(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”，稱打卡課程廣告變短暫驗(yàn)證碼，失誤遲輸打卡失效，售后難。此外，“大塘小魚”還存在退款問(wèn)題、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
湖南省的蔣女士從2020年2月開(kāi)始在“大塘小魚”平臺(tái)買返現(xiàn)課程，每天堅(jiān)持打卡。蔣女士表示剛開(kāi)始可以正常打卡，之后由于打卡限制越來(lái)越多，長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)的廣告設(shè)置成直播課中間每隔幾分鐘就跳出對(duì)話框要求輸入驗(yàn)證碼，驗(yàn)證碼的設(shè)定復(fù)雜且時(shí)間只有6秒，超時(shí)就要重新看。后因在看直播課的時(shí)候未及時(shí)輸入驗(yàn)證碼，再次進(jìn)入的時(shí)候已經(jīng)顯示放棄全部打卡課程，所有開(kāi)通和未開(kāi)通的課程全部被放棄打卡了，金額達(dá)到9078元，問(wèn)客服也沒(méi)有答復(fù)。
對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱學(xué)習(xí)過(guò)程中的彈窗驗(yàn)證是國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗(yàn)證必須人在，而不是機(jī)器刷腳本刷課，輸入驗(yàn)證后即可學(xué)習(xí)，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機(jī)刷課，用腳本刷課，多個(gè)頁(yè)面刷課，多個(gè)設(shè)備刷課，凌晨時(shí)間刷課等等，這是必須有的基本驗(yàn)證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進(jìn)行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)驗(yàn)證碼，國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗(yàn)證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學(xué)習(xí)即可。不想驗(yàn)證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再?gòu)棾鲵?yàn)證碼，進(jìn)入非篤局自由學(xué)習(xí)模式‘’點(diǎn)擊確認(rèn)， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點(diǎn)擊是用戶自主操作，系統(tǒng)對(duì)應(yīng)文字寫得非常清楚，辛苦用戶查看清楚后操作，操作之后無(wú)法撤銷。違規(guī)操作自行導(dǎo)致課程放棄打卡無(wú)法恢復(fù)，請(qǐng)勿再進(jìn)行違規(guī)操作，課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學(xué)習(xí)。
據(jù)了解，大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長(zhǎng)甄選國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習(xí)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“大塘小魚”存在退款問(wèn)題、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。（電訴寶：“大塘小魚”投訴專區(qū)）
【案例一】大塘小魚”重復(fù)下單課程 售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
王女士于2020年7月21日上午8點(diǎn)47分在新東方“大塘小魚”上購(gòu)買了【打卡“雙倍”返20元】 8.8元學(xué)200次“大語(yǔ)文”牛課，花費(fèi)了一張5元優(yōu)惠券，以及3.54的獎(jiǎng)學(xué)金+0.26的現(xiàn)金，購(gòu)買成功后我去上課才發(fā)現(xiàn)這個(gè)課我之前就已經(jīng)上完了，這次購(gòu)買算是重復(fù)購(gòu)買了，根本無(wú)法進(jìn)行打卡，也享受不到打卡返學(xué)費(fèi)的福利。后聯(lián)系售后要求退款，卻遭到售后拒絕，說(shuō)只能給我補(bǔ)無(wú)門檻的券（實(shí)付金額+額外20 無(wú)門檻全暢通用的），開(kāi)始我是拒絕的，但是他們堅(jiān)持不能退款，不能把課件轉(zhuǎn)移到其他賬號(hào)上。后面我問(wèn)此券是否可以用于購(gòu)買另一門課抵扣，就再也沒(méi)有售后客戶回應(yīng)。金額不大，但是一個(gè)課件，重復(fù)售賣，我覺(jué)得本就不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說(shuō)明，幫助用戶妥善處理，對(duì)應(yīng)優(yōu)惠券已給用戶發(fā)放提醒注意查收。
【案例二】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費(fèi)難 回復(fù)：已答復(fù)
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購(gòu)買了《小小常青藤牛娃通識(shí)課》，當(dāng)時(shí)看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費(fèi)，我就買下來(lái)給我家小孩學(xué)習(xí)知識(shí)。孩子每天堅(jiān)持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個(gè)練習(xí)題都做對(duì)了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實(shí)際上從買了這個(gè)課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點(diǎn)他們推送的連接就說(shuō)沒(méi)完成，購(gòu)買時(shí)只說(shuō)是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶在我方購(gòu)買的線上課程，購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購(gòu)買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請(qǐng)按照課程規(guī)格進(jìn)行補(bǔ)打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂(lè)買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
