(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年無疑是在線教育快速發(fā)展的一年。受疫情影響，教育在線化提速，行業(yè)快速發(fā)展，并獲得了大批資本的青睞。但同時，2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費方面的消費者投訴明顯增多。上半年大量線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面停課，有的轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，有的徹底關(guān)門停業(yè)；下半年多家大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后關(guān)門跑路，引發(fā)眾多消費者退費無門（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題315系列曝光之在線教育：http://m.qjkhjx.com/zt/zxjybgt/ ）。
2020年教育培訓(xùn)輿情超380萬條 負(fù)面輿情超七成
據(jù)北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費輿情信息3847566條。其中，負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。有關(guān)教育培訓(xùn)消費的負(fù)面輿情超過了輿情總數(shù)的七成，這說明教育培訓(xùn)市場在快速發(fā)展的同時，也還存在不少需要解決的問題。
輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費負(fù)面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個方面。其中，退費困難占比59.87%；宣傳誤導(dǎo)占比14.30%；培訓(xùn)質(zhì)量占比11.10%；合同糾紛占比8.32%；其它方面占比6.41%。
教育培訓(xùn)負(fù)面輿情涉及問題分布圖
在線教育亂象不止 退費、虛假宣傳等四大問題突出
此外，2020年7月16日晚，央視315晚會曝光了在線教育平臺嗨學(xué)網(wǎng)退款難問題。根據(jù)報道，學(xué)員與嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員溝通之初，就陷入了平臺套路。買課時銷售人員許諾天花 亂墜，聲稱可以解決一切問題，當(dāng)實際上課時出現(xiàn)問題，平臺又拿出協(xié)議稱，一切以書面協(xié)議為準(zhǔn)，銷售的許諾都不算數(shù)。學(xué)員不服氣要退款時，平臺又找出各種理 由不予退款。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自央視財經(jīng)頻道）
此后，在線教育領(lǐng)域霸王條款、售后服務(wù)差、強(qiáng)制附加消費、退款難、授課質(zhì)量差、機(jī)構(gòu)攜款跑路、APP竊取隱私、廣告違法違規(guī)等大量問題也浮出水面。
此外，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線教育電商平臺有大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會計網(wǎng)校、DaDa英語、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語、對啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語。此前，開言英語、美語之星、贊題庫、可可英語、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語等也涉及消費者投訴。
以下為熱點投訴問題典型案例：
【案例一】“英語流利說”承諾隨時退款 申請退款卻一拖再拖
廣東省的佘女士于2019年初在英語流利說花99元短期學(xué)習(xí)一段時間后，被班主任推銷可以繼續(xù)續(xù)費上小班課，繼續(xù)提高自己的英語，該課程持續(xù)1年。佘女士表示自己當(dāng)時工作忙，沒有時間學(xué)習(xí)，剛開始并不打算繼續(xù)購買課程。班主任反復(fù)營造課程名額即將售罄，不能再繼續(xù)享有優(yōu)惠，課程購買1年后，可以在任意時間開始上課，或者取消課程退款，打消了沈女士的一些疑慮。因此于2019年4月29日，沈女士付款購買了2999元的小班課程。但是現(xiàn)在由于個人原因，佘女士不想在再該平臺學(xué)習(xí)，遂申請退款。在和官方客服反復(fù)溝通后，英語流利說答應(yīng)于10個工作日內(nèi)退款到賬。但如今8個工作日過去了，佘女士在未收到退款的情況下，向官方客服求證是否在10個工作日內(nèi)能夠完成退款。官方客服又回復(fù)說，退款時限變成15個工作日。經(jīng)過社女士再三確認(rèn)，客服表示自己記錯了，退款在10個工作日內(nèi)退還。3月19號早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失敗等原因，需要重新提供銀行卡信息，會加急處理退款，然而即使是加急退款，仍然需要重新等待10個工作日。如此這般拖延，佘女士不得不懷疑他們是否能夠遵守誠信，重新等待10個工作日后，是否又會出現(xiàn)新的問題。
【案例二】“51Talk無憂英語”外教課程進(jìn)度難跟 售后退款20%手續(xù)費引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒興趣于9月1日便停課。原在購買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時費后，全額退還剩下課費。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時與銷售人員溝通停課事項，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無果后同意按約退款，說在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員先是極力勸說再學(xué)不要退款，退費人員就說退款不僅要扣課時費，而且要扣20%的手續(xù)費。
【案例三】“嗨學(xué)網(wǎng)”用戶無法打印準(zhǔn)考證才發(fā)現(xiàn)平臺未報名
福建省的王先生于2019年在銷售老師的引導(dǎo)下進(jìn)入嗨學(xué)網(wǎng)平臺，剛開始銷售老師說交6999元可以包報名包學(xué)包過，不過退學(xué)費之類的。王先生將信將疑地報名學(xué)習(xí)考試了。但是等到2020年11月卻打印不了準(zhǔn)考證，查了一下是沒有報名，王先生表示很無語，交了錢沒有享受到服務(wù)，甚至是最關(guān)鍵的報名都平臺都沒有報上，王先生覺得自己被欺騙。
2020全年在線教育融資超540億元 用戶驟增
盡管在線教育存在諸多亂象，也難以掩蓋在線教育的強(qiáng)勁發(fā)展勢頭。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“教育臺”（EDU.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度中國在線教育投融資數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020zxyjtrzbg/ ）顯示，2020年中國在線教育共發(fā)生111起融資，融資總額超539.3億元，同比增長267.37%。2020年在線教育融資總額超2016年至2019年融資總和。
此外，2020年在線教育融資頭部效應(yīng)顯著。2020年在線教育融資TOP10融資總額達(dá)462億元，占總?cè)谫Y額85.67%。融資方分別是猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、翼鷗教育、美術(shù)寶、愛學(xué)習(xí)、編程貓、豌豆思維、火花思維。其中，僅猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫兩家平臺的融資額就高達(dá)380.1億元，占總?cè)谫Y額的70.48%。
另據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布《第47次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2020年3月更是高達(dá)4.23億，占網(wǎng)民整體的34.6%；2020下半年，隨著疫情防控取得積極進(jìn)展，在線教育用戶規(guī)模有所回落，但較疫情之前（2019年6月）仍增長了1.09億。截至2020年12月，我國在線教育用戶規(guī)模達(dá)3.42億。
在愈發(fā)龐大的市場需求背后，在線教育相關(guān)投訴、維權(quán)等問題也愈加突出。在線教育亂象不僅算害了用戶的權(quán)益，更是阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展，整治亂象勢在必行。
