(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京快手科技有限公司旗下“快手”稱(chēng)商家被指商品效果差，售后退貨需付運(yùn)費(fèi)引不滿(mǎn) 。此外，“快手”商家存在涉嫌商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。
河北省的馬先生投訴稱(chēng)他于2020年12月在“快手”奈斯黑科技店鋪購(gòu)買(mǎi)了修復(fù)汽車(chē)劃痕的產(chǎn)品，收到三小瓶產(chǎn)品，使用后才發(fā)現(xiàn)與商家所說(shuō)不符，車(chē)的四處劃痕一個(gè)都沒(méi)有去掉。而后聯(lián)系快手客服協(xié)商解決，最后答復(fù)是寄回產(chǎn)品才能退費(fèi)，可是產(chǎn)品不但不管用并且應(yīng)該用的沒(méi)剩多少，還要自理快遞費(fèi)，馬先生表示他不能同意平臺(tái)客服協(xié)商辦法。
據(jù)了解，快手是北京快手科技有限公司旗下的產(chǎn)品?？焓?的前身，叫“GIF快手”，誕生于2011年3月，最初是一款用來(lái)制作、分享GIF圖片的手機(jī)應(yīng)用。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二十八位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“快手”商家存在涉嫌商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“快手”商家愛(ài)投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“快手小店”網(wǎng)購(gòu)衣服到貨有異味 售退款客服無(wú)人受理
遼寧省的喬女士投訴稱(chēng)她在“快手小店”下單購(gòu)買(mǎi)衣服，到貨后發(fā)現(xiàn)有味道，自己洗了還是有賣(mài)家不管，平臺(tái)只予返還10元，于是喬女士花費(fèi)28元在干洗店處理，結(jié)果還是有味道不能穿。于是喬女士要求退全款，快手客服一直沒(méi)給回復(fù)。
【案例二】“快手”商家到貨商品被指質(zhì)量問(wèn)題 售后賠付引不滿(mǎn)
重慶市的謝女士投訴稱(chēng)她于2020年10月25日在“快手”app下有贊平臺(tái)“郭郭教穿搭”店鋪中購(gòu)買(mǎi)一件價(jià)值95元的外套，取件打開(kāi)包裹拿出商品時(shí)，扣子直接掉落出，無(wú)法自行修補(bǔ)好，第一時(shí)間聯(lián)系“郭郭教穿搭”客服，因體諒商家不易，以協(xié)商的友好態(tài)度溝通，但“郭郭教穿搭”極其敷衍，溝通中一直用規(guī)避賣(mài)家責(zé)任的語(yǔ)言搪塞，買(mǎi)家要求因質(zhì)量問(wèn)題退貨，賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)退回全部運(yùn)費(fèi)，“郭郭教穿搭”卻只承諾補(bǔ)償6元，因下單商品是厚外套，發(fā)往外省運(yùn)費(fèi)12元起步，更何況超出的重量，聯(lián)系有贊但官方客服有失公正，一直不處理此事。從10.25日下單到10.28日申請(qǐng)平臺(tái)介入起至11.5號(hào)都未妥善處理出一個(gè)結(jié)果，因此，謝女士要求賣(mài)家直接賠償20元，用作修補(bǔ)衣物及逃避責(zé)任責(zé)任而導(dǎo)致耽誤太多時(shí)間來(lái)處理此事，“郭郭教穿搭”商家拒絕賠償。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
