(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓國(guó)際”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國(guó)際”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、天貓國(guó)際電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“天貓國(guó)際”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“天貓國(guó)際”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，全年均為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“天貓國(guó)際”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國(guó)際”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、退款問(wèn)題和霸王條款的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“天貓國(guó)際”的用戶主要集中地依次為江蘇省、北京市、廣東省、湖北省、福建省、上海市、山東省、新疆維吾爾族自治區(qū)、浙江省、湖南省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“天貓國(guó)際”的用戶中男生占比23.529%，女生占比76.471%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“天貓國(guó)際”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為41.176%、23.529%、11.765%、5.882%和5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】耳機(jī)使用語(yǔ)言是外語(yǔ) 商家拒絕退款申請(qǐng)
朱先生于2020年6月7日于天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買(mǎi)索尼WH-1000XM3藍(lán)牙耳機(jī)，總價(jià)1599元。
然而當(dāng)朱先生實(shí)際收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品，包裝簡(jiǎn)陋，物流過(guò)程中包裝盒損壞，拆開(kāi)僅首次使用，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)是日語(yǔ)版本，且耳機(jī)提示音都是英語(yǔ)，無(wú)法正常使用。多次向?qū)Ψ?a href="http://m.qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">客服反映，客服怠于溝通解決，多次訴求無(wú)果，本人三次申請(qǐng)退貨退款，均遭到拒絕并致電騷擾，并且明確向我表示無(wú)法退貨退款。
【案例二】商品到貨竟已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期
曹先生于2020年4月15日在“天貓國(guó)際”時(shí)尚直營(yíng)購(gòu)買(mǎi)一塊浪琴手表，在4月23日收到貨之后發(fā)現(xiàn)?？ㄈ掌跒?020年2月15日，隨后我馬上找到人工客服反映情況，客服說(shuō)需要聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)情況，要3到5天。
于是曹先生等了3天找客服咨詢(xún)，客服表示未核實(shí)到，然后一直拖拖拖到月初。曹先生稱(chēng)我給天貓客服打了電話，他們那邊表示可以賠償我100塊錢(qián)，我拒絕了，然后又加到200，我又拒絕，現(xiàn)在又讓我等3到5天。之前已經(jīng)給浪琴售后打過(guò)電話，他們表示?？ㄈ掌趹?yīng)為發(fā)貨日期或者下單日期，不存在先填好的情況。
【案例三】商品顏色字體與正品有差異 懷疑售假
孫女士于2017年3月21日在在屈臣氏天貓國(guó)際海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)韓國(guó)洗發(fā)水紅呂。
等孫女士收到貨后才發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水的包裝顏色和之前用過(guò)的正品完全不同，是深紅色，文字字體和標(biāo)簽等都完全不相同。致電韓國(guó)呂的中國(guó)客服咨詢(xún)具體情況，對(duì)方回應(yīng)所有正品都是韓國(guó)生產(chǎn)，所有顏色都完全相同，不存在明顯差異性。官方授權(quán)的店鋪只有天貓呂旗艦店，線下門(mén)店，其他的不能保證是正品。
【案例四】商品質(zhì)量問(wèn)題要求退款 天貓取消退貨退款申請(qǐng)
張女士在天貓國(guó)際買(mǎi)了奶昔，可是到貨后拿回來(lái)有很難聞的味道，張女士稱(chēng)和賣(mài)家反應(yīng)了情況，他說(shuō)可以寄回但是郵費(fèi)不出，可是明明是質(zhì)量問(wèn)題，理應(yīng)由賣(mài)家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)。
隨后張女士申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家拒絕了，張女士稱(chēng)她申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄熵堊屛?2小時(shí)傳有效憑證，我上傳了兩張圖片后退款還是拒絕了。天貓同意了晚兩天上傳憑證可是第二天卻取消了我的退貨退款申請(qǐng)。我就打人工問(wèn)，他們就說(shuō)天貓國(guó)際的處理結(jié)果是合理的。
之后我打了工商局，他們說(shuō)要那個(gè)詳細(xì)地址和名字。店家和天貓客服都說(shuō)不可以提供詳細(xì)賣(mài)家地址和名字。最后賣(mài)家就給了一個(gè)廣州的地址，可是貨是從寧波保稅發(fā)的。我也就問(wèn)他們?cè)撛趺崔k，我說(shuō)能提供質(zhì)檢報(bào)告嘛？他們說(shuō)有貨源報(bào)告就不用質(zhì)檢的，我說(shuō)有海關(guān)憑證，還有航運(yùn)等，他們就給了一個(gè)網(wǎng)址讓我去查。我只是退個(gè)有質(zhì)量問(wèn)題的貨，必須讓我去質(zhì)檢。遇到也是沒(méi)辦法，不知道那里可以質(zhì)檢，打了很多電話，都不知道。而且賣(mài)家一直都不給我在寧波賣(mài)家的地址和公司名字。
【案例五】申請(qǐng)退貨卻被商家強(qiáng)行關(guān)閉交易
湖北省的張先生之前在天貓國(guó)際上買(mǎi)了一瓶第一三共的美白丸，后來(lái)發(fā)現(xiàn)與我搜索和了解到的信息不符，它這個(gè)是維C片，不是我想要的，就申請(qǐng)了退款，因?yàn)椴⑽词盏截?，多次與賣(mài)家協(xié)商，要求攔截物流，將貨物退回去。
后來(lái)賣(mài)家天天發(fā)短信，都是說(shuō)不一定攔截成功，請(qǐng)我收到貨后拒簽，他們看到退回物流就給我退款。但是今天賣(mài)家問(wèn)我是否收到貨物，我說(shuō)沒(méi)有收到，我也說(shuō)了是確實(shí)不想要。但他們就突然給我關(guān)閉了交易，導(dǎo)致我這筆訂單貨物未收到，錢(qián)也打入對(duì)方賬戶，我無(wú)法再提起申訴和退款，這個(gè)交易就被他們強(qiáng)行關(guān)閉了。這完全是欺詐和騙取買(mǎi)家錢(qián)款的行為，這樣的操作居然是淘寶介入后處理的，淘寶網(wǎng)偏袒賣(mài)家的行為也令人十分不齒，剛才已經(jīng)在網(wǎng)上提交了差評(píng)。今天晚上是雙十一提交購(gòu)，接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)我會(huì)一直在網(wǎng)上發(fā)貼舉報(bào)他們這種騙取買(mǎi)家錢(qián)財(cái)?shù)男袨?，并且也?huì)在中國(guó)電商平臺(tái)上進(jìn)行舉報(bào)，希望能夠進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境。
【案例六】疑似售假 買(mǎi)家要求鑒定卻被告知要500鑒定費(fèi)
四川省的高女士表示孩子自斷奶之后一直吃愛(ài)美德版鉑金2段奶粉，之前是德國(guó)直郵回來(lái)奶粉。
這一次雙十一在Windeln淘寶旗艦店看到了有同樣的奶粉，在相信天貓相信W家之下購(gòu)買(mǎi)了8罐奶粉。高女士稱(chēng)孩子從上周開(kāi)始吃，一天之后開(kāi)始腹瀉不止，在華西檢查便便無(wú)任何細(xì)菌病毒感染，就沒(méi)有去看醫(yī)生。以為是不同批次需要轉(zhuǎn)奶，于是將之前直郵購(gòu)買(mǎi)的奶粉開(kāi)罐吃，暫時(shí)放棄天貓奶粉，腹瀉開(kāi)始停止。中間也曾經(jīng)向廠商咨詢(xún)W家是否是其授權(quán)商家，得到確定回復(fù)之后，相信奶粉沒(méi)問(wèn)題。 昨日又開(kāi)啟了一罐吃，孩子還是拉肚子。確定是奶粉導(dǎo)致的腹瀉 早上給孩子沖泡奶粉時(shí)，發(fā)現(xiàn)了內(nèi)有紙片異物。更加確定奶粉的質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題。立即停止吃奶粉，并向天貓旗艦店客服反映 客服不承認(rèn)，堅(jiān)持官方授權(quán)無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，拉肚子也不是他們的問(wèn)題，對(duì)于奶粉異物也不承認(rèn)。我于11月11日在天貓國(guó)際平臺(tái)，windeln 官方海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)了16罐奶粉，12月9日正式開(kāi)罐給孩子吃，結(jié)果孩子出現(xiàn)上述問(wèn)題。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
