(網(wǎng)經(jīng)社訊)客戶是為產(chǎn)品或服務買單的人，客戶是對產(chǎn)品或服務形成服務請求和達成買賣關系的人或?qū)嶓w?？蛻粢话愀P注的是價格和利益，利益即包括團體的利益，有時也包括自己的個人利益。
2020年8月，由國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、數(shù)字經(jīng)濟研究專家、數(shù)字產(chǎn)業(yè)學院（杭州） 院長、贏動教育總裁崔立標主編，人民郵電出版社出版發(fā)行的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南 新商業(yè)的思維、方法和工具》書籍（專題：http://m.qjkhjx.com/zt/szzx/）。該書從商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)出發(fā)，立足產(chǎn)品、用戶、渠道、傳播方式等方面，將商業(yè)變遷的來龍去脈以及新商業(yè)的思維抽絲剝繭，同時通過鮮活的案例總結(jié)，歸納商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的新思維、新方法、新工具，讓商業(yè)轉(zhuǎn)型可落地，有依托。
以下為本書作者獨權(quán)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）為各位粉絲獨家?guī)肀緯鴵屜仍囎x，每周不定期發(fā)布推送，請務必關注我們，以免錯過。
用戶是直接接受產(chǎn)品的服務，或者享用產(chǎn)品功能的人，用戶對產(chǎn)品的關注點是產(chǎn)品價值本身和過程體驗。舉個例子，公司銷售部需要買一批筆記本電腦，給市場人員出差用，辦公室王主任被總經(jīng)理委派去電腦城采購。這個時候辦公室王主任對筆記本代理商來說就是客戶，因為是他來買單，所以老板對他很客氣，還請他去海鮮城吃了一頓，有可能還有回扣什么的。電腦采購回來，市場人員拿了電腦來用，發(fā)現(xiàn)電腦很笨重，運行速度很慢，用得很不爽，然后就開始抱怨，吐槽這個電腦，因為市場人員是用戶啊。
很多人將“用戶”和“客戶”混淆在一起，以為二者并沒有什么不同。其實不然，雖然二者只有一字之差，但內(nèi)涵卻大大的不同，所以，不同的立足點也就帶來了不同的經(jīng)營理念。
用戶是產(chǎn)品的最終使用者，而客戶卻不一定是最終的使用者；用戶關心的是使用價值，而客戶關心的更多的是價格；以客戶為向?qū)?，營銷策略是有效的，而以用戶為向?qū)?，產(chǎn)品體驗才是最為關鍵的。
客戶思維
當企業(yè)的經(jīng)營思維是客戶思維時，企業(yè)的目的是達成交易，企業(yè)關注的焦點是渠道、營銷，他們更在乎代理商、經(jīng)銷商的滿意度，因為是代理商、經(jīng)銷商為產(chǎn)品買單。而作為產(chǎn)品最終使用者的用戶，企業(yè)無法直接觸達，只能通過廣告、促銷等手段來影響用戶，而影響的方式是告知模式：我的產(chǎn)品如何如何好，快來購買我的產(chǎn)品吧。為了增加影響效果，甚至會采用信息不對稱的方式（俗稱忽悠），因為目標是為了達成交易。
傳統(tǒng)的企業(yè)基本上都是客戶思維，他們的經(jīng)營就是三板斧：
（1）做產(chǎn)品；
（2）砸廣告；
（3）占渠道。
用戶思維
用戶思維和客戶思維有著極大的不同，在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)世界里，用戶是主角，消費者由貨幣選民變?yōu)橛脩?，企業(yè)和消費者形成了一種獨特、自由和平等的關系鏈。誰也不用去討好誰、亦無需欺騙，他們是因為產(chǎn)品的魅力才互相吸引，因真誠而互相交流，因信任而結(jié)成新的商業(yè)社群。
用戶思維第一階段：打動用戶。
用極致的匠心、用溫暖的體驗、用性價比。
用戶思維第二階段：信任和認同。
價值觀的認同、情感的認同、身份的認同，讓用戶和商家融為一體。
用戶思維第三階段：社群運營。
當充滿信任和認同的用戶聚集在一起，產(chǎn)品有多極致，體驗就有多完美，對社群的感召力就有多大。
用戶的痛點和癢點
創(chuàng)造用戶是我們的唯一目標，但用戶同時面臨海量的候選產(chǎn)品，想贏得用戶的貨幣選票，企業(yè)必須擁有能夠打動用戶內(nèi)心的核心價值。曾經(jīng)的企業(yè)營銷活動是用廣告去告知和影響，現(xiàn)在廣告實效了，我們必須去打動。
想要打動用戶，首先要研究用戶，必須找到并研究用戶的痛點或者癢點，然后用我們的產(chǎn)品和服務去解決它。但是我們卻生產(chǎn)了無數(shù)不痛不癢的產(chǎn)品，我們以為只要多做一些廣告就賣掉了，包裝一些概念就賣掉了，多找一些經(jīng)銷商就賣掉了，但是后來發(fā)現(xiàn)我們陷入了新的困境：廣告太貴，概念消費者不買賬，經(jīng)銷商沒有積極性。緣木求魚，焉能不敗。
互聯(lián)網(wǎng)公司都是研究消費者的高手，我們可以看看360瀏覽器的產(chǎn)品策略，春運買火車票是個大大的痛點，３６０推出了搶票專版，用程序幫我們解決了搶票這個耗時耗力的問題。于是，有這個痛點的用戶就會主動去裝這個瀏覽器，因為你有問題需要它幫你解決。
360瀏覽器還解決了一個問題，我們用網(wǎng)銀的時候，每一次用某家銀行的網(wǎng)銀的時候，都要裝一些控件程序，這樣網(wǎng)銀Ｕ盾插上去才可以用。而且每家銀行的控件都不同，對許多小白用戶來說，這是件極麻煩的事。于是，360瀏覽器事先把所有主流銀行的控件程序全部給你裝好，你用360瀏覽器的時候，你就不用裝這些程序，直接一插就可以用，它幫你解決了這個痛點。
一個免費的軟件，做得這么貼心，能不打動你嗎？原因很簡單，就是要創(chuàng)造用戶，就是要打動你。
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【小貼士】
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