(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“學(xué)慧網(wǎng)”(北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“學(xué)慧網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、學(xué)慧網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“學(xué)慧網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“學(xué)慧網(wǎng)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“學(xué)慧網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為山東省、北京市、安徽省、遼寧省、天津市、云南省、山西省、江西省、河北省和河南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶中男生占47.368%，女生占比52.632%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上和500-1000元區(qū)間，占比分別為43.860%、40.351%、3.509%、1.754%。
三、典型案例披露
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”被指退費(fèi)難 需支付尾款才能學(xué)習(xí)課程
山東省的朱先生于2020年12月18日在“學(xué)慧網(wǎng)”招生老師處購(gòu)買了大專培訓(xùn)課程，6980元課程讓先付了20%報(bào)名費(fèi)1396元占名額，在之后不想報(bào)了想退款（課程還未分配，沒上），電話聯(lián)系售后被告知報(bào)名費(fèi)不予退款須要支付尾款，再學(xué)習(xí)課程。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”被指誘導(dǎo)貸款辦課程 售后退款解約被拒
魯先生收到“學(xué)慧網(wǎng)”有關(guān)于助學(xué)培訓(xùn)的報(bào)名消息,于是通過鏈接,與學(xué)慧網(wǎng)聯(lián)系,對(duì)方以'四川2020最后一期報(bào)考,截止明天下午17:00,教育改革前最后一次考生注冊(cè)機(jī)會(huì)'誘導(dǎo)消費(fèi),后來交了錢(涉及金額包括定金2760+網(wǎng)絡(luò)助學(xué)借貸11000),過了1天,發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁,就要求學(xué)慧網(wǎng)退款,打了官網(wǎng)電話4008620630,申請(qǐng)解約助學(xué)貸款金額,對(duì)方以3個(gè)月才能解除貸款為由拒絕解除貸款。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名課程無法考試需等待 售后退費(fèi)無人受理
張女士于2020年06月12日在“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名參加11月的健康管理師考試，繳費(fèi)3280元。10月29日我聯(lián)系報(bào)考老師詢問考試時(shí)間，告訴我不能參加11月7日的考試。我備考近5個(gè)月，考試7天前，告訴我不能考試，難于接受。詢問報(bào)名和報(bào)考的老師，讓我等待明年4月的考試。再回來，就讓我詢問售后，售后讓我轉(zhuǎn)專業(yè)參加明年4月的考試，或者退650元的考試費(fèi)，承諾聯(lián)系蘭州方面的負(fù)責(zé)人，卻沒有收到回復(fù)，再聯(lián)系報(bào)名和報(bào)考的老師時(shí)，無人應(yīng)答。沒有人負(fù)責(zé)我的考試情況，對(duì)于報(bào)考結(jié)果無人給我反饋，導(dǎo)致浪費(fèi)我5個(gè)月的時(shí)間備考，最后卻不能參加考試。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系學(xué)員溝通相關(guān)方案，學(xué)員已知曉。
【案例四】“學(xué)慧網(wǎng)”學(xué)費(fèi)分期遭拒付款難 售后退款客服久未處理
福建省的陳女士于9月30日在“學(xué)慧網(wǎng)”平臺(tái)申請(qǐng)了學(xué)歷提升課程，總共學(xué)費(fèi)10800元，事先說好預(yù)付百分之二十的報(bào)名費(fèi)，其他費(fèi)用可以自己申請(qǐng)學(xué)費(fèi)分期，由于自己這邊分期不了，然后人家的要求是全額付款，因?yàn)樽约耗壳疤幱谑聵I(yè)低谷期，沒有足夠的能力去一次性負(fù)擔(dān)所有的費(fèi)用，故因此申請(qǐng)退款，客服這邊遲遲沒有回復(fù)，打過去電話也是一致的語氣讓我耐心等候，他們反饋，直至現(xiàn)在足足快一個(gè)月了還沒有結(jié)果。
【案例五】“學(xué)慧網(wǎng)”分期付款需繳納定金 審核未過退款現(xiàn)“新生注冊(cè)費(fèi)”引質(zhì)疑
北京市的閆先生在“學(xué)慧網(wǎng)”購(gòu)買課程，平臺(tái)告知可以分期付款，但是需要繳納2760元的定金，辦理分期后系統(tǒng)提示由于系統(tǒng)評(píng)分不足審核未通過，想退換定金，可平臺(tái)卻告知定金不能退的，需要補(bǔ)齊全款才能退費(fèi)，然后補(bǔ)齊全款后申請(qǐng)退款的時(shí)候卻被告知需要繳納1100元左右的新生注冊(cè)費(fèi)。閆先生認(rèn)為并沒有使用他們家的服務(wù)卻被扣款，而且90個(gè)工作日內(nèi)才給退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
