(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年初的寒冬，疫情的來(lái)臨似乎把在線票務(wù)行業(yè)也帶入了寒冬。受疫情影響，電影院、演唱會(huì)、旅游景點(diǎn)等場(chǎng)所嚴(yán)禁人員聚集，在線票務(wù)業(yè)績(jī)面臨巨大危機(jī)，退票、取消活動(dòng)等問(wèn)題接踵而至...以貓眼為例，在連續(xù)虧損七年后，貓眼娛樂(lè)好不容易在2019年首度實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，但受疫情影響，2020年上半年，貓眼娛樂(lè)主營(yíng)業(yè)務(wù)接近停擺。在線票務(wù)的2020并不好過(guò)，并且由于疫情，退款問(wèn)題、出票不及時(shí)、售后服務(wù)等問(wèn)題也一直困擾著在線票務(wù)行業(yè)。
2021的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，各大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年在線票務(wù)平臺(tái)八大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、出票不及時(shí)、售后服務(wù)等問(wèn)題是2020年全年在線票務(wù)平臺(tái)投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年在線票務(wù)平臺(tái)的八大典型案例：
【案例一】“票?！边t不發(fā)貨 客服一拖再拖
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自票牛網(wǎng)官網(wǎng)）
上海市的馬女士于2020年6月19日在票牛APP購(gòu)買芒果TV會(huì)員卡月卡一張，至今未發(fā)貨出票，期間聯(lián)系多次客服，都回復(fù)為電子票會(huì)在購(gòu)買后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但直至6月25日再次聯(lián)系客服，表示會(huì)反饋核實(shí)，但至今再無(wú)任何消息。票牛APP經(jīng)同濟(jì)大學(xué)官方公眾號(hào)“同濟(jì)票務(wù)”進(jìn)行廣告，但客服不到位，問(wèn)題反饋不及時(shí)，有欺騙嫌疑，馬女士的訴求是芒果TV會(huì)員作為電子票可迅速發(fā)貨，希望平臺(tái)2天內(nèi)發(fā)貨，且提升發(fā)貨效率和客服服務(wù)水平。
【案例二】“淘票票”用戶重復(fù)購(gòu)票 被告知無(wú)法退款
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自淘票票官網(wǎng)）
浙江省的朱女士于2020年8月22日在淘票票上買了電影票，剛開始買下午兩點(diǎn)的電影票，后來(lái)朱女士發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)買了一點(diǎn)半的，于是朱女士及時(shí)去買了兩點(diǎn)的，但是當(dāng)朱女士去退款的時(shí)候卻提示自己在離開場(chǎng)一小時(shí)內(nèi)不能退款。朱女士表示剛開始買的時(shí)候沒有提示我，如果剛開始就有提示我，我也不會(huì)重新去買了，我現(xiàn)在兩點(diǎn)的也買了，一點(diǎn)半的也買了，一點(diǎn)半的沒有去看，我要求退款。朱女士表示自己打了淘票票客服也打不通，朱女士認(rèn)為自己只是重新購(gòu)買了一下而已，為什么不能退之前買錯(cuò)的那張呢。
【案例三】“大麥網(wǎng)”用戶被單方面退票
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自大麥網(wǎng)官網(wǎng)）
浙江省的周先生于1月12號(hào)在大麥網(wǎng)購(gòu)買劉德華3.19上海演出會(huì)內(nèi)場(chǎng)門票兩張價(jià)值5160元，然而平臺(tái)在本人并未同意的情況下 單方面于2月21號(hào)對(duì)此訂單進(jìn)行退款。周先生咨詢大麥網(wǎng)方面，大麥網(wǎng)客服卻表示本人于1月24日提交退款申請(qǐng)，但是本人并未提交申請(qǐng)，并且曾經(jīng)在1月25日依然詢問(wèn)客服關(guān)于劉德華演唱會(huì)的消息，有明確的消息記錄表示我不需要退款。大麥網(wǎng)方面也從未向本人確認(rèn)這次退款，直接單方面取消訂單，周先生的訴求是希望追回自己購(gòu)買的演唱會(huì)門票，恢復(fù)訂單。
【案例四】“在路上門票網(wǎng)”誘導(dǎo)搶票 實(shí)際票量充足
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自在路上門票網(wǎng)官網(wǎng)）
江蘇省的馬女士在微信小程序“在路上門票網(wǎng)”上購(gòu)買了兩張?zhí)K州樂(lè)園門票，馬女士認(rèn)為該APP惡意誘導(dǎo)消費(fèi)者搶票，一開始說(shuō)只放1000張后僅提供少量加票，而實(shí)際上是當(dāng)3000多人時(shí)候顯示還有200多張，現(xiàn)在4000多人了，顯示還有100多張，余票一直在變，就是一直買一直有，還不許退票，故意誘導(dǎo)欺騙消費(fèi)者搶票行為，售出很多的票，又限定了有限的時(shí)間使用，都集中在晚上的時(shí)間段。馬女士表示自己的訴求是由于疫情在有限時(shí)間段大量人員聚集接觸不安全，要求平臺(tái)做退票處理。
【案例五】“永樂(lè)票務(wù)”臨近日期還未出票 求助客服無(wú)人接聽
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自永樂(lè)票務(wù)官網(wǎng)）
海南省的曾女士于2020年1月5日向“電訴寶”投訴稱自己在永樂(lè)票務(wù)微信小程序購(gòu)買了2張2020年1月22日楊千嬅世界巡回演唱會(huì)-?？谡镜难莩獣?huì)門票，合計(jì)訂單金額為2006元，已完成付款。據(jù)演唱會(huì)開始僅剩5天，永樂(lè)票務(wù)訂單信息依舊顯示已審核狀態(tài)至今未出票，撥打官方客服電話出現(xiàn)無(wú)人接聽或無(wú)法轉(zhuǎn)接人工等結(jié)果，聯(lián)系在線客服等來(lái)的全是自動(dòng)回復(fù)。演出時(shí)間臨近票卻遲遲未出實(shí)在令人著急。
【案例六】“格瓦拉”頁(yè)面混亂用戶漏買票 提出補(bǔ)買卻被拒
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自格瓦拉官網(wǎng)）
上海市的馮女士于2020年1月17日購(gòu)入愛麗絲表演二人票，買到手價(jià)格789，馮女士表示由于官方價(jià)格打折和編輯混亂誤以為買了三人票。但如果我此時(shí)再買一張單人我就需要花789+450，而官方四人票899。我電話要求換票加價(jià)格改成四人的，官方并不同意，格瓦拉官方網(wǎng)頁(yè)標(biāo)價(jià)格打折原價(jià)混亂不清，二個(gè)表演放在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)里標(biāo)注打折價(jià)格，但是客服一口認(rèn)定是馮女士自己理解能力有問(wèn)題。馮女士表示并不是自己不去看要退錢只是要想多買一張票客服卻不肯處理。
【案例七】“黃河票務(wù)”買票容易退票難
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自黃河票務(wù)官網(wǎng)）
江蘇省的蔣先生于2020年01月14日購(gòu)買黃河票務(wù)網(wǎng)站上預(yù)售同年04月11日演唱會(huì)門票兩張，票價(jià)總計(jì)5160元。由于疫情影響，現(xiàn)演唱會(huì)不一定能如期開辦，故決定將兩張演唱會(huì)門票做退票處理。但該網(wǎng)站購(gòu)票的時(shí)候特別順利，別人沒票他有票，退票的時(shí)候卻表現(xiàn)得像無(wú)人響應(yīng)一樣。蔣先生表示自己在3月16號(hào)做退票處理后該網(wǎng)站一直不予回應(yīng)，找不到任何可以與之溝通的渠道，在網(wǎng)站內(nèi)部投訴也不予處理，網(wǎng)站上預(yù)留的所有溝通方式都沒人響應(yīng)。
【案例八】“哈票網(wǎng)”余額無(wú)法使用 聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)
（網(wǎng)經(jīng)社：圖片截自哈票網(wǎng)官網(wǎng)）
廣西壯族自治區(qū)的江先生在哈票網(wǎng)充值想購(gòu)買電影票，但是現(xiàn)在“哈票網(wǎng)”無(wú)法使用充值余額購(gòu)電影票，也沒有與任何電影商戶合作，余額也無(wú)法退款或者給與提現(xiàn)，也一直未更新網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)上顯示的電話系統(tǒng)語(yǔ)音顯示忙，網(wǎng)頁(yè)上顯示客服郵件發(fā)送郵件后自動(dòng)回復(fù)1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，可江先生發(fā)現(xiàn)根本沒有人回復(fù)和聯(lián)系處理，一直也未收到退款。
網(wǎng)經(jīng)社將在線票務(wù)定義為是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種在線售票行為，一般指電影、演出、體育等文體娛樂(lè)，不包括機(jī)票、車票等旅游票務(wù)。在線票務(wù)市場(chǎng)以票務(wù)平臺(tái)為核心，產(chǎn)業(yè)鏈上游接內(nèi)容生產(chǎn)方，下有連接消費(fèi)者。按票務(wù)的發(fā)行形式可分為：綜合性票務(wù)平臺(tái)、自營(yíng)票務(wù)平臺(tái)以及垂直票務(wù)平臺(tái)。
在線票務(wù)的主要玩家包括：（1）綜合性票務(wù)平臺(tái)：貓眼電影、淘票票等；（2）垂直票務(wù)平臺(tái)：大麥網(wǎng)、摩天輪、永樂(lè)票務(wù)等；（3）自營(yíng)票務(wù)平臺(tái)：聚橙網(wǎng)和開心麻花等。
