(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “走著瞧旅行”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“走著瞧旅行”位于“2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“走著瞧旅行”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），走著瞧旅行排名第二位。
二、“走著瞧旅行”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年三季度投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、上海市、云南省、河北省、河南省、浙江省、湖南省、福建省、重慶市、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男性、女性占比分別為6.667%、93.333%。另外，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為53.333%、33.333%、6.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存在退款問題、虛假促銷、訂單問題、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”599云南游“特價(jià)卡”退款問題引“糾紛”
廣東省的鄺女士于2020年9月7日上午在“走著瞧旅行”“云南時(shí)光”上購買599云南游旅行卡兩張。 因下午原有出行計(jì)劃有變，現(xiàn)申請(qǐng)商家退款，遭受商家拒絕。 商家給出理由如下： 1.此卡為特價(jià)卡，不予退款； 2.已支付費(fèi)用給當(dāng)?shù)鼐频?、門票等； 3.如要退款，需要扣除原價(jià)金額60%的費(fèi)用。 鄺女士認(rèn)為商家列舉上述理由均不成立： 1.經(jīng)多次在走著瞧公眾號(hào)瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價(jià)始終為599元，所以“特價(jià)卡”只是商家推銷噱頭，并非特售特賣； 2.商家未向她提供任何訂購酒店、門票等票據(jù)證明，且鄺女士從未預(yù)約出行，也未確定出行人員。商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理。 3.購買“旅行卡”所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，商家拒不退還的行為無任何法律依據(jù)，且雙方也并未簽署過任何合同，商家提出60%扣除費(fèi)用不合理，我方不認(rèn)可。
【案例二】“走著瞧旅行”疫情原因無法出行 售后退款扣手續(xù)費(fèi)
江女士于2019年4月10日通過微信公眾號(hào)Spenser上購買了一套“無錫走著瞧科技公司的”云南時(shí)光之旅套餐，支付金額為599元。后于2019年12月27日在微信公眾號(hào)“走著瞧旅行”上又購買了一套，計(jì)劃寒假帶家人出行。 后由于疫情無法前去，于是計(jì)劃暑期8月份出行，在與管家的溝通確認(rèn)中，對(duì)其服務(wù)不滿，欲退團(tuán)。售后一開始說需要扣除60%的手續(xù)費(fèi)，后又說向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，扣除10%的手續(xù)費(fèi)，讓客服出具在我身上所產(chǎn)生的費(fèi)用的發(fā)票，其回復(fù)說不能開具以個(gè)人為名的發(fā)票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
