(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”(北京趣拿信息技術(shù)有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、去哪兒電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“去哪兒”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“去哪兒”共獲得19次消費(fèi)評級，其中16次獲“建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2020年全年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。
二、“去哪兒”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”存在退款問題、發(fā)貨問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款和虛假促銷問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、北京市、四川省、浙江省、廣西壯族自治區(qū)、山東省、江蘇省、河北省和福建省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男生占比51.846%，女生占比48.154%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元區(qū)間，占比分別為44.231%、17.308%和15.385%。
三、典型案例披露
【案例一】疫情突發(fā)健康碼失效 “去哪兒”平臺拒退全款引糾紛
四川省的史女士于2020年12月9日在電商平臺“去哪兒網(wǎng)”訂了12月11日成都飛廈門機(jī)票。 11日早上，疫情突然發(fā)展，健康碼全部失效，微信支付寶健康碼都打不開 同事飛三亞的機(jī)票，打電話后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考慮到疫情情況未明，就沒有出發(fā)，準(zhǔn)備退票 之后申請退票，發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)只退回50元機(jī)建燃油費(fèi)， 聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服被告知電話聯(lián)系，然后電話告知無法退款。史女士表示不能理解為什么疫情期間，不能出行不是自己愿意，當(dāng)時打了電話的同事就退了全款，而她申請退款就只退回50元。對此，“去哪兒”反饋稱關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單疫情想申請補(bǔ)退問題，核實(shí)航司5671告知出票日需在12月7號之前的機(jī)票才可申請非自愿退票，此單不符合，消費(fèi)者不認(rèn)可，我司考慮消費(fèi)者體驗申請部分補(bǔ)償已打款，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”航班時間重疊改簽機(jī)票 因故無法登機(jī)退票遭拒
江蘇省的夏先生于2020年7月25日在“去哪兒”網(wǎng)購買了一張9月23日由美國圣路易斯至馬來西亞吉隆坡的聯(lián)程機(jī)票，其中中轉(zhuǎn)美國芝加哥，東京。但出票后發(fā)現(xiàn)因首段航線：圣路易斯--芝加哥的起飛時間為9月23日早上11點(diǎn)，到達(dá)芝加哥的時間是中午12:54。而第二段芝加哥飛東京的航程起飛時間為中午11:55，意味著還沒到芝加哥，芝加哥飛東京的飛機(jī)就已經(jīng)起飛了。于是夏先生向去哪兒反應(yīng)且平臺同意幫改簽。但是在9月23日凌晨，夏先生因檢測機(jī)構(gòu)Walgreens未如期提供Covid-19檢測報告，導(dǎo)致無法獲得核酸碼成功登機(jī)，于是聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服電話申請退票，但退票申請被拒，理由是：因夏先生的票做過改簽，所以無法進(jìn)行退票申請。對此，“去哪兒”反饋稱核實(shí)只能自愿退且已經(jīng)退款完成。
【案例三】“去哪兒”下單訂單無法查詢 售后未有效處理
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網(wǎng)訂購7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現(xiàn)在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺上留言要求回復(fù)也只是一些機(jī)械化的回復(fù)。要求平臺的工作人員人工回復(fù)一直沒有回復(fù)。至今為止，去哪兒網(wǎng)未有任何答復(fù)。鑒于如此惡劣的服務(wù)態(tài)度，對消費(fèi)者的需求如此冷漠，實(shí)在無法讓人信任。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，此單是可全額退款的產(chǎn)品，消費(fèi)者未聯(lián)系到我司，我司介入后已經(jīng)幫消費(fèi)者操作取消，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
【案例四】“去哪兒”疫情原因無法出游 售后退款無門
何先生在“去哪兒”APP預(yù)訂了春節(jié)旅游的酒店，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店，由于新冠疫情原因響應(yīng)國家的號召無奈中止旅游，在家進(jìn)行隔離，隨后收到國家發(fā)布的相關(guān)信息，可以完成全額退款，由于去哪兒網(wǎng)投訴都是人工智能客服，沒法進(jìn)入人工客服，屢次投訴沒有結(jié)果，轉(zhuǎn)向其他平臺投訴，在其他平臺投訴后多次投訴無門，至今去哪兒網(wǎng)沒有一個回復(fù)的電話。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：商戶告知無法退款。后續(xù)考慮服務(wù)感受補(bǔ)償客人部分損失，客人接受，協(xié)商成功。
【案例五】“去哪兒”航班改動 售后退款只退部分
王女士在“去哪網(wǎng)”購買了7月10日從首爾經(jīng)洛杉磯到芝加哥的機(jī)票。訂票時是7月10日10：20到洛杉磯落地中轉(zhuǎn)，13：50洛杉磯起飛去芝加哥，中轉(zhuǎn)時間三個半小時。 后接到第一次通知，洛杉磯起飛時間變更為12：30起飛，第二次又通知變成11：59起飛了，從前段10：30落地到11：59起飛，中轉(zhuǎn)時間不到一個半小時，行李非直掛，又在不同航站樓，疫情期間手續(xù)又多，根本來不及轉(zhuǎn)機(jī)。航班時間變更，不是我的原因，我提出免費(fèi)退票，網(wǎng)站不同意，只給退三百多元。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：核實(shí)還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費(fèi)者等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
