(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海淘免稅店”（杭州橙子信息科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了海淘免稅店2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海淘免稅店獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城46家。
今天發(fā)布的是“海淘免稅店”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“海淘免稅店”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“海淘免稅店”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“海淘免稅店”存在網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、退換貨難的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“海淘免稅店”的用戶主要集中地依次為四川省、湖北省、北京市、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、山東省、廣東省、浙江省、甘肅省、山西省和青海省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“海淘免稅店”的用戶中男生占比7.692%，女生占比92.308%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“海淘免稅店”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元，占比分別為38.462%、30.769%、23.077%和7.692%。
三、典型案例披露
案例一：“海淘免稅店”商品被鑒定為假貨 商家不予退款
陜西省的呂女士投訴稱她于2020年12月23日在海外購(gòu)“海淘免稅店”購(gòu)買了一支香奈兒柔和凈膚泡沫潔面乳，于12月26日簽收，在收到產(chǎn)品過(guò)程中，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)這支洗面奶無(wú)論是顏色、氣味、質(zhì)地和瓶身都與之前不同，且氣味非常的刺鼻，聞久了會(huì)產(chǎn)生頭暈，想吐的現(xiàn)象，因發(fā)現(xiàn)了異常，所以在收到貨以后就使用了心心美妝app進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果為假貨。 產(chǎn)品也于2020年12月26日發(fā)回退貨地址，商家于2020年12月30日簽收，但商家不予退款。
案例二：“海淘免稅店”商品氧化嚴(yán)重維修后無(wú)物流信息
四川省的君女士于2020年8月25日在“海淘免稅店”app購(gòu)買潘多拉手鏈，半個(gè)月不到的手鏈全部氧化，聯(lián)系售后維修告知讓寄回1-7天歸還，國(guó)慶前應(yīng)該是可以到手。9月21日發(fā)貨到售后店鋪地址，9月26日已簽收。國(guó)慶前君女士聯(lián)系卻告知核實(shí)手鏈要1-5天，幾天后問(wèn)多久清洗完卻告知要7-15天。但是18日要用這條手鏈要求13號(hào)發(fā)回卻告知品牌方已經(jīng)清洗完畢已發(fā)貨給，隔天君女士聯(lián)系圓通快遞被告知無(wú)物流，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去20天。
案例三：“海淘免稅店”商品鑒定為仿品 賣家卻拒絕退換貨
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司來(lái)的“海淘免稅店”app下單了一個(gè)coach品牌 jade型號(hào)的小號(hào)包包(以下簡(jiǎn)稱該商品)，在7月27日下單后當(dāng)天得知該平臺(tái)售假問(wèn)題嚴(yán)重，本人要求取消該筆定單，與客服溝通后稱商品已發(fā)出不允許取消訂單。直到2020年8月21日收到該商品后第一時(shí)間在閑魚(yú)app找了3位專業(yè)人士鑒定，鑒定結(jié)果均為仿品。因?yàn)殍b定均為仿品，我找客服要求退貨退款，對(duì)方要求我提供書(shū)面鑒定證明才允許我退貨，對(duì)方不承認(rèn)app的鑒定結(jié)果，必須要我去相關(guān)單位出具實(shí)物鑒定證明，并堅(jiān)持自己售出的的正品。海淘免稅店軟件下單后，除了確認(rèn)收貨，并無(wú)取消訂單或者退換貨選項(xiàng)，買家購(gòu)買后無(wú)論真假或者任何問(wèn)題，賣家不同意絕對(duì)不可能退款或者換貨。 個(gè)人認(rèn)為，我購(gòu)買了該商品并且做了相關(guān)鑒定均為仿品，賣家不同意退款，并且無(wú)七天無(wú)理由退換貨保障。
案例四：“海淘免稅店”售假拒絕退款
李女士于2020年7月26日在折瘋了全球購(gòu)又名海淘免稅店，購(gòu)買價(jià)值1228元美國(guó)直郵coach包，于8月14日又購(gòu)買一個(gè)給朋友，第一個(gè)包在8月17日收到后經(jīng)多方鑒定為假貨，后經(jīng)查該平臺(tái)大部分商品為假貨，受害人不在少數(shù)，該平臺(tái)不承認(rèn)且拒絕退款，連同第二個(gè)包也拒絕。
案例五：“海淘免稅店”網(wǎng)購(gòu)售假只承諾退貨拒絕賠償
2020年4月16日，甘肅省的王女士也稱她在“海淘免稅店”App購(gòu)買一匡威All star 白色高幫帆布鞋，4月23日收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子鞋帶、鞋標(biāo)等多處存在明顯造假痕跡，與匡威官方給出的正品標(biāo)識(shí)存在明顯不同，保險(xiǎn)起見(jiàn)經(jīng)“得物”App鑒定后依然為假貨。詢問(wèn)平臺(tái)客服后，客服拒不承認(rèn)，要求出具具有官方公章，法人資格等的鑒定證明后才可承認(rèn)，匡威專柜并不負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)起初并不同意退貨，客服后來(lái)只承諾退貨，但不對(duì)售賣假貨的行為作出賠償。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
接下來(lái)，我們還將發(fā)布《2020年度電商商務(wù)電訴寶用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》、《2020年度跨境電商電訴寶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》等。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
