(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“D2C”(杭州迪爾西時(shí)尚科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“D2C”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、D2C電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“D2C”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“D2C”共獲得16次消費(fèi)評級，16次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“D2C”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“D2C”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和發(fā)貨問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“D2C”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為江蘇省、廣東省、浙江省、上海市、云南省、河北省、河南省、遼寧省、北京市和四川省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“D2C”的用戶中男生占比11.538%，女生占比88.452%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“D2C”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元和10000元以上區(qū)間，占比分別為38.462%、26.923%、23.077%和3.846%。
三、典型案例披露
【案例一】“D2C”平臺(tái)被指拖欠貨款 不發(fā)貨退款難客服疑“失蹤”
2020年9月8日，“電訴寶”接到江蘇省的班先生投訴稱她于6月份在“D2C”設(shè)計(jì)師平臺(tái)購買5個(gè)商品，遲遲沒有發(fā)貨，聯(lián)系客服說被告知沒有貨且建議申請退款但卻遲遲未退款，三個(gè)月過去再次聯(lián)系客服以及服務(wù)電話卻沒人回復(fù)。微信班先生對這筆錢進(jìn)行了投訴，但是得不到回復(fù)，懷疑平臺(tái)出問題。
【案例二】“D2C”商品久未發(fā)貨 售后退款客服不予處理
杜女士于2020年5月22日中午13:52.40在“D2C”平臺(tái)購買了一件草綠色波點(diǎn)復(fù)古連衣裙，上面顯示6月12號發(fā)貨，我等到6月30日沒發(fā)貨，然后等不及了，我直接申請退貨，多次找客服根本找不到，已經(jīng)找了無數(shù)次app購物客服，但是從沒等到過他們出現(xiàn)，和微信售后客服語音不接不接，和他商量退款問題，就不理了。
【案例三】“D2C”商品缺貨未發(fā)貨 售后退款久未到賬
徐女士2020年1月10日在“D2C”網(wǎng)站平臺(tái)上購買Joyce wang的一件衣服。后來由于D2C缺貨同意退款 ，但至今仍未退款。4月份商家說財(cái)務(wù)沒回來不能退款，5月份說支付寶端口壞了，還是退不了?，F(xiàn)在6月了已經(jīng)不回復(fù)我了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“D2C”久未發(fā)貨 售后客服疑“失蹤”
張女士于2020年5月3日在“D2C”購買衣服三件，價(jià)值857元，至今沒有發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客服 均以設(shè)計(jì)師補(bǔ)貨為由推脫，五月中旬曾聯(lián)系客服說預(yù)計(jì)下月發(fā)貨，現(xiàn)在六月再次和平臺(tái)聯(lián)系時(shí)，已經(jīng)完全聯(lián)系不上平臺(tái)了，客服和平臺(tái)電話都聯(lián)系不上。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“D2C”商品不合適 售后退款久未處理
楊女士于2020年1月14日在“D2C”平臺(tái)購買一單3件衣服，訂單號為Q15789739497483750。因不合身，第一時(shí)間經(jīng)順豐物流退回。因疫情影響，訂單衣物如期到達(dá)商家，商家一直無人收件。2月24日D2C前臺(tái)簽收，遲遲未處理。考慮到疫情情況，在三月初平臺(tái)正式上班后聯(lián)系售后，售后推說未收到，并百般推卸責(zé)任。后于順豐物流聯(lián)系還有3月13日下午，訂單狀況改為簽收等財(cái)務(wù)退款，然后遲遲沒有消息。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“不予評級”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
