(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，女性群體扮演的角色越來(lái)越重要，女性消費(fèi)權(quán)益的保障更應(yīng)得到重視。2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。在此背景下，3月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020nxdsts/）。
隨著三八“女神節(jié)”的到來(lái)，女性的消費(fèi)力和消費(fèi)需求成為一眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的關(guān)注焦點(diǎn)?，F(xiàn)今女性獨(dú)立能力提高，內(nèi)核修繕、自我提升讓其在自己身上花費(fèi)的“精力”也越來(lái)越多，從旅游產(chǎn)品、教育培訓(xùn)、理財(cái)產(chǎn)品、醫(yī)美服務(wù)到服飾化妝品等“悅己”消費(fèi)，對(duì)于喜歡的東西，可以說(shuō)買(mǎi)就買(mǎi)，一句“OMG”說(shuō)明一切。同時(shí)，女性作為宅經(jīng)濟(jì)背后的主角，更是承擔(dān)起家庭生活用品的置辦，解決了吃喝玩樂(lè)等問(wèn)題，一手托起家庭高品質(zhì)生活。在此之外，女性用戶(hù)對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景及美好的購(gòu)物體驗(yàn)更是追求，對(duì)于自身權(quán)益的保障更是“一絲不茍”。
全年女性用戶(hù)投訴超“半邊天” 80、90后女性成維權(quán)主力軍
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶(hù)性別占比分為為男性（46.347%）、女性（53.626%）。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，女性用戶(hù)占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中更是占據(jù)重要的位置。從年度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，受經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化教育水平和社會(huì)文化的影響，新一代的女性消費(fèi)者不僅“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”，對(duì)于不完美的消費(fèi)體驗(yàn)也勇于“進(jìn)擊”，拿起“權(quán)力”維權(quán)。
通過(guò)17個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶(hù)對(duì)比，可以看到在跨境電商、生鮮電商、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)餐飲、在線(xiàn)票務(wù)、金融科技這7個(gè)領(lǐng)域中，女性用戶(hù)維權(quán)力度明顯高于男性，其中跨境電商女性投訴用戶(hù)達(dá)74.086%，位列第一，其次是在線(xiàn)旅游（72.276%）、在線(xiàn)教育（72.154%）分別占據(jù)第一、二位，生鮮電商（63.636%）、在線(xiàn)票務(wù)（66.667%）、金融科技（62.121%）。
蒙慧欣指出，在上述7個(gè)領(lǐng)域中，可以看出女性用戶(hù)占據(jù)人數(shù)較多之外，也各有特點(diǎn)。一是生活水平的提升，女性對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)更為追崇，尤其在化妝品、包包以及服飾等商品購(gòu)買(mǎi)上，但也間接表明跨境網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)問(wèn)題不少；二是女性用戶(hù)逐漸成為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，也更愿意花錢(qián)在享受生活上；三是注重個(gè)人知識(shí)、能力的儲(chǔ)備，注重內(nèi)核修繕提升自我，同時(shí)，大部分女性承擔(dān)起家庭孩子的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，尤其是疫情期間，花費(fèi)更多金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)在線(xiàn)教育產(chǎn)品，讓孩子宅家也能學(xué)習(xí)；四是隨著80、90后中產(chǎn)女性成為家庭生活消費(fèi)主導(dǎo)者的崛起，生鮮更是迎來(lái)消費(fèi)場(chǎng)景、品質(zhì)訴求雙升級(jí)；五是80后、90后女性群體消費(fèi)觀念更加前衛(wèi)，分期購(gòu)物消費(fèi)方式也越來(lái)越受到女性用戶(hù)的歡迎，不過(guò)理性消費(fèi)也很重要，同時(shí)也更注重金融理財(cái)產(chǎn)品的投入。
可以看到，女性用戶(hù)不僅僅只為自己消費(fèi)，更是真正的“利他主義”者，女性用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)中也更多是為“他人”支出，例如家庭開(kāi)支、伴侶開(kāi)支、孩童開(kāi)支、寵物開(kāi)支等等。
2020年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶(hù)年齡段主要分布在20-30歲（50.794%），其次是30-40歲（38.387%），40-60歲（10.124%）、60歲以上（0.695%）。對(duì)此，蒙慧欣指出80、90后女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)。但值得一起的是，或出于照顧家庭需要，或出于提升自我需要，對(duì)某些品類(lèi)的商品依舊是所有年齡段女性用戶(hù)的消費(fèi)需求。
價(jià)格 品質(zhì) 售后成女性購(gòu)物主要考慮因素
據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題（31.886%）、商品質(zhì)量（9.851%）、發(fā)貨問(wèn)題（8.586%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.519%）、售后服務(wù)（6.725%）、霸王條款（5.732%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.509%）、退換貨難（4.218%）、虛假促銷(xiāo)（3.945%）以及訂單問(wèn)題（3.524%）是2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶(hù)遇到的十大問(wèn)題。
蒙慧欣表示，女性購(gòu)物時(shí)，考慮的因素除了價(jià)格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購(gòu)物因素之外，售后問(wèn)題、促銷(xiāo)玩法、發(fā)貨時(shí)效性都可能成為限制女性下單的理由。
2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶(hù)投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（27.816%）、0-100元（19.702%）、1000-5000元（18.610%），其他依次為500-1000元（11.687%）、10000元以上（6.228%）、5000-10000元（5.360%）、未選擇金額（10.596%）。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，女性消費(fèi)主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價(jià)相對(duì)平衡的品類(lèi)上，但在大件或高價(jià)商品上也絲毫不遜色。
2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性投訴用戶(hù)集中地前十依次為廣東?。?2.730%）、江蘇省（7.891%）、上海市（7.742%）、浙江?。?.320%）、北京市（6.700%）、山東省（6.303%）、四川省（5.136%）、遼寧省（4.318%）、湖北?。?.896%）以及福建?。?.648%）。
通過(guò)這組數(shù)據(jù)可以看出，由于生活環(huán)境、年齡、收入等差異，不同省份的女性用戶(hù)消費(fèi)需求以及能力有所差異，與次一致的是，其對(duì)自身權(quán)益的保障也保持一致。但隨著三四線(xiàn)城市女性自我意識(shí)的提升，依舊潛藏著消費(fèi)潛力?？梢哉f(shuō)，無(wú)論城市大小，都蘊(yùn)藏著市場(chǎng)機(jī)遇。
女性投訴典型案例發(fā)布
據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，在零售電商領(lǐng)域，女性用戶(hù)投訴主要集中在跨境電商、生鮮電商兩大行業(yè)，我們將從中選取十大典型案例，涉及洋碼頭、小紅書(shū)、寺庫(kù)、本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、店寶寶、閑魚(yú)、媽媽購(gòu)、折800、微店。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，女性用戶(hù)投訴主要集中在在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)外賣(mài)以及在線(xiàn)票務(wù)這四大行業(yè)，我們將從中選取十大典型案例，涉及去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、飛豬、旅劃算、大塘小魚(yú)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa噠噠英語(yǔ)、51Talk。
除上述平臺(tái)之外，女性用戶(hù)投訴較多的平臺(tái)還有淘寶（天貓）、拼多多、京東、唯品會(huì)、綠森商城、嗨學(xué)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、有贊、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音電商、得物APP、交易貓、走著瞧旅行、美團(tuán)、海帶寶、紅布林、餓了么、1688、考拉海購(gòu)、海豚家、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、同程旅行、熊貓生活、每日優(yōu)鮮、來(lái)分期、易果生鮮、國(guó)美等。
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。“電訴寶”公開(kāi)版新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報(bào)告包括：《2020年生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，還將發(fā)布《2020年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)外賣(mài)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年醫(yī)藥電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年交通出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年潮流電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年導(dǎo)購(gòu)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年交通出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》等，敬請(qǐng)關(guān)注！
