(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“馬蜂窩”(北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“馬蜂窩”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、馬蜂窩電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“馬蜂窩”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“馬蜂窩”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“馬蜂窩”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“馬蜂窩”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為廣東省、上海市、北京市、江蘇省、云南省、吉林省、湖北省、陜西省和香港特別行政區(qū)。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶(hù)中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“馬蜂窩”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、500-1000元、100-500和5000-10000元區(qū)間，占比分別為28.571%、21.429%、21.429%、7.143%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】“馬蜂窩”被指商家入駐容易退費(fèi)難 保證金難到賬“原返”問(wèn)題引糾紛
12月4日，“電訴寶”接到北京市的秦先生投訴稱(chēng)他于2019年4月11日在“馬蜂窩”注冊(cè)的商家賬戶(hù)，因?yàn)橐咔椋?020年4月份申請(qǐng)的退服務(wù)質(zhì)量保證金，結(jié)果馬蜂窩提示還需要等三個(gè)月的時(shí)間，7月份的時(shí)候還提示還要等3個(gè)月，10月份才可以退回。秦先生表示最終結(jié)果導(dǎo)致他和掛靠的旅行社合作時(shí)間到期了，現(xiàn)在沒(méi)辦法退到旅行社的賬戶(hù)，因?yàn)橥嘶刂笠材貌坏藉X(qián)，而且最重要的是最早繳納保證金的時(shí)候是通過(guò)個(gè)人轉(zhuǎn)到馬蜂窩的公賬上面的。退出的時(shí)候卻告訴不能退回個(gè)人賬戶(hù)，期間多次咨詢(xún)客服，態(tài)度惡劣，沒(méi)有一點(diǎn)解決問(wèn)題的狀態(tài)。
【案例二】“馬蜂窩”商家撤出平臺(tái) 店鋪保證金難退售后遇推諉
9月30日，“電訴寶”接到廣東省的鄒先生投訴稱(chēng)受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出“馬蜂窩”的平臺(tái)，3月初在馬蜂窩商家后臺(tái)申請(qǐng)，關(guān)店，退保證金。 開(kāi)通馬蜂窩店鋪時(shí)保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時(shí)： 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的BD，和客服處理，還沒(méi)有任何電話(huà)、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺(tái)點(diǎn)申請(qǐng)。 后臺(tái)操作后告知1個(gè)月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
【案例三】“馬蜂窩”疫情退款久未處理
陳女士1月初向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在“馬蜂窩”訂了機(jī)票13/2-17/2香港往返臺(tái)北的長(zhǎng)榮航班，10月2日因疫情原因來(lái)回航班都被長(zhǎng)榮航空取消了，當(dāng)天就提交了退款申請(qǐng)。一開(kāi)始馬蜂窩客服有打電話(huà)來(lái)說(shuō)預(yù)計(jì)14天能退，后來(lái)變30天，最后直接變成了90天?，F(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)月了，退款還是沒(méi)有任何進(jìn)展，馬蜂窩客服電話(huà)也打不進(jìn)，app客服每次都等很久才有回應(yīng)，都是機(jī)械式回答。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機(jī)票退款以航空公司審核為準(zhǔn)，我司已做催促請(qǐng)耐心等待。
【案例四】用戶(hù)疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款
丁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年1月在“馬蜂窩”平臺(tái)預(yù)定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召取消了本次出游計(jì)劃，所有的酒店車(chē)票機(jī)票都得到免費(fèi)退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢(qián)也不退，因?yàn)閷儆诜潜救嗽虻牟豢煽沽τ绊懭∠A(yù)定。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
【案例五】“馬蜂窩”訂單被取消退款 售后困難
沈先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年01月07日在“馬蜂窩”旅游訂2月1日-2月3日離店，咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) ，下單時(shí)為270多元一晚，兩晚總金額487.3元。當(dāng)天下午四點(diǎn)多收到馬蜂窩退款，理由未能預(yù)訂成功，當(dāng)我再次打開(kāi)馬蜂窩預(yù)訂時(shí)，發(fā)現(xiàn)并非是沒(méi)房可定。而是馬蜂窩網(wǎng)站漲價(jià)了。對(duì)此，馬蜂窩向我們反饋稱(chēng)沈先生預(yù)訂的 咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) 預(yù)訂失敗 ，退款將于1-7個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)您的賬戶(hù)，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
