(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日,網(wǎng)經(jīng)社通過對“123微旅行”(南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析,公布了“123微旅行”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、123微旅行電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐:平臺回復(fù)率為0
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”(電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出,依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜,其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“123微旅行”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示,2020年度“123微旅行”共獲得11次消費評級,其中11次全獲“不予評級”,評級2020年全年整體消費評級為“不予評級”,平臺回復(fù)率為0。
二、“123微旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(DATA.100EC.CN)顯示,“123微旅行”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,2020年度投訴“123微旅行”的用戶主要集中地區(qū)依次為江蘇省、安徽省、甘肅省、貴州省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,在投訴“123微旅行”的用戶中男生占比32.000%,女生占比68.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,用戶投訴“123微旅行”的消費金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間,占比分別為64.000%、20.000%和4.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“123微旅行”商品久未發(fā)貨 售后退貨困難
王女士于2020年3月15日向“電訴寶”投訴稱其在微信中的“123微旅行”上購買了一份口罩,頁面寫明72小時順豐包郵,已經(jīng)20天過去任是待發(fā)貨狀態(tài),購買時頁面是有庫存的,按照下面小字說明72小時后按序發(fā)貨也早該發(fā)貨了,可在購買第二天就顯示:倉庫已打包、發(fā)貨中。目前既沒有發(fā)貨也聯(lián)系不上任何客服(在線沒有客服回復(fù)、400電話打過很多遍也始終沒有人接,手機號也無人接聽或關(guān)機)。 現(xiàn)要求退貨,但也沒有任何途徑或人員可以進行退貨處理。
【案例二】“123微旅行”預(yù)約久未成功 售后退款遭拒
“電訴寶”接到王女士的投訴稱自己于2020年04月03日在“123微旅行”訂的酒店,預(yù)約明天入住,告知房間客滿,又改端午節(jié),告知小長假不可使用,另周末周日入住要加價400元。由于訂不到房間我要求退款,客服不讓退款。到投訴后的第一時間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺,但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺的反饋。
【案例三】“123微旅行”天氣原因無法出行 “特價票”成拒絕退款緣由
2020年7月5日,“電訴寶”接到江蘇省的倪先生投訴稱他于6月24日在“123微旅行”購買永聯(lián)水上樂園門票兩張,價格19.9每張,總價39.8元,使用期限6月25日到7月5日。下單后由于6月25-7月5日期間下雨,溫度又低,不適合水上樂園游玩,要求延期或者退款,平臺以特價票為由不以延期,當(dāng)要求延期或者退款卻被客服拒絕或者延期退款。接到投訴后的第一時間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺,但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺的反饋。
【案例四】無房也不退款?“123微旅行”付款后預(yù)約未成功退款遭拒
陳女士于2019年7月13日在“123微旅”行預(yù)訂了7月30日常州太湖灣露營谷的三間房間,訂單號為A3520532147,A8254254830。因為該平臺只有先付款才可以選訂房的時間,所以我先付款,但付款后發(fā)現(xiàn)7月30日己滿房,立即咨詢平臺客戶,平臺客戶也反饋,滿房,住不了。那我就想他退款,我可以到附近去住,但是客服說是即無房住也不退款,我提前了17天,而且是當(dāng)時訂,當(dāng)時就反饋,當(dāng)時就申請退款,并沒有給酒店和平臺帶來任何損失,卻沒房住還不給退。到投訴后的第一時間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺,但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺的反饋。
【案例五】“123微旅行”預(yù)約久未成功 售后困難
倪女士于2019年10月15日在“123微旅行”購買無錫歸園田居客棧套餐,訂單號為A1177973382。我每天都關(guān)注希望能夠預(yù)約到周六晚上的,但是一直都預(yù)約不上,工作如過去 我跟家里的孩子都沒有時間,當(dāng)時購買時上面寫著周末不加價,且沒有說周六晚上無法正常預(yù)約到,它那次活動之賣出14份 不存在賣出去太多人數(shù)太多難約的問題。到投訴后的第一時間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺,但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺的反饋。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜”中,獲“建議下單”的平臺有:去哪兒、同程旅行和飛豬;獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程;獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng);獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年,與全國近千家電商建立對接,影響1億+電商用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線,新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。