(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“餓了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、餓了么用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)2家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)(在線餐飲)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“餓了么”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“餓了么”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，19次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“餓了么”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”存在訂單問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、虛假促銷、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“餓了么”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為浙江省、上海市、山東省、廣東省、安徽省、江蘇省、甘肅省、福建省、重慶市和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男生占54.054%，女生占比45.946%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“餓了么”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“餓了么” 遲遲未送餐 用戶退單遭拒絕
李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月20日，在支付寶餓了么平臺(tái)下了訂單，改訂單下了之后長(zhǎng)時(shí)間未有人送貨，之后退單被商家拒絕，然后兩小時(shí)之后送貨到達(dá)，和餓了么原本應(yīng)送達(dá)時(shí)間晚了一個(gè)多小時(shí)，在商家那邊一個(gè)半小時(shí)才打印訂單，餓了么平臺(tái)是商家五分鐘之內(nèi)不接單就是為不接單，而這次下了訂單和接單相距1個(gè)半小時(shí)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人送餐，申請(qǐng)退單還被拒絕。
【案例二】“餓了么” 下單的商品未收到 售后服務(wù)差
曹女士于2020年12月3日，在餓了么下單食品，但未收到商品卻顯示已簽收，給客服打電話打不通，便利店也沒(méi)有查詢沒(méi)有解釋，直接做出任何解釋。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“餓了么”平臺(tái)私改合同提高扣點(diǎn) 強(qiáng)制執(zhí)行引商家不滿
黑龍江省的盛先生投訴稱他于2020年8月17日與“餓了么”網(wǎng)上平臺(tái)簽署合同協(xié)議，每單收取服務(wù)費(fèi)率20%，保底4.5元，配送單位:快送。9月23日“餓了么”平臺(tái)單方面私自修改合同協(xié)議，由原來(lái)的改為:每單收取服務(wù)費(fèi)率24%，保底5.5元，配送單位:專送。 強(qiáng)制執(zhí)行按照餓了么單方面違反合同協(xié)議的內(nèi)容去執(zhí)行，完全不顧及最開始所簽的合同協(xié)議內(nèi)容。
【案例四】“餓了么”協(xié)議專送 商家配送收取費(fèi)用引不滿
楊先生于2020年8月12日和餓了么簽訂專送協(xié)議，但是之后發(fā)現(xiàn)并不是專送在送餐。而是第三方。14日開始餓了么沒(méi)有人取餐。所有餐均為商家自己配送。但是配送費(fèi)和物流費(fèi)仍然是餓了么收取、致電餓了么因?yàn)轲I了么專送問(wèn)題，要求取消專送合作。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理表示無(wú)法取消，因?yàn)楹贤瑳](méi)到時(shí)間。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“餓了么”下單成功被“砍單” 運(yùn)力不足無(wú)人告知
蘇女士于2020年7月31日15:37在“餓了么”平臺(tái)上按照平臺(tái)要求，全款預(yù)定了次日（即8月31日）20:30分送達(dá)的外賣訂單，這期間有近30小時(shí)的配餐以及運(yùn)轉(zhuǎn)物流時(shí)間，可是我的訂單卻被餓了么平臺(tái)于31日的20:30分以運(yùn)力不足為由取消訂單并退款，在我訂餐與等餐的三十小時(shí)中，餓了么沒(méi)有采取任何方式（包括打電話，發(fā)短信）告知我運(yùn)力不足或者無(wú)法配送，我等到了晚上九點(diǎn)還沒(méi)有外賣小哥聯(lián)系我，我才發(fā)現(xiàn)自己的訂單被系統(tǒng)退款了。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”的平臺(tái)為美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)為餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于口碑外賣、肯德基、幸福西餅、美食買手、必勝客等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
