(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”，稱搶購活動被指藏疑云，售后客服解釋不一。此外，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
北京市的李先生于2020年9月9日15點整參與“去哪兒”app開展的999搶購機票酒店活動，根據(jù)活動流程及頁面參與搶購，在15:00-15:06分之間，成功參與搶購到999權(quán)益7次，但頁面每一次都提示庫存不足，強制退出，重新參與搶購，活動頁面提示已搶光不可參與，因頁面提示與實際情況不符，多次撥打電話客服要求核對其情況是否正常， 客服均稱無法核對。頁面提示庫存不足，是當(dāng)時有用戶未支付造成。去哪兒客服解釋，客服稱無法查詢和提供相關(guān)記錄。李先生認為活動頁面按鈕標(biāo)注的是“去搶購“，點擊會一直提示“活動太火爆，稍后在來搶”需要不斷快速點擊，點擊進入后，會直接提示付款，如果沒有了庫存，頁面按鈕會變成“已搶光”；活動結(jié)束會變成已結(jié)束無法再參與；根據(jù)以上情況所屬，9月9日參與的場次活動，實際流程與提示不符；客服三次回復(fù)，解釋均都一不，最后給的答復(fù)是，因為我進入是緩存頁面，所以不能支付且都給予了一樣的提示。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，官網(wǎng)顯示其稱是中國領(lǐng)先的在線旅游平臺，創(chuàng)立于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動客戶端的全平臺覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動，隨時隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。（電訴寶：“去哪兒”投訴專區(qū)）
【案例一】“去哪兒”預(yù)約酒店難入駐 售后處理引不滿 回復(fù)：已處理
馮女士于2020年4月9日在“去哪兒”旅行APP上購買三亞天域度假酒店促銷4晚二區(qū)豪華山景房產(chǎn)品（使用有效期至2020.9.29）。產(chǎn)品詳情頁面明確寫明需提前1天預(yù)約，產(chǎn)品標(biāo)題加黑大字顯示提前7天預(yù)約可免費升級房型。我于8月24日致電天域酒店預(yù)約部門，酒店和去哪兒平臺方都宣稱整個9月份已經(jīng)預(yù)約滿，但正價產(chǎn)品仍有房間，可購買正價產(chǎn)品。按照酒店促銷宣傳，我在提前7天預(yù)約的情況下不僅不能升級房型甚至連房間都預(yù)約不到，酒店超量售賣促銷產(chǎn)品，實際匹配房間極少量，虛假宣傳誘騙消費者，導(dǎo)致我現(xiàn)在臨近時間定酒店需漲價。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，此單消費者反饋訂單未預(yù)約成功，后續(xù)核實表示已經(jīng)預(yù)約成功，回訪消費者表示無其他問題，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“去哪兒”商家酒店環(huán)境引不滿 售后退款難 回復(fù)：已處理
2020年8月1日，徐先生通過“去哪兒”app下單拉薩雪熹民宿的客房，房間類型名稱為舒適單人間，本人8月1日下午入住，但晚上9點多發(fā)現(xiàn)本人預(yù)定的單人間與旁邊的另外2間，存在嚴(yán)重的隔離不徹底的問題，隔著2個房間的房客抽煙的煙味，都能迅速而強烈地傳遞到我的單人間，導(dǎo)致我根本無法正常休息。盡管客房的門上貼著告示禁止抽煙，但店家的解釋仍然是無法阻止客人抽煙，只能讓我被動接受?？紤]到本人在高原旅游期間的休息質(zhì)量無法保證，我當(dāng)即提出了換房要求，但店家說無法可換，于是本人只能臨時另外再訂一家酒店，當(dāng)晚實際并未住在該店。8月2日本人開始處理要求退款的問題，但店家和去哪兒平臺均以已經(jīng)入住了予以拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費者投訴舒適單人間這個產(chǎn)品名稱上存在巨大的誤導(dǎo)，本人現(xiàn)予以投訴，并要求商家或平臺退款，訂單頁面規(guī)則不可退，跟商戶協(xié)商因為客人從下午住到晚上不同意退款，考慮客人服務(wù)感受我司補償客人的全額損失54元，額外申請再補償客人10元，客人接受 協(xié)商成功。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
