(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“尚德機(jī)構(gòu)”(北京尚德在線教育科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“尚德機(jī)構(gòu)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、尚德機(jī)構(gòu)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“尚德機(jī)構(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“尚德機(jī)構(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中14次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“尚德機(jī)構(gòu)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“尚德機(jī)構(gòu)”存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假和訂單問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、山東省、北京市、江蘇省、四川省、安徽省、浙江省、云南省、新疆維吾爾族自治區(qū)和江西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的用戶中男生占比35.486%，女生占比64.514%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、10000元以上、1000-5000元、100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為38.710%、32.258%、12.903%、9.677%和3.226%。
三、典型案例披露
【案例一】“尚德機(jī)構(gòu)”課程與承諾不符引不滿 頻遭投訴“虛假協(xié)議”退款難
山東省的李女士于2020年8月21日咨詢并報(bào)名“尚德機(jī)構(gòu)”自考本，交費(fèi)5580元，當(dāng)時(shí)說(shuō)每天半小時(shí)學(xué)習(xí)，報(bào)名后發(fā)現(xiàn)每天差不多兩個(gè)小時(shí)，并且每個(gè)月學(xué)習(xí)不達(dá)標(biāo)就會(huì)被拉進(jìn)小黑屋群。除學(xué)習(xí)時(shí)間外，尚德機(jī)構(gòu)以分期無(wú)利息誘導(dǎo)在度小滿金融借錢5000多，以分期形式還款。10月29日，李女士發(fā)起了第一次售后退款，對(duì)方以協(xié)議扣15%注冊(cè)費(fèi)以及日服務(wù)費(fèi)為由，不全額退款，但是我們不知道協(xié)議在哪，報(bào)名時(shí)沒(méi)有說(shuō)。李女士表示目前已知的被騙人數(shù)已有80人，其中有交費(fèi)13000左右，只退還3000。11月4日，發(fā)起第二次售后退款，對(duì)方教務(wù)打電話給下通知，這就是最后結(jié)果。
【案例二】“尚德機(jī)構(gòu)”下單容易退款難 課程教師不負(fù)責(zé)引不滿
陳先生投訴稱他在尚德的消費(fèi)體驗(yàn)極度差，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)遲遲無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，要求退款。但機(jī)構(gòu)以錄取通知書(shū)已發(fā)為由拒絕該要求。但本人認(rèn)為整個(gè)過(guò)程存在欺詐及服務(wù)態(tài)度惡劣，用欺騙隱瞞的手段促使銷售者繳費(fèi)，在沒(méi)得到學(xué)校確認(rèn)錄取的情況下要求消費(fèi)者一次性付清相關(guān)費(fèi)用。一旦交費(fèi)后則對(duì)當(dāng)初的承諾拒不承認(rèn)；第二班主任極度不負(fù)責(zé)任，對(duì)問(wèn)題采取逃避或用模糊方式回答消費(fèi)者問(wèn)題，甚至取消班群以避免同學(xué)間的串聯(lián)；最后負(fù)責(zé)退款的售后老師則表現(xiàn)出居高臨下，趾高氣昂的態(tài)度，以打壓個(gè)人，令對(duì)方信心下降，從而達(dá)到個(gè)人的退款申請(qǐng)目的。同時(shí)本人發(fā)現(xiàn)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)官網(wǎng)上并沒(méi)有與尚德機(jī)構(gòu)合作的信息（其它機(jī)構(gòu)則有相應(yīng)聯(lián)系方式）。
【案例三】“尚德機(jī)構(gòu)”誘導(dǎo)分期貸款報(bào)名課程 課程質(zhì)量差退款因“電子協(xié)議”被拒
張女士投訴稱她于2020年1月8日在“尚德客服”誘導(dǎo)下報(bào)名了行政管理專本連讀專業(yè)，以分期貸款形式報(bào)名，課程總費(fèi)用16800元，分期14178元左右。但是購(gòu)買后授課質(zhì)量差無(wú)合同發(fā)票，資質(zhì)問(wèn)題存疑，課程含大量廣告內(nèi)容，題目重復(fù)濫竽充數(shù)。1對(duì)1名師授課服務(wù)，實(shí)際為1名老師負(fù)責(zé)千人以上學(xué)員、尚德工商登記只有教育咨詢資質(zhì)，沒(méi)有教育培訓(xùn)資質(zhì)，屬于超范圍經(jīng)營(yíng) 、購(gòu)買課程后找不到售后、霸王條款，購(gòu)買課程沒(méi)有任何合同和退款協(xié)議，等到退款時(shí)拿出一些不知來(lái)路沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的電子協(xié)議。
【案例四】“尚德機(jī)構(gòu)”誘導(dǎo)下單考試保過(guò)班 宣傳不符引投訴售后退款難
2020年8月20日，電訴寶接到趙先生投訴稱他于2019年7月在“尚德機(jī)構(gòu)”的忽悠下購(gòu)買的自學(xué)考試保過(guò)班，費(fèi)用共計(jì)12480元，以12期貸款的方式支付。承諾不過(guò)全額退款，經(jīng)過(guò)段時(shí)間學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)與其宣傳嚴(yán)重不符，遂要求退學(xué)退費(fèi)，但尚德機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕退款，比如說(shuō)合同規(guī)定超過(guò)7天不給退款，但我們并未與其簽過(guò)合同，APP中有一份協(xié)議也是事后在我們不知情的情況下發(fā)的。
【案例五】“尚德機(jī)構(gòu)”疑誘導(dǎo)消費(fèi) 售后退款“難于上青天”
2020年6月2日，“電訴寶”接到袁女士投訴，袁女士稱2018年9月她在“尚德機(jī)構(gòu)”報(bào)名，當(dāng)時(shí)說(shuō)的是一對(duì)一在線教育，一開(kāi)始覺(jué)得13800有點(diǎn)高，就沒(méi)打算報(bào)名，后來(lái)他們一直說(shuō)最后一天最后一次，不用學(xué)習(xí)英語(yǔ)等等一些話，錢不夠讓網(wǎng)貸來(lái)誘導(dǎo)她報(bào)名。后來(lái)學(xué)習(xí)一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)不是這樣的，中途咨詢過(guò)可以退嗎，一直誘導(dǎo)我說(shuō)不可以啊，能改課程啊，能提升文化程度啊。袁女士稱自己當(dāng)時(shí)只有初中學(xué)歷，就放棄了退學(xué)的念頭，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)尚德的學(xué)歷根本就不是那樣的，很多企業(yè)都不認(rèn)可，并且上課都是一個(gè)老師在看著課本照讀，提問(wèn)的都是不回答，有時(shí)候講的和現(xiàn)實(shí)都不一樣，一直在給我們灌輸不是正確的價(jià)值觀和思想。袁女士表示現(xiàn)在要求尚德退費(fèi)，尚德方面回應(yīng)說(shuō)是袁女士自己的原因，打不通電話一直說(shuō)是我的原因，不簽訂最后的售后合同是我要求太高，一直把責(zé)任推卸給顧客并且拒絕退款。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚(yú)；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。此外，我們還接到用戶關(guān)于騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門(mén)1對(duì)1、無(wú)憂英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
