(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章朋友圈刷屏，引發(fā)關(guān)注。文中提到外賣平臺(tái)服務(wù)效率提高背后，是系統(tǒng)算法在不斷壓縮配送時(shí)間，而騎手為了避免差評(píng)、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無(wú)形中也為其安全問(wèn)題埋下隱患。
一場(chǎng)外賣小哥的“生死時(shí)速”之外，讓我們不得不停下思考平臺(tái)、騎手以及用戶三方關(guān)系間的“天平”究竟如何方可達(dá)到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點(diǎn)一下，多給騎手一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間。同時(shí)，餓了么將對(duì)歷史信用好的騎手提供鼓勵(lì)機(jī)制，他們的個(gè)別訂單超時(shí)將不用擔(dān)責(zé)。美團(tuán)方面則表示，暫不回應(yīng)此事，下周會(huì)舉辦小范圍的外賣業(yè)務(wù)溝通會(huì)。
另一方面，話題的迅速發(fā)酵引發(fā)消費(fèi)者熱議，輿論還是較為清晰，一方表示，外賣平臺(tái)甩的鍋，而消費(fèi)者不接；一方表示，同情“占領(lǐng)”制高點(diǎn)，多一份理解就可以；一方保持中立不動(dòng)搖。
看似一場(chǎng)“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場(chǎng)外，外賣小哥的聲音微乎其微，更甚是這一群體的集體發(fā)聲都找不到。不得不提起，去年12月22日美團(tuán)外賣騎手砍人事件，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社還曾發(fā)布【電商快評(píng)】“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評(píng)還是管理制度？，當(dāng)時(shí)，不少業(yè)內(nèi)人表示，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。
同時(shí)，追溯此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費(fèi)者深受外賣久未送達(dá)、外賣不送到手等問(wèn)題之?dāng)_，外賣小哥受因差評(píng)、超時(shí)扣錢之困，而這一系列的問(wèn)題都需要行業(yè)、平臺(tái)、商家、外賣小哥、消費(fèi)者共同努力，營(yíng)造一個(gè)高效、和諧、保質(zhì)量的外賣環(huán)境。
反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2912.5億元，同比增長(zhǎng)僅為17.43%，創(chuàng)下2012-2018這八年來(lái)的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺(tái)訂單量增長(zhǎng)放緩背后，平臺(tái)、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時(shí)，平臺(tái)管理缺陷、商家粗放經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題也漸漸凸顯。
美團(tuán)作為在線外賣的頭部平臺(tái)，其股價(jià)也是水漲船高。Wind數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，美團(tuán)股價(jià)累計(jì)漲幅還有134%，超過(guò)小米集團(tuán)的108%累計(jì)漲幅，在港股熱點(diǎn)科技股中排在第一位。從年初至今，累計(jì)漲幅為134%，這使得美團(tuán)點(diǎn)評(píng)市盈率（TTM）達(dá)到驚人的373倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)阿里巴巴集團(tuán)、騰訊、小米等。此外，和美國(guó)最熱門的科技股亞馬遜相比，美團(tuán)市盈率大約是亞馬遜市盈率整整3倍。從總市值比較看，美團(tuán)總市值為1.4萬(wàn)億港元，依舊是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上市公司中市值排在第三位，超過(guò)京東和拼多多，僅僅次于阿里巴巴和騰訊。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。美團(tuán)、餓了么則是用戶投訴較為集中的平臺(tái)。
質(zhì)疑：派送時(shí)間限制和對(duì)騎手的懲罰應(yīng)在合理范圍內(nèi)
在外賣平臺(tái)餓了么迅速做出“人性化多等5分鐘”的回應(yīng)上，被質(zhì)疑“甩鍋”消費(fèi)者，簡(jiǎn)單粗暴地給用戶出了一道選擇題，最終的結(jié)果就是：用戶不買賬。那么，究竟是誰(shuí)將外賣員“困在系統(tǒng)”呢？
不置可否，點(diǎn)外賣早已經(jīng)融為當(dāng)下生活方式的一部分，而外賣小哥成這一行為中與消費(fèi)者距離最近的一環(huán)，外賣小哥作為基層服務(wù)工作者，文章中直接行業(yè)痛點(diǎn)，將行業(yè)規(guī)則赤裸裸暴露于陽(yáng)光下，引發(fā)了民眾對(duì)外賣小哥的同情，更是對(duì)平臺(tái)規(guī)則設(shè)定的質(zhì)疑。
“外賣平臺(tái)在利用現(xiàn)代科技給自己帶來(lái)便利、降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，但卻沒(méi)有承擔(dān)起相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者真正需要的，并非是縮短的5分鐘送餐時(shí)間，而是可預(yù)期的送餐準(zhǔn)時(shí)性，看似‘人性化’的新功能，無(wú)助于從根本上解決問(wèn)題，反而把改善現(xiàn)狀的義務(wù)推給了消費(fèi)者。”對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師李旻表示。
李旻進(jìn)一步表示，首先，在大數(shù)據(jù)和算法的加持下，外賣平臺(tái)得以不斷縮短送餐時(shí)間，平臺(tái)懲罰規(guī)則的完善和評(píng)判的自動(dòng)化，在一定程度上來(lái)說(shuō)，提升了服務(wù)質(zhì)量，也使得更多的消費(fèi)者愿意選擇外賣。但是，派送的時(shí)間限制和對(duì)騎手的懲罰應(yīng)當(dāng)在合理的范圍內(nèi)，比如，送餐路線不應(yīng)違反交通規(guī)則、送餐時(shí)間應(yīng)當(dāng)預(yù)留一定的容錯(cuò)時(shí)間、受到的懲罰應(yīng)當(dāng)與其獲得的報(bào)酬相匹配。此外，還應(yīng)該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統(tǒng)誤判。從文章的報(bào)道來(lái)看，外賣派送的時(shí)間限制和懲罰規(guī)則顯然是不夠合理的。
其次，就縮短派送時(shí)間和變更懲罰規(guī)則來(lái)說(shuō)， 外賣平臺(tái)屬于電商服務(wù)平臺(tái)，需要受《電子商務(wù)法》的約束，《電子商務(wù)法》第三十四條明確規(guī)定，平臺(tái)修改服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當(dāng)在首頁(yè)顯著位置公開(kāi)征求意見(jiàn)，并采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見(jiàn)。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。因此，如果該規(guī)則的變更未能滿足上述要求，對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)是無(wú)效的。
爭(zhēng)議：生死時(shí)速下，究竟是什么才是外賣時(shí)效的“驅(qū)動(dòng)力”？
無(wú)論是文章中所提到的問(wèn)題，還是外賣小哥與消費(fèi)者、商家之間頻頻發(fā)生的矛盾，都凸顯了平臺(tái)、消費(fèi)者、商家、騎手四者之間的關(guān)系陷入“瓶頸”，而這背后究竟是簡(jiǎn)單的口角之爭(zhēng)還是差評(píng)，甚至是平臺(tái)規(guī)則、管理制度上出現(xiàn)了問(wèn)題呢？
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，外賣配送環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)，給騎手帶來(lái)不確定性。外賣配送是一個(gè)比較復(fù)雜的“工程”，經(jīng)歷用戶下單，商家接單、準(zhǔn)備，騎手接單、取餐、送餐等環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的耽誤都會(huì)影響最終的送餐效率。經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展，整個(gè)配送流程已經(jīng)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。但這更多表現(xiàn)在消費(fèi)端與商家端，而作為整個(gè)外賣流程的重要一環(huán)，配送端承擔(dān)中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來(lái)了更多的不確定性。
此外，平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者四者之間，騎手處于被動(dòng)狀態(tài)。陳禮騰提到，在整個(gè)外賣服務(wù)的角色中，平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者四者的權(quán)益有著不小的差距。消費(fèi)者作為平臺(tái)、商家、騎手共同服務(wù)的對(duì)象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺(tái)，服務(wù)于消費(fèi)者，其享受的權(quán)益就相對(duì)小很多。在此背景下，騎手往往處于比較被動(dòng)的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導(dǎo)致情緒轉(zhuǎn)移產(chǎn)生過(guò)激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。
而另一方面，簡(jiǎn)單粗暴的評(píng)價(jià)懲罰制度成為平臺(tái)“甩鍋”的懶政行為。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，差評(píng)、惡意投訴甚至懲罰扣款制度都成為外賣小哥難以走出‘配送困局’根源。差評(píng)、惡意評(píng)級(jí)在大多數(shù)情況下，評(píng)價(jià)成為了用戶單方“懲罰”外賣小哥的一種不對(duì)等特權(quán)，相反，外賣小哥無(wú)法解釋，而平臺(tái)“一刀切”的扣錢罰款，對(duì)其也造成了一定的傷害。因此，平臺(tái)對(duì)外賣小哥的懲罰制度甚至成為“甩鍋”的懶政行為。簡(jiǎn)單武斷得將責(zé)任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負(fù)責(zé)任的行為。建議平臺(tái)前期應(yīng)做好消費(fèi)者賠償?shù)忍幹貌僮?，可以參照京東、天貓、拼多多等電商平臺(tái)“先行賠付”規(guī)則，先以美團(tuán)名義做好對(duì)消費(fèi)者的賠償，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
蒙慧欣進(jìn)一步表示，服務(wù)的好壞，界定起來(lái)更為復(fù)雜。對(duì)于消費(fèi)者而言，盡管配送超時(shí)但大多數(shù)情況下，往往是不在意，那么在此之上，如果食物質(zhì)量差，則會(huì)加劇放大消極情感，轉(zhuǎn)嫁于配送騎手，而外賣騎手作為整個(gè)環(huán)節(jié)最后一環(huán)，除了配送時(shí)效，能決定的事情少之又少，但卻有可能背了大部分“鍋”。
除此之外，平臺(tái)配送時(shí)效系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在一定缺陷。蒙慧欣認(rèn)為，外賣平臺(tái)的時(shí)效設(shè)計(jì)，似乎是不允許“佛系”騎手的存在。而外賣騎手也希望能夠在一定的時(shí)間內(nèi)，接更多的單，賺更多的收入。但如平臺(tái)智能的派單系統(tǒng)，可把騎手安排得明明白白。系統(tǒng)根據(jù)路線、配送速度計(jì)算時(shí)間，但卻往往忽略天氣和交通路況，這也造就騎手配送壓力。
思考：如何看待外賣騎手與平臺(tái)之間的關(guān)系？
“目前，外賣騎手基本分為專送騎手和眾包騎手兩種，專送騎手一般為外賣平臺(tái)合作的第三方公司的全職員工，上班時(shí)間固定，與第三方公司之間存在勞動(dòng)關(guān)系；外包騎手屬于兼職，可以自行決定是否接單。對(duì)于后者與平臺(tái)之間屬于何種用工關(guān)系，司法實(shí)踐中亦存在爭(zhēng)議，部分法院認(rèn)為不構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系，部分法院認(rèn)為構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系，部分法院則認(rèn)為構(gòu)成勞務(wù)關(guān)系。個(gè)人傾向于認(rèn)為眾包騎手與平臺(tái)之間不構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師李旻表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)說(shuō)道，外賣平臺(tái)的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其需要大量的外賣員，但如果直接聘用大量的外賣員，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致用人成本、勞動(dòng)糾紛、雇主責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)直線上升，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致主體公司陷入過(guò)多的訴訟糾紛，不利于其資本市場(chǎng)上披荊斬棘。
方超強(qiáng)進(jìn)一步表示，正是基于以上原因，外賣平臺(tái)設(shè)計(jì)了一系列的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，包括將外賣員勞動(dòng)人事或雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)隸于分公司、合作公司名下等。但事實(shí)上，出于共同管理和品牌形象建設(shè)的考慮，這些形式上隸屬于不同主體的外賣員，又以統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的騎行裝備為消費(fèi)者所認(rèn)知。甚至于，外賣員自身的身份認(rèn)同上，也常常僅限于“我是某某平臺(tái)外賣員”的認(rèn)知。
因此，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，我們常常聽(tīng)說(shuō)某平臺(tái)外賣員撞了人了、某平臺(tái)外賣員出意外了，但最終承擔(dān)法律責(zé)任的卻是明面上與平臺(tái)八竿子打不著的單位。而公眾樸素情感上這些平臺(tái)專屬外賣員代表就是平臺(tái)的代表，平臺(tái)的人，平臺(tái)把責(zé)任脫得干干凈凈，似乎有失公平？
于此同時(shí)，近來(lái)有關(guān)類似案件的法院生效判決中，已經(jīng)有了不少將平臺(tái)納入責(zé)任主體，承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的案例。有的法院，從普通人對(duì)外賣員外部標(biāo)識(shí)的判斷和平臺(tái)在外賣送餐服務(wù)中獲益等角度判斷，將平臺(tái)、平臺(tái)合作方、外賣員作為一個(gè)整體，在對(duì)外部人員造成侵害時(shí)，作為整體承擔(dān)連帶責(zé)任。有的法院，從共同合作經(jīng)營(yíng)和利益共享角度出發(fā)，將平臺(tái)和平臺(tái)合作方認(rèn)定為合伙經(jīng)營(yíng)的關(guān)聯(lián)主體，將平臺(tái)定性為雇主或者為用人單位，進(jìn)而根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法第三十四條承擔(dān)雇主責(zé)任。
以上判決沒(méi)有拘泥于形式上的法律關(guān)系，而是根據(jù)事實(shí)上的利益關(guān)系和合作關(guān)系，讓平臺(tái)承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，體現(xiàn)了權(quán)利與義務(wù)的平等，也維護(hù)了公平與正義。
聚焦：行業(yè)多一份準(zhǔn)則 外賣配送多一份責(zé)任 用戶多一份理解
近年來(lái)，“在線外賣”為大眾生活帶來(lái)了方便快捷以及改變的同時(shí)，“外賣配送服務(wù)”也迅猛發(fā)展，但也因服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)體驗(yàn)不佳、違反交規(guī)等亂象行為受到詬病。而這一切都將在未來(lái)中需要行業(yè)、平臺(tái)、外賣配送員以及用戶實(shí)現(xiàn)多方協(xié)調(diào)、互補(bǔ)互助才能使得行業(yè)高速發(fā)展。
陳禮騰表示，用戶對(duì)于配送效率的需求倒逼平臺(tái)不斷提升配送效率以提高競(jìng)爭(zhēng)力，而這一份壓力進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁到騎手身上，這歸根結(jié)底是平臺(tái)與騎手之間的利益權(quán)衡，通過(guò)消耗消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)實(shí)現(xiàn)二者的平臺(tái)是一種解決方案但并非合理，無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。行業(yè)不斷發(fā)展、需求不斷迭代、平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)就不回休止，該事件影響很大，用戶的需求卻不會(huì)因此改變，但行業(yè)的發(fā)展步伐或因該事件的發(fā)酵能適當(dāng)放慢腳步，踩踩剎車。這是消費(fèi)者、平臺(tái)、騎手、餐飲商家之間多方權(quán)益問(wèn)題，需要各方參與博弈，達(dá)到利益的平衡。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準(zhǔn)則”?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”不論是對(duì)平臺(tái)還是外賣配送員，都需要有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺(tái)系列行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，可以更好助力平臺(tái)管理進(jìn)一步規(guī)范化，外賣配送標(biāo)準(zhǔn)化；其次，外賣配送人員多一份責(zé)任感。配送工作盡管可以簡(jiǎn)化為“取貨-送貨”這一簡(jiǎn)單的行為，但同時(shí)卻是對(duì)消費(fèi)者的準(zhǔn)時(shí)、完好送達(dá)的承諾；最后，用戶需要對(duì)外賣小哥多一份理解。外賣配送過(guò)程中受到交通環(huán)境、天氣情況等不確定因素的影響，都會(huì)促使配送時(shí)效超時(shí)甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費(fèi)者對(duì)于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送員、商家或者平臺(tái)合理協(xié)調(diào)做出一定的補(bǔ)償。
