(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年，疫情的爆發(fā)給了在線旅游行業(yè)一記重創(chuàng)。2020年上半年，業(yè)績(jī)下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題已經(jīng)是在線旅游行業(yè)不得不面對(duì)的常態(tài)。好在疫情過后，在國(guó)家政府機(jī)關(guān)以及相關(guān)旅游部門的政策和號(hào)召下，各大平臺(tái)開展了一系列自救措施，行業(yè)也在有序復(fù)蘇中。縱觀整個(gè)2020年，在線旅游業(yè)處在一個(gè)艱難前行的道路上，并且由于疫情等原因，在線旅游業(yè)的一些問題也無法避免地出現(xiàn)。
疫情影響下 2020年旅游投訴同比大幅增長(zhǎng)
文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布2020年旅游投訴分析報(bào)告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長(zhǎng)，涉疫旅游投訴占近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件，同比增長(zhǎng)47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54%；為游客賠償經(jīng)濟(jì)損失金額11154.89萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)165.67%。其中，全年涉疫旅游投訴19624件，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自《2020年旅游投訴分析報(bào)告》）
該報(bào)告顯示，旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場(chǎng)主體。其中，旅行社占52.63%，景區(qū)占21.91%，在線旅游企業(yè)占17.5%。2020年國(guó)內(nèi)游投訴占67.59%，出境游占比32.33%。
報(bào)告還顯示，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯趨緩。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。其中，涉疫旅游投訴主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在線旅游企業(yè)，占22.26%。退訂退費(fèi)是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費(fèi)。此外，旅行社退團(tuán)退費(fèi)問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機(jī)票、火車票退訂退費(fèi)問題占11.41%。
在線旅游退款、霸王條款等四大問題突出
作為旅游投訴“重災(zāi)區(qū)”之一的在線旅游業(yè)也存在多種問題。據(jù)我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020zxlyts/ )顯示，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
據(jù)悉，2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅行、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費(fèi)者投訴。
以下為熱點(diǎn)投訴問題的典型案例：
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”餐券超時(shí)未使用 平臺(tái)拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自聯(lián)聯(lián)周邊游官網(wǎng)）
山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公眾號(hào)中的聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了某自助餐超時(shí)未使用。因郝女士未享受到任何服務(wù)遂想提出退款，但是現(xiàn)在該平臺(tái)不全額退款，同時(shí)平臺(tái)未按國(guó)家法律規(guī)定執(zhí)行（國(guó)家工商總局發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》就有明確要求，其中明確寫著“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)退回網(wǎng)站賬戶等限制。）郝女士認(rèn)為商家拒絕給消費(fèi)者未消費(fèi)的過期團(tuán)購(gòu)商品退款是不合規(guī)的，并且郝女士認(rèn)為工作人員處理問題差勁，一直強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的規(guī)則大于國(guó)家的法律規(guī)定。但是郝女士卻明確表示注意事項(xiàng)未顯著說明，侵害了公平公正及求償權(quán)，屬于無效條款。郝女士的訴求是全額退款，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)此類問題的監(jiān)管。
【案例二】“旅劃算”訂單沒有取消訂單選項(xiàng) 霸王條款引爭(zhēng)議
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自旅劃算官網(wǎng)）
2020年9月5日，“電訴寶”接到湖南省的張女士投訴稱自己于五月份在旅劃算平臺(tái)團(tuán)購(gòu)了2個(gè)訂單共計(jì)6張長(zhǎng)沙現(xiàn)代凱萊酒店的自助餐的券。今年餐廳是疫情過后重新開業(yè)的，所以當(dāng)張女士和妹妹一家去的時(shí)候發(fā)展餐廳菜品相較以前品質(zhì)、數(shù)量都有下降，特別是一人一例的佛跳墻，從以前的一罐變成了半罐。張女士不太滿意地用完這次自助餐，然后準(zhǔn)備將還有一個(gè)訂單取消，但是想要取消訂單才發(fā)現(xiàn)旅劃算根本沒有退款這一項(xiàng)。張女士表示自己又是打服務(wù)電話又是咨詢網(wǎng)上客服，對(duì)方先是表示不能退，在張女士堅(jiān)持國(guó)家有規(guī)定可以退的情況下，客服表示退款可以，但是只能退70%，張女士表示不能接受，明明自己沒有消費(fèi)，退款卻要被扣除部分金額。
【案例三】“去哪兒”門票未出票 平臺(tái)客服拒絕理賠
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自去哪兒官網(wǎng)）
安徽省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月9日晚在去哪兒網(wǎng)預(yù)定成功三張8月10日的上海海昌海洋公園門票，但今上午從上海迪士尼打車去海洋公園花了一百多元，結(jié)果入園時(shí)，被工作人員告知三張身份證下均沒有門票。高女士表示自己給訂單的客服留言數(shù)次，沒有人工客服處理。電子客服回答文不對(duì)題。我又?jǐn)?shù)次打去哪兒網(wǎng)官方客服電話，均說很多人排隊(duì)，一直打不通。臨近中午時(shí)，高女士跟去哪兒官方客服再次聯(lián)系，對(duì)方不愿處理賠償。高女士覺得去哪兒網(wǎng)這種不予賠償，不予理睬的態(tài)度實(shí)在惡劣。
【案例四】“飛豬”預(yù)售酒店到截止使用日一直無房
2020年11月“電訴寶”接到上海市的褚女士的投訴稱自己于2020年3月25日在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了房券一張，價(jià)格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁(yè)面注明必須提前一天預(yù)定。褚女士聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒房，讓她退款。褚女士致電三亞萬(wàn)麗酒店，酒店方告訴她這個(gè)房型是有房的，可以預(yù)定。于是褚女士又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴她，商家沒庫(kù)存了，也就是說這最后一個(gè)月全部都無法預(yù)定，還說這個(gè)房券本身就是二次預(yù)約產(chǎn)品，先到先得。可是在產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)上根本沒有注明這個(gè)情況，褚女士表示錢早就付了，訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說是某一天無房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個(gè)月之間都沒房，商家給的說法是沒庫(kù)存了，褚女士懷疑飛豬平臺(tái)和商家是不是存在超售行為？現(xiàn)在褚女士覺得商家和飛豬平臺(tái)是在欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益。而且當(dāng)初自己買的價(jià)格是1399一晚，現(xiàn)在同樣房型已經(jīng)漲到三千多一晚，褚女士懷疑商家是覺得這筆交易他們無法賺錢甚至于會(huì)虧錢所以才找借口說無房。褚女士表示自己拒絕退款，要求商家和飛豬平臺(tái)按照預(yù)定日期預(yù)定房間。
