(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“51Talk”(北京大生知行科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“51Talk”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、51Talk電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“51Talk”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“51Talk”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中12次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“51Talk”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“51Talk”存在退款問(wèn)題和霸王條款的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“51Talk”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、四川省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、湖南省和貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“51Talk”的用戶中男生占比28.571%，女生占比71.429%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“51Talk”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000-10000元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為42.857%、42.857%和14.296%。
三、典型案例披露
【案例一】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”預(yù)付消費(fèi)存“隱憂” 課程質(zhì)量差退款因過(guò)時(shí)限被拒
江西省的熊女士投訴稱“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”客服人員通過(guò)電話或微信推銷強(qiáng)化學(xué)習(xí)英語(yǔ)套餐，她于2020年03月08 日 15:16:01預(yù)付款9888元購(gòu)買291次一年的課時(shí)，孩子進(jìn)入app上課網(wǎng)絡(luò)卡，10月6日上課過(guò)程網(wǎng)絡(luò)很卡，一節(jié)課25分鐘至少要退出一次，要求課程顧問(wèn)退款預(yù)交款，可是51talk課程顧問(wèn)以繳費(fèi)超過(guò)半年為由，拒絕退款，熊女士表示只是操作轉(zhuǎn)賬，沒(méi)有簽書面協(xié)議，全部都是推銷套餐工作人員操作。
【案例二】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”外教課程進(jìn)度難跟 售后退款20%手續(xù)費(fèi)引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購(gòu)買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈(zèng)送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語(yǔ)基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒(méi)興趣于9月1日便停課。原在購(gòu)買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時(shí)算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時(shí)費(fèi)后，全額退還剩下課費(fèi)。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時(shí)與銷售人員溝通停課事項(xiàng)，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無(wú)果后同意按約退款，說(shuō)在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過(guò)去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員先是極力勸說(shuō)再學(xué)不要退款，退費(fèi)人員就說(shuō)退款不僅要扣課時(shí)費(fèi)，而且要扣20%的手續(xù)費(fèi)。
【案例三】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”后期漲價(jià)需二次購(gòu)買 遇“隱藏”合同退款犯了難
2020年5月30日，“電訴寶”接到貴州省的王女士投訴稱她在“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”購(gòu)買兩次課包，第一次在2019年4月28日購(gòu)買5999元的課包，一月后后銷售人員以課包要漲價(jià)為由讓購(gòu)買第二次課包，于是，她于2019年6月2日以20166元下單購(gòu)買。王女士表示兩次購(gòu)買時(shí)銷售人員均以微信方式發(fā)送二維碼鏈接，她通過(guò)支付寶支付，購(gòu)買前被告知可以退款但并未展示合同條款，也未告知。
【案例四】“51talk”授課內(nèi)容引不滿 售后退費(fèi)遭拒
葉女士2018年7月5日、8月12日、2019年3月14日分別購(gòu)買了51talk英語(yǔ)課程。18年孩子讀小學(xué)一年級(jí)，校內(nèi)校外課程不多，有時(shí)間約線上51talk課程，但是學(xué)習(xí)效果不滿意，一是菲律賓老師雖只消耗一張學(xué)習(xí)卡但口語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，歐美老師要消耗5張學(xué)習(xí)卡。二是按套餐每月需要約15課時(shí)，不夠的會(huì)被直接扣除。現(xiàn)在孩子讀二年級(jí)，校內(nèi)校外課程多，加上疫情每月不能上夠15節(jié)課。2020年6月5日致電客服，已購(gòu)買但是沒(méi)有開啟的學(xué)習(xí)卡需要退費(fèi)，客服回復(fù)“超過(guò)6個(gè)月不能退費(fèi)”，但是之前客服人員讓我續(xù)費(fèi)買卡始終沒(méi)提到這點(diǎn)，客服說(shuō)有條款給到客戶簽字，但是我本人沒(méi)得口頭通知，也沒(méi)有什么簽字。
【案例五】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”實(shí)際課程體驗(yàn)差 售后退款遭拒
黃先生于2016年7月5日購(gòu)買了“51talk”英語(yǔ)外教平臺(tái)上購(gòu)買了270次網(wǎng)上英語(yǔ)課程，并一次性交了8618元。課程采用預(yù)約一對(duì)一授課方式。體驗(yàn)課程時(shí)，老師耐心具備活力，而實(shí)際授課時(shí)，外教老師應(yīng)付式授課+網(wǎng)絡(luò)授課經(jīng)常出現(xiàn)信號(hào)問(wèn)題，輔導(dǎo)老師后期服務(wù)都是以推銷為目的，導(dǎo)致孩子不喜歡上課。而課程商家設(shè)定540天有效期，導(dǎo)致過(guò)期。我們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)授課屬于預(yù)約授課服務(wù)，我們沒(méi)有預(yù)約，并未造成51talk平臺(tái)產(chǎn)生成本，而提前支付的費(fèi)用不應(yīng)該以有效期為理由侵占我們的資產(chǎn)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。此外，我們還接到用戶關(guān)于騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對(duì)1、無(wú)憂英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
