(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海攜程國(guó)際旅行社有限公司旗下“攜程”，稱無(wú)故多出訂單，因未支付被催收售后處理引不滿。此外，“攜程”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
河南省的晁先生于7月27日在“攜程”預(yù)定鄭州索爾斯酒店后，但之后卻出現(xiàn)28日的訂單，30日聯(lián)系攜程后才發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)28日的訂單，晁先生表示該訂單他并未正常入住，卻被要求支付房費(fèi)，而攜程和酒店都沒(méi)有通知入住，28、29日也沒(méi)有任何溝通。晁先生認(rèn)為存在霸王條款，拒絕支付，一直與攜程溝通卻未果，從8月10日后攜程一直催收介入。
攜程隸屬于上海攜程國(guó)際旅行社有限公司，是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外六十余萬(wàn)家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“攜程”存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。（電訴寶：“攜程”投訴專(zhuān)區(qū)）
【案例一】“攜程”系統(tǒng)上傳錯(cuò)誤信息 需重新下單售后難
肖女士于2020年7月24日在“攜程”app上訂票，從四川興文至云南昆明高鐵票，攜程網(wǎng)系統(tǒng)出錯(cuò)將其中一位乘客的姓名傳錯(cuò)，我下單的名字和身份證號(hào)碼是正確的。因攜程網(wǎng)的錯(cuò)誤導(dǎo)致該訂單不能完成，導(dǎo)致乘客不能按時(shí)乘車(chē)，重新購(gòu)票。攜程存在過(guò)錯(cuò)且違約，違背了合同法以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)盡的義務(wù)，因此攜程應(yīng)向我方全額賠償該訂單金額，補(bǔ)足我方差價(jià)以及導(dǎo)致我方的經(jīng)濟(jì)損失，向我方賠禮道歉。
【案例二】“攜程”疫情訂單被取消 售后差價(jià)難退
李先生原定4月17日由美國(guó)克利夫蘭飛至中國(guó)廣州的土耳其航司機(jī)票后因新冠疫情影響改簽至5月1日起飛的同行程，因受新冠疫情影響不幸再次取消航班，故申請(qǐng)退票。其后與攜程客服溝通，最初攜程說(shuō)本票是由北京代理出票，代理方不給退票，后經(jīng)核實(shí)實(shí)際出票方卻為攜程自營(yíng)的武漢攜程廣州分公司。其后攜程客服又說(shuō)土航不支持航變退，只能自愿退。本著相互信任的原則，未在第一時(shí)間核實(shí)該情況。但后續(xù)在攜程官方app查詢退款進(jìn)度時(shí)，竟赫然寫(xiě)著航班取消可申請(qǐng)全額退款。經(jīng)與土航客服核實(shí)，本票受疫情影響先后2次非自愿、被動(dòng)取消，是符合土航航班ASD全退要求的，且與攜程官方app的土航退票政策相呼應(yīng)。但于6月初實(shí)際退款到賬仍按自愿退票處理。攜程標(biāo)榜自己不加收任何退改服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用均按航空公司規(guī)定收取，本票因?yàn)閿y程工作人員信息更新對(duì)接的不及時(shí)，明明可以航變退的票，卻給按自愿退處理。要求攜程盡快退還退票差價(jià)人民幣1840元整。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
