(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“萌推”(上海突進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萌推”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、萌推電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“萌推”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“萌推”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“萌推”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“萌推”存在虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退還問(wèn)題和霸王條款的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“萌推”的用戶主要集中地依次為上海市、山東省、廣東省、河北省、福建省和貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“萌推”的用戶中男生占比66.667%，女生占比33.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“萌推”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、10000元以上區(qū)間，占比分別為66.667%、16.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“萌推”商品到貨少件 售后遇拖延久未處理
楊先生于2020年5月7日下單在“萌推”電商平臺(tái)（小華服飾專營(yíng)店）購(gòu)買(mǎi)短褲，小華服飾專營(yíng)店廣告承諾買(mǎi)一送二，待我收到短褲一看，只有一條短褲，商家少發(fā)兩條短褲，我多次向商家溝通，力求得到解決，商家置之不理；在這種情況下，我馬上向萌推官方客服投訴，萌推官方客服多次說(shuō)，與你過(guò)問(wèn)，但根本無(wú)解決誠(chéng)意。時(shí)間已經(jīng)一月有余，至今仍無(wú)結(jié)果。萌推電商袒護(hù)商家，有意拖延時(shí)間不予解決。
【案例二】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難
陳先生于4月24日13點(diǎn)在微博看到小米用戶免費(fèi)領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開(kāi)APP后彈出各種誘導(dǎo)消費(fèi)全返，新人會(huì)員1元購(gòu)等等信息，經(jīng)過(guò)誘導(dǎo)本人開(kāi)通了會(huì)員體驗(yàn)了1元購(gòu)，該平臺(tái)寫(xiě)明商品是40元的，會(huì)員首單只要1元，可我經(jīng)過(guò)對(duì)比后，該商品不值40元，淘寶京東均在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會(huì)員贈(zèng)送的50元優(yōu)惠券其實(shí)是專區(qū)優(yōu)惠券，專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價(jià)格，或是正在其他平臺(tái)免費(fèi)打折的商品，所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無(wú)體現(xiàn)出來(lái)。會(huì)員全場(chǎng)打折后的全場(chǎng)商品看著是優(yōu)惠了，但是對(duì)比其他平臺(tái)，優(yōu)惠后的價(jià)格比沒(méi)有優(yōu)惠的其他平臺(tái)還貴。與平臺(tái)說(shuō)的1年未賺回39元退款，完全不符合，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比，我在該平臺(tái)如果月消費(fèi)1000元的話，我就要比其他平臺(tái)多出300元左右，該平臺(tái)溢價(jià)厲害。差必賠和貴必賠，更是一個(gè)商場(chǎng)基本的權(quán)益，并不能當(dāng)做會(huì)員權(quán)益。該平臺(tái)加入會(huì)員的方式及其簡(jiǎn)單，購(gòu)買(mǎi)前并無(wú)任何溫馨提示和會(huì)員協(xié)議彈出供閱讀，完全不知道規(guī)則的就被誤導(dǎo)開(kāi)通。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“萌推”疑似虛假宣傳 售后商家久未處理
吳先生于2019年6月12日在“萌推”花34.9元買(mǎi)了至高家用光觸媒驅(qū)蚊燈，訂單號(hào)為847452097189265425。該產(chǎn)品數(shù)屬于APP活動(dòng)新人購(gòu)買(mǎi)全額返現(xiàn)活動(dòng)的，本來(lái)活動(dòng)說(shuō)明是確定收貨后全額反34.9元，也就是0元購(gòu)買(mǎi)。但是后來(lái)呢，等我收到產(chǎn)品后確認(rèn)收貨后，商家確實(shí)以金幣的形式來(lái)返貨給我，而且這個(gè)幣不能體現(xiàn)，只能用于下次消費(fèi)去抵扣，類似于淘寶的淘幣是一樣的，目前申請(qǐng)退款商家也不處理。
【案例四】“萌推”商家虛假發(fā)貨 售后困難
沈先生2019年8月5日在“萌推”砍價(jià)成功了一個(gè)兒童四輪車，訂單號(hào)為934484958244782166。這個(gè)軟件砍價(jià)得邀請(qǐng)好友買(mǎi)東西，我邀請(qǐng)四個(gè)好友幫我買(mǎi)東西才砍成功了一個(gè)兒童四輪車，提示最晚發(fā)貨時(shí)間8月9日，但是商家虛假發(fā)貨。平臺(tái)推廣的砍價(jià)拉人引流。卻讓我和商家協(xié)商。再過(guò)幾天系統(tǒng)就確認(rèn)收貨了，如果平臺(tái)只是虛假?gòu)V告的話。
【案例五】“萌推”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后客服敷衍處理
呂先生于2019年10月初在“萌推”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)手環(huán)，訂單號(hào)為999705381361991744。發(fā)現(xiàn)手環(huán)是假的，對(duì)著空氣測(cè)量心率為正常值，高強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)時(shí)心率是70左右，判定并沒(méi)有心率測(cè)量功能，只是隨意給出數(shù)值，包括血壓測(cè)量也是，請(qǐng)求退貨后，商家給出地址后，不當(dāng)天晚上拒絕了我的退貨申請(qǐng)，若是已寄出，我會(huì)貨和錢(qián)都沒(méi)有著落。于是申請(qǐng)平臺(tái)介入，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)介入的按鈕是假的，無(wú)法進(jìn)行下一步，找了平臺(tái)客服，不給處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“萌推”商品到貨少件 售后久未處理
楊先生于2020年5月7日下單在“萌推”電商平臺(tái)（小華服飾專營(yíng)店）購(gòu)買(mǎi)短褲，小華服飾專營(yíng)店廣告承諾買(mǎi)一送二，待我收到短褲一看，只有一條短褲，商家少發(fā)兩條短褲，我多次向商家溝通，力求得到解決，商家置之不理；在這種情況下，我馬上向萌推官方客服投訴，萌推官方客服多次說(shuō)，與你過(guò)問(wèn)，但根本無(wú)解決誠(chéng)意。時(shí)間已經(jīng)一月有余，至今仍無(wú)結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“萌推”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
劉女士于2020年3月1日在“萌推APP”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“萌推一年會(huì)員”，訂單號(hào)為149680636220030110039326025980205642。出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)前本人理解服務(wù)不符現(xiàn)象（在“萌推APP”平臺(tái)上關(guān)于“一元購(gòu)”方面持正常人思維理解但與規(guī)則不同而導(dǎo)致的非自愿付款操作）。打算退款，卻被告知因?yàn)橛小懊韧茣?huì)員規(guī)則”，所以不能退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
