(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”稱疫情突發(fā)健康碼失效 ，平臺拒退全款引糾紛。此外，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款等問題。
四川省的史女士于2020年12月9日在電商平臺“去哪兒網(wǎng)”訂了12月11日成都飛廈門機票。 11日早上，疫情突然發(fā)展，健康碼全部失效，微信支付寶健康碼都打不開 同事飛三亞的機票，打電話后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考慮到疫情情況未明，就沒有出發(fā)，準備退票 之后申請退票，發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)只退回50元機建燃油費， 聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服被告知電話聯(lián)系，然后電話告知無法退款。史女士表示不能理解為什么疫情期間，不能出行不是自己愿意，當時打了電話的同事就退了全款，而她申請退款就只退回50元。對此，“去哪兒”反饋稱關于消費者反饋訂單疫情想申請補退問題，核實航司5671告知出票日需在12月7號之前的機票才可申請非自愿退票，此單不符合，消費者不認可，我司考慮消費者體驗申請部分補償已打款，協(xié)商成功。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動客戶端的全平臺覆蓋，以自有技術為驅(qū)動，隨時隨地的為旅游服務供應商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第四位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款等問題。（電訴寶：“去哪兒”投訴專區(qū)）
葛先生于2020年11月9日在“去哪兒”平臺購買兩張機票，我一次購買了兩張機票，第一張機票價格為308第二張機票突然變成370，并且任何提示都沒有。事后詢問客服，客服告訴我經(jīng)濟艙也分檔次，貴的那張票是稍微高級一點的經(jīng)濟艙，這一點在購買之前也并未告知我，機票價格變動也并未通知我。在付完款之后，我又嘗試購買同樣的兩張機票，顯示兩張機票價格都是308，為什么我買的時候第二張機票的價格就突然漲價了，而且并沒有任何的提示。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費者反饋此單與關聯(lián)訂單一起下單，但是機票金額不一樣，核實兩張客票艙位一致，有效解釋不認可，告知可將不使用的服務包單獨退，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”下單訂單未生成被扣款 售后服務差 回復：已處理
趙女士于2020年9月27日早晨在去哪兒網(wǎng)上預訂2020年10月11日G7336次高鐵（15：10麗水至上海）二等座車票2張。6：41分收到扣款成功信息，扣款361元。但是，我一直未收到任何去哪兒的短信提示，并且在去哪兒網(wǎng)上也查不到任何相關訂單信息。 自上午8點至11點打去哪兒客服電話轉(zhuǎn)人工服務一直無人接聽，在去哪兒網(wǎng)上聯(lián)系在線客服也未果，在線客服的回答都是預先設定的智能模式根本無法回答相關問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者核實已退票。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
