(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“蘑菇街”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “蘑菇街”獲2次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“蘑菇街”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.927、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.778，獲“建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“蘑菇街”投訴專欄）
2020年上半年期間，蘑菇街共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“蘑菇街”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“蘑菇街”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、浙江省、吉林省、山西省、河北省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“蘑菇街”的用戶中男性、女性占比分別為25.000%、75.000%。另外，用戶投訴“蘑菇街”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間、10000元以上，占比為25.000%、25.000%、16.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“蘑菇街”存在霸王條款、商品質(zhì)量、退店保證金不退還等問(wèn)題。
【案例一】“蘑菇街”押金被扣 售后退款遭拒 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士是“蘑菇街”簡(jiǎn)奢服裝店商家，于前兩個(gè)月開(kāi)始重新啟動(dòng)店鋪賣貨，今天6.16翻看記錄才發(fā)現(xiàn) 被扣除了1000押金，立馬詢問(wèn)客服，說(shuō)是因?yàn)榈刂愤`規(guī)。而且扣除分?jǐn)?shù)完全沒(méi)有收到任何通知！第一次扣了10分，第二次扣了20分，找了商家客服說(shuō)兩天內(nèi)答復(fù)，結(jié)果直播客服來(lái)找我了過(guò)了幾分鐘，說(shuō)沒(méi)辦法退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)由于您店鋪未設(shè)置有效的默認(rèn)退貨地址，違反了《蘑菇街商家經(jīng)營(yíng)地址及店鋪默認(rèn)退貨地址管理規(guī)則》，平臺(tái)對(duì)您店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)違規(guī)處理，相關(guān)規(guī)則已事先公示公告。
【案例二】“蘑菇街”保證金被扣除 售后產(chǎn)糾紛 回復(fù)：處理中
禹女士是蘑菇街的一名商家，蘑菇街平臺(tái)于2020年5月22日扣除了我的1000元保證金。我認(rèn)為這個(gè)存在霸王條款和欺詐商家的行為。在眾多電商平臺(tái)中“保證金”意為在商家和顧客在交易中產(chǎn)生的糾紛以及售后的保障，是保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而平臺(tái)作為監(jiān)管無(wú)權(quán)私自扣除該保證金。平臺(tái)說(shuō)我發(fā)貨時(shí)效慢以及客服響應(yīng)不及時(shí)，我認(rèn)為這些都是商家和顧客自己能解決的，平臺(tái)有權(quán)監(jiān)管商家這個(gè)無(wú)可厚非，但不能擅自扣除該筆保證金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“蘑菇街”發(fā)來(lái)反饋稱：已向相關(guān)部門(mén)反饋。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
