(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”稱(chēng)商家撤出平臺(tái)，店鋪保證金難退售后遇推諉退款難。此外，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
9月30日，“電訴寶”接到廣東省的鄒先生投訴稱(chēng)受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出“馬蜂窩”的平臺(tái)，3月初在馬蜂窩商家后臺(tái)申請(qǐng)，關(guān)店，退保證金。 開(kāi)通馬蜂窩店鋪時(shí)保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時(shí)： 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的BD，和客服處理，還沒(méi)有任何電話(huà)、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺(tái)點(diǎn)申請(qǐng)。 后臺(tái)操作后告知1個(gè)月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
據(jù)了解，馬蜂窩隸屬于北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得益于“內(nèi)容 + 交易” 的核心優(yōu)勢(shì),馬蜂窩更理解年輕人的偏好，讓復(fù)雜的旅游決策、預(yù)訂和體驗(yàn),變得簡(jiǎn)單、高效和便捷。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“馬蜂窩”投訴專(zhuān)欄）
【案例一】“馬蜂窩”因疫情取消訂單 售后退款久未處理 回復(fù)：已答復(fù)
陳女士于1月初在馬蜂窩訂了機(jī)票13/2-17/2香港往返臺(tái)北的長(zhǎng)榮航班，10月2日因疫情原因來(lái)回航班都被長(zhǎng)榮航空取消了，當(dāng)天就提交了退款申請(qǐng)。一開(kāi)始馬蜂窩客服有打電話(huà)來(lái)說(shuō)預(yù)計(jì)14天能退，后來(lái)變30天，最后直接變成了90天。現(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)月了，退款還是沒(méi)有任何進(jìn)展，馬蜂窩客服電話(huà)也打不進(jìn)，app客服每次都等很久才有回應(yīng)，都是機(jī)械式回答，除了耐心等待就沒(méi)有別的答案了嗎。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機(jī)票退款以航空公司審核為準(zhǔn)，我司已做催促請(qǐng)耐心等待。
【案例二】“馬蜂窩”下單機(jī)票售后退款久未到賬 售后遇阻 回復(fù)：已處理
徐女士于2020年3月20日在“馬蜂窩”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，出現(xiàn)拖延退款問(wèn)題。我已詢(xún)問(wèn)南方航空公司，航班取消退款審核時(shí)間為7個(gè)工作日。而馬蜂窩要30個(gè)工作日。我認(rèn)為此退款時(shí)間極度不合理，多次給馬蜂窩打投訴電話(huà)，也并沒(méi)有人能解決此問(wèn)題，說(shuō)是規(guī)定的就是30天。我認(rèn)為就是故意拖延退款時(shí)間。故意不給退款。變相扣押消費(fèi)者錢(qián)財(cái)。投訴電話(huà)也形同虛設(shè)，敷衍了事，并沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司已與用戶(hù)溝通，用戶(hù)已接受我司協(xié)調(diào)的處理方案，承諾方案已兌現(xiàn)，我司已與用戶(hù)達(dá)成一致處理意見(jiàn)，申請(qǐng)辦結(jié)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
