一號(hào)專車上線服務(wù)期間，參加了充值100送50活動(dòng)，如今充值金還在，軟件停用了，沒(méi)有發(fā)送任何信息與退款金額。 馬女士覺(jué)得商家存在欺瞞客戶的行為，既然系統(tǒng)能充值，那為什么就不能自動(dòng)退款呢，馬女士的訴求是平臺(tái)退回充值金額。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自網(wǎng)絡(luò)
另外，福州市消委會(huì)提醒消費(fèi)者預(yù)約網(wǎng)約車時(shí)要注意要貨比三家，個(gè)別網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)利用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行分層，判定用戶是活躍用戶、流失用戶還是新用戶，給出不同的優(yōu)惠，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)分人群、分地域、分時(shí)段的定價(jià)機(jī)制。消費(fèi)者在時(shí)間寬裕的情況下，可以從預(yù)估價(jià)對(duì)比幾家平臺(tái)價(jià)格及等待時(shí)間進(jìn)行選擇，也可以有意識(shí)輪換網(wǎng)約車平臺(tái)，避免被技術(shù)畫(huà)像。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
