(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、飛豬電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“飛豬”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，13次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“飛豬”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、北京市、山東省、浙江省、福建省、四川省、云南省、江西省和海外地區(qū)。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男生占比37.190%，女生占比62.810%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為38.017%、22.223%、16.529%、9.091%和4.959%。
三、典型案例披露
【案例一】“飛豬”網(wǎng)購(gòu)門(mén)票被他人使用 平臺(tái)回復(fù)刷單違規(guī)不予退款
四川省的丁女士向“電訴寶”投訴，稱(chēng)其于2020年11月14日中午13點(diǎn)08在“飛豬”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)3張15日新加坡海洋影誠(chéng)門(mén)票，但本人并沒(méi)有收到票，并且門(mén)票于15日當(dāng)天被使用。于是，丁女士申請(qǐng)商家退款但被商家拒絕，再次申請(qǐng)售后仍被關(guān)閉，共計(jì)1587元。就因?yàn)樽黾媛殻瑢?duì)方說(shuō)刷好評(píng)收到二維碼，是杭州悠悠假期旅行社專(zhuān)營(yíng)店的新加坡環(huán)球影城的門(mén)票購(gòu)買(mǎi)，對(duì)方讓我點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)后花唄被扣1587元需在12日14日之前還。對(duì)此，“飛豬”反饋稱(chēng)：刷單是違規(guī)行為，因刷單導(dǎo)致正常商家的商品被騙子使用的情況下，商家是無(wú)法退款的，非常抱歉，無(wú)法協(xié)商退款。
【案例二】“飛豬”雙11期間預(yù)定酒店獲商家同意取消 退款平臺(tái)卻收29%手續(xù)費(fèi)引疑
“電訴寶”于2020年11月接到海南省的白女士的投訴，投訴稱(chēng)于2020年11月6日在“飛豬”平臺(tái)上訂了一家酒店。因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，行程問(wèn)題想要退掉。專(zhuān)門(mén)打電話給了酒店前臺(tái)，咨詢能否退的問(wèn)題，店家告訴可以取消訂單，沒(méi)有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費(fèi)的。但是在店家同意并且讓點(diǎn)擊取消的時(shí)候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭(zhēng)執(zhí)說(shuō)必須要收取手續(xù)費(fèi)。店家讓與跟客服交接，白女士對(duì)29%的手續(xù)費(fèi)感到疑惑。對(duì)此，“飛豬”反饋稱(chēng)根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
【案例三】“飛豬”平臺(tái)未與商家合作酒店價(jià)格“浮高” 取消訂單高額手續(xù)費(fèi)難返還
10月16日，“電訴寶”接到浙江省的趙女士的投訴，趙女士稱(chēng)自己于9月21日在“飛豬”平臺(tái)蕪湖分水線酒店專(zhuān)營(yíng)店下單安吉竹博園開(kāi)元度假村高級(jí)園景大床1間夜，并支付房費(fèi)1649.98元。后在其它平臺(tái)攜程看到該酒店同款房型只需要661元/間夜，認(rèn)為平臺(tái)價(jià)格過(guò)高，提出取消訂單，被強(qiáng)制收費(fèi)訂單客額的29%手續(xù)費(fèi)。店家告知是支付給酒店，后聯(lián)系酒店，酒店告知并不存在和飛豬有平臺(tái)合作，酒店不和攜程之外的其它平臺(tái)有銷(xiāo)售合作協(xié)議，也并未收到所謂支付的29%的手續(xù)費(fèi)，數(shù)次溝通未果，對(duì)方均拒絕退還手續(xù)費(fèi)用478.15元。
【案例四】“飛豬”下單成功卻成測(cè)試單 酒店難入駐售后態(tài)度引不滿
廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年9月3日在“飛豬”平臺(tái)上下單，于9月4日12：45到酒店辦理入住，前臺(tái)表示沒(méi)查到該訂單。聯(lián)系飛豬客服被告知是所下訂單為測(cè)試單，也與酒店確認(rèn)過(guò)。王女士表示一直在前臺(tái)等候過(guò)程中酒店這邊并未收到任何飛豬的來(lái)電。被告知無(wú)法安排原單入住只能前臺(tái)現(xiàn)付，多付一間房費(fèi)才能入住。 接著12：02在線聯(lián)系飛豬客服再次被告知是測(cè)試單。王女士表示這個(gè)訂單是要正常入住的但平臺(tái)回復(fù)一樣。投訴飛豬商家客服以及飛豬淘1站專(zhuān)營(yíng)店，處理問(wèn)題態(tài)度惡劣。且飛豬客服與飛豬合作商在未與酒店未與客人核實(shí)的情況下，直接就說(shuō)這是測(cè)試單，態(tài)度惡劣，之后便不再受理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)綜合判斷未測(cè)試單，無(wú)法支持到相關(guān)賠付。
【案例五】“飛豬”用戶非個(gè)人原因退票 平臺(tái)久未處理
“電訴寶”收到馮女士關(guān)于2019年9月24日在“飛豬”airmasters商旅購(gòu)買(mǎi)墨爾本-北京（中轉(zhuǎn)香港）的往返機(jī)票訂單的投訴，時(shí)間是去程2020年1月8日，回程2020年2月7日?；爻潭危?月7日起飛）因疫情原因無(wú)法使用，理由：澳大利亞宣布2月1日起禁止中國(guó)公民入境，故選擇非個(gè)人原因退票。 這期間申請(qǐng)退票三次，前兩次均被拒絕退票。第二次拒絕退票飛豬客服的解釋是本人跳段使用機(jī)票（即：香港轉(zhuǎn)機(jī)-墨爾本已使用）。本人并沒(méi)有使用，也無(wú)法跳段去香港使用機(jī)票入境澳洲。 本人于3月19日申請(qǐng)第三次退票，并且聯(lián)系飛豬客服獲得其公司郵箱，在3月21日發(fā)郵件給飛豬提供了回澳大利亞的旅行證明，包括2月入境韓國(guó)的機(jī)票，在韓國(guó)的隔離和住宿證明，韓國(guó)回澳大利亞的旅行證明等等。證明本人沒(méi)有跳段使用過(guò)機(jī)票。 2月至4月期間，本人頻繁聯(lián)系飛豬客服超過(guò)20次，并對(duì)飛豬進(jìn)行了內(nèi)部投訴，保留了幾次電話的錄音。飛豬客服專(zhuān)員只有在4月25日按要求針對(duì)退票問(wèn)題主動(dòng)回復(fù)，承認(rèn)之前拒絕退票有疏漏，證明沒(méi)有跳段使用機(jī)票并且承諾會(huì)盡快退票。然而至今90天過(guò)后，機(jī)票仍然未退。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：飛豬所有的機(jī)票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
