(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”進(jìn)入尾聲，除了今年央視315晚會(huì)中曝光的問(wèn)題，消費(fèi)者關(guān)心的在線旅游行業(yè)消費(fèi)亂象、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2020年受理的全國(guó)580家各類(lèi)電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報(bào)告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告公布了“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。
生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 在線旅游 在線教育領(lǐng)域亂象問(wèn)題突出
通過(guò)對(duì)全國(guó)135家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報(bào)告公布了“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，在線外賣(mài)平臺(tái)占1席，在線教育平臺(tái)占4席，在線旅游平臺(tái)占11席，其他共4席。
報(bào)告顯示，2020年生活服務(wù)電商投訴占投訴總量的20.59%，相比2019年8.10%增長(zhǎng)154.2%，投訴占比明顯上升。
榜單顯示，其中，大塘小魚(yú)、去哪兒、同程旅游、飛豬位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
旅劃算、馬蜂窩、DD373、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、攜程、東方福利網(wǎng)這10家綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
學(xué)慧網(wǎng)、keep商城、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)這6家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，“電訴寶”還收到用戶(hù)對(duì)嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、51Talk、俠侶親子游、58同城、餓了么、百度糯米、易到用車(chē)、淘票票、boss直聘、平安好醫(yī)生等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
一、投訴量大增 在線旅游“冰火兩重天”
2020年上半年，受疫情影響，我國(guó)旅游市場(chǎng)客流量減少，業(yè)績(jī)下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問(wèn)題是在線旅游行業(yè)不得不面對(duì)的常態(tài)。隨著國(guó)內(nèi)疫情防控力度加強(qiáng)，下半年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)逐步恢復(fù)，但貨不對(duì)板退款難、臨時(shí)漲價(jià)差價(jià)難補(bǔ)、高額退票手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題依然存在，消費(fèi)者權(quán)益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。
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據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅游、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門(mén)票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，去哪兒、同程旅游、飛豬獲“建議下單”評(píng)級(jí)，旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問(wèn)題。
此外，退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問(wèn)題。
二、在線教育問(wèn)題多 各家“良莠不齊”
在線教育：2020年，受疫情影響，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類(lèi)在線教育平臺(tái)則備受用戶(hù)追捧，而隨之而來(lái)因平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳多有發(fā)生，同時(shí)，平臺(tái)售后服務(wù)、課程質(zhì)量不佳、退款難等侵害消費(fèi)者權(quán)益事件也暴露出線上教育的不足。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺(tái)有大塘小魚(yú)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、DaDa英語(yǔ)、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無(wú)憂英語(yǔ)、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門(mén)1對(duì)1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語(yǔ)、對(duì)啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識(shí)學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語(yǔ)。此前，開(kāi)言英語(yǔ)、美語(yǔ)之星、贊題庫(kù)、可可英語(yǔ)、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語(yǔ)等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，大塘小魚(yú)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問(wèn)題。
三、爭(zhēng)議不止 美團(tuán) 餓了么兩家“巨頭”齊上榜
外賣(mài)騎手群體權(quán)益保障、食品安全、平臺(tái)壟斷等話題頻頻引發(fā)社會(huì)熱議。由于鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣(mài)食品安全、騎手從業(yè)者合法權(quán)益、外賣(mài)平臺(tái)合規(guī)監(jiān)管等，這也導(dǎo)致騎手受制于平臺(tái)規(guī)則、入網(wǎng)商戶(hù)主體責(zé)任落實(shí)不到位、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題有所凸顯。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年以來(lái)，在線外賣(mài)領(lǐng)域中，關(guān)于用戶(hù)和商家的投訴主要集中在餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶(hù)投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶(hù)訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。
四、運(yùn)動(dòng)健康平臺(tái)迎“曙光” 退款 售后等問(wèn)題依舊待解
2020年是疫情肆虐的一年，也是互聯(lián)網(wǎng)大健康平臺(tái)發(fā)展的一年。在疫情“陰云”逐漸退去之時(shí)，各大互聯(lián)網(wǎng)健康平臺(tái)也迎來(lái)了“曙光”。從京東健康正式登陸港交所，到“藥兜網(wǎng)”完成近億元B輪融資，再到“合縱藥易購(gòu)”創(chuàng)業(yè)板IPO獲問(wèn)詢(xún)，擬募資4.45億元，以及“1藥網(wǎng)”完成Pre-IPO輪融資5.15億元等事件可以看出互聯(lián)網(wǎng)健康平臺(tái)在政府部門(mén)推動(dòng)下，迎合資本飛速發(fā)展。但是平臺(tái)高速發(fā)展的同時(shí)，隨之而來(lái)的投訴也是源源不斷。退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板和訂單問(wèn)題等是2020年度運(yùn)動(dòng)健康的主要投訴問(wèn)題類(lèi)型。
（注：圖片源自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的運(yùn)動(dòng)醫(yī)療健康平臺(tái)排名依次為1藥網(wǎng)、平安好醫(yī)生、KEEP、叮當(dāng)快藥、健客網(wǎng)、健康724。此前，荷蘭DOD藥房、國(guó)藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢藥房等也涉及消費(fèi)者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“Keep”獲“不建議下單”評(píng)級(jí),除“Keep”外其他運(yùn)動(dòng)醫(yī)療健康平臺(tái)均獲“不予評(píng)級(jí)”。退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板和訂單問(wèn)題等是2020年全年運(yùn)動(dòng)健康投訴的主要問(wèn)題。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來(lái)的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也做到了真正意義上的無(wú)孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國(guó)知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過(guò)電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類(lèi)平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶(hù)案例；消費(fèi)前先查詢(xún)電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)專(zhuān)題m.qjkhjx.com/zt/2021315/），通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
